Regulamentação em foco

As novas leis que regulamentam os SACs estão definitivamente mexendo com o setor. No painel do Conarec 2008, que se destinava a discutir esse tema, a sala ficou completamente lotada. Profissionais da área sentaram no chão, ficaram de pé no fundo da sala, tudo para ver a opinião de Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, Alexandra Periscinoto, presidente da SPcom, Óscar Martín, da Izo Brasil e Alejandro Marchelli, diretor de management consulting da Accenture, o mediador do painel.

Alexandra iniciou a discussão dizendo que a lei é necessária. "Precisávamos sim chegar a esse ponto, fizemos o Probare (auto-regulamentação do setor da qual Alexandra foi uma das apoiadoras) para combater o risco do telemarketing ativo, nos auto-regulamos para mostrar ao governo a maturidade do setor. Agora temos que mostrar que não somos 'losers'", brinca.

Para ela o impacto da lei vai além da melhoria do atendimento. "Pode parecer em primeiro momento que essas leis são negativas, mas o impacto será positivo principalmente na questão dos processos, esses precisam ser revisados. O povo brasileiro sabe atender, os atendentes são capazes. Os problemas estão nos processos, no que há por trás do contato. Se parte do dinheiro destinado à tecnologia, por exemplo, for para processos, muita coisa será resolvida", explica.

"Se não aprendemos pelo amor aprendemos pela dor", diz Anna se referindo à rigidez da lei. "As empresas vão ter que adequar algumas tecnologias, aumentar o contingente e prepará-lo melhor. Resolver problemas na primeira chamada sem transferir será um grande desafio para alguns setores", completa.

Anna também alertou os presentes para o fato que muito está se falando em reorganizar URA (Unidade de Resposta Audível, o menu do atendimento), mas ninguém está vendo estratégias para diminuir o fluxo das ligações. "Tem que rever o processo desde o início, quem nunca se preocupou com isso pode se preparar, agora a coisa é séria", alerta.

Óscar lamenta o fato do setor ter tantas associações boas e também o Probare e mesmo assim teve que ter uma intervenção do governo para ver se o atendimento melhora, mas mesmo assim acredita que foi uma iniciativa positiva. "Quando li pela primeira vez as normas pensei: bacana, ninguém mais vai me enrolar, a ligação não vai cair, não vão pedir meus dados diversas vezes. Mas, como alguém que conhece o setor, comecei a pensar no impacto real que isso causaria para os contact centers e me preocupei", comenta.

Alexandra chamou a atenção que muita gente está apenas olhando para o operador como alguém que precisa de treinamento. "Os gerentes, supervisores e até diretores precisam rever sua maneira de trabalhar. Sou uma defensora dos meus operadores", diz.

Anna acredita que muitos contact centers pecam no momento da contratação. "O processo seletivo deve ser mais rígido, além disso, temos todos esses encargos e tributos para se contratar, o governo poderia repensar isso também, com menos custo teríamos mais gente", afirma.

Para Óscar os operadores muitas vezes são verdadeiros heróis. "Já vi meninos de 20 anos fazendo atendimentos com 10 sistemas e telas diferentes e ainda tendo paciência com o consumidor, é impressionante", finaliza.

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