SACs não cumprem o decreto na íntegra

Pela quarta vez, o Portal Call Center analisou o atendimento eletrônico das empresas reguladas pelo governo federal. Assim como em nosso último levantamento, 100 empresas foram avaliadas e foi possível encontrar melhorias no atendimento.

Durante o ano, as companhias puderam aprimorar seu atendimento e muitas, que sequer mantinham um 0800, como as de transporte terrestre, investiram e passaram a seguir o que manda o decreto.

Além disso, o consumidor não pode mas reclamar que não consegue falar com um atendente – se vai resolver o seu problema ou não já é outra história – ou que não consegue cancelar um produto ou serviço, já que estas opções são obrigatórias logo no primeiro menu eletrônico.

Critérios

Fizemos três ligações para os SACs das empresas entre os dias 2 e 5 de dezembro, no período de 10h às 17h e levamos em consideração apenas o atendimento eletrônico e o tempo para que a ligação fosse transferida para um atendente. Não analisamos a qualidade do atendimento.

Atendimento em até 60 segundos

Uma das reclamações dos clientes era a demora em conseguir falar com um atendente e, pelo menos entre as empresas regulamentadas a situação mudou. 53% dos sacs transferiram a ligação para um atendente em até 60 segundos; 30% levaram de 1 a 2 minutos para a transferência – muitas por culpa da própria URA, lotada de informações que podem não ser úteis para os clientes-; apenas 2% ultrapassaram os dois minutos. Nas demais empresas (15%) não foi possível avaliar o tempo, já que não mantém um 0800 para seus clientes ou não transferem a ligação sem o fornecimento de dados.

Exigência de dados do cliente

Apenas quatro empresas, Sky, Oi, Vivo e Claro, exigem dados do cliente para transferi-lo para um agente e não permitem o atendimento sem que o consumidor se identifique.  O procedimento das quatro empresas fere o parágrafo terceiro, do capítulo II, do Decreto, que afirma que “o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor”. Outras 10 companhias também pedem dados, mas não barram o atendimento.

Ligações gratuitas

O acesso ao SAC também fica prejudicado quando a empresa não aceita ligações via celular. Em nosso levantamento 13% das companhias, a maioria do setor de transportes terrestres, barram tais ligações. Neste caso, o artigo terceiro do Decreto afirma que “as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previstos neste decreto não deverá resultar em ônus para o consumidor”. Entendemos, assim, que ligações via celular não podem ser barradas.

Mas algumas empresas sequer disponibilizam um telefone gratuito para seus clientes: American Airlines e Santa Cruz não disponibilizam 0800 para seus clientes. A Copa Airlines não atende paulistas pelo seu 0800, assim como as empresas de energia elétrica CEEE, CEB e Coelba não aceitam ligações feitas fora de sua área de atuação.

Publicidade e acesso a deficientes auditivos

Por outro lado, é total a adesão das empresas em oferecer um meio de acesso ao SAC para deficientes auditivos. Nem todas mantém um 0800 para eles, mas todas oferecem atendimento via Internet, seja por e-mail ou chat. Outro ponto positivo é que nenhuma das empresas avaliadas faz publicidade – exceto mensagens institucionais – durante a espera.

Nenhuma ligação foi interrompida antes da transferência para um atendente, mas não conseguimos falar com a Intermédica, já que o 0800 que temos só dava ocupado – no site da empresa, apenas associados têm acesso aos canais de contato, ao contrário do que manda a lei, que exige que os números do SAC estejam em local de fácil visualização.

O balanço será positivo se não formos extremamente rígidos com o cronômetro e entendermos que um atendimento em até dois minutos é satisfatório. Neste caso, chegamos a 70% das empresas trabalhando de forma a atender da melhor forma o seu cliente.

Abaixo você pode ver a análise completa.

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