Um balanço da Lei do SAC

“Para falar com um de nossos atendentes escolha uma das opções a seguir”. Na sequência, um número enorme de opções era apresentado ao cliente, mas nenhuma o levava diretamente ao atendente. Se o consumidor quisesse cancelar um produto ou serviço, o processo seria ainda mais lento. Sem falar naquela “musiquinha” irritante que parecia ficar horas tocando enquanto não conseguíamos falar com alguém.

Há pouco mais de doze meses, a situação acima refletia a realidade da maioria dos SACs e era um dos principais motivos de reclamação por parte dos consumidores. Com o Decreto 6.523/2008, assinado em 31 de julho de 2008, o consumidor passou a encontrar uma URA mais bem estruturada, com poucas opções, e soluções de reconhecimento por voz que guiam o cliente para o melhor atendimento. Da mesma forma, a opção de “falar com o atendente”, assim como a de “cancelar um produto ou serviço”, obrigatoriamente passaram a constar no menu eletrônico. Além de que, agora, as empresas devem atender o cliente em até 60 segundos e têm cinco dias para responder a uma solicitação.

Se para o consumidor isso é uma vitória, para as empresas foi gerador de custos. Previsões feitas pela Accenture em agosto de 2008 indicavam que os investimentos envolvendo tecnologia e treinamentos aumentariam de 15 a 20%. Por outro lado, Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, acreditava que o decreto impulsionaria o mercado como um todo, desde a consultoria de processos focados em atendimento, passando pelo segmento de tecnologia de hardware e software, e atingindo o mercado de outsourcing.

Para a Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, as empresas não acompanharam o crescimento no número de consumidores ativos durante os últimos anos, o que obrigou o governo a criar as normas. “De dez anos para cá, houve um crescimento muito grande do setor, quase 450%, e da economia voltada para as classes ‘C’ e ‘D’. Isso foi deteriorando os serviços”, afirma Stan Braz, diretor executivo da associação.

O investimento aumentou, assim como o número de agentes, mas será que o consumidor sentiu alguma melhora no atendimento?  Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, afirma que “ainda não foi possível sentir o impacto no atendimento, o que se observa é que algumas irregularidades tiveram uma sensível melhora: a não divulgação do número do SAC e de número específico para deficientes, antes bastante relatada, já não é mais uma irregularidade citada pelos consumidores. Todavia, há outras determinações essenciais para o consumidor que precisam ser melhor observadas, como a demora para contato com o atendente, a necessidade de relatar mais de uma vez o problema e a ligação cair antes de ser finalizada, e a falta de solução do problema em cinco dias”, pontua.

“A questão não é ser mal visto pelo consumidor”, acredita Clarice Kobayashi, diretora de estratégia da NetCallCenterOrbium. “A questão mais importante é que o serviço ainda não é efetivo, falta informação na ponta”, afirma. Clarice também acredita que a falta de autonomia do SAC é conseqüência do modelo que utilizado para a sustentação da operação, sendo encarado como um mal necessário.

Miguel Windt, diretor comercial da CSU.Contact, não tem essa mesma visão. Para o executivo apenas os casos considerados problemáticos, cerca de 20%, é que aparecem para o mercado, justamente os “que demandam um atendimento mais complexo e mais moroso, gerando a percepção de atendimento que não condiz com a expectativa do consumidor”. Para o executivo, o “Decreto Lei 6.523 veio para agilizar este atendimento e aumentar o índice de satisfação do consumidor”, pontua.

Essa imagem, de não oferecer o atendimento esperado pelo consumidor, pode sido criada pela ineficiência do setor em mostrar sua realidade. “Temos maus médicos, maus advogados, maus governantes. Generalizar é uma responsabilidade do setor, porque nós não fomos capazes de mostrar a contrapartida”, explica Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom. “Somos o maior empregador de mão-de-obra e o maior formador de mão-de-obra. Estamos preparando a pessoa para TI, gestão de conhecimento e ainda propicia tempo para estudo. E nada disso é reconhecido pela sociedade”, lamenta.

Investimentos em pessoas e tecnologia – Mesmo com as dificuldades enfrentadas no auge da crise financeira, de acordo com a Abrarec, as empresas investiram cerca de R$ 1 bilhão em melhorias tecnológicas e em treinamento, aproximadamente de 7% do faturamento, além de terem feito mais de 100 mil novas contratações, para se adequarem à lei do SAC.

“Grande parte das empresas já trabalhava na sofisticação de suas centrais de atendimento, mas em muitos casos, a necessidade de adaptação ao decreto exigiu a alteração de prioridades, mas sem grandes aumentos de investimentos”, afirma Carlos Louro, diretor-superintendente da Wittel. “Neste momento, acredito que as empresas voltaram a trabalhar de acordo com um cronograma de atividades normal e os investimentos continuam a ser realizados”, pensa.

Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina, lembra que para muitas empresas, o prazo para a adaptação foi curto e o dinheiro a ser investido na adequação da estrutura não estava previsto no orçamento. “Os SACs investiram em infra-estrutura física e tecnológica, treinamento de pessoal e revisão de processos”, afirma Elaine. “O investimento em tecnologia continua, mas em menor escala, pois o primeiro grande impacto já passou. Já estamos na fase de maturidade e as empresas hoje conseguem ter uma noção melhor do incremento da demanda na central de atendimento”.

Já a Voxline não mudou seu orçamento em tecnologia ou infra-estrutura por causa do Decreto, mas investiu em treinamento, monitoria e nas áreas de planejamento e inteligência de projetos. “Não houve no nosso caso investimentos maiores em tecnologia ou infra-estrutura, pois nossa empresa possui todos os recursos necessários e atualizados para um bom desempenho”, explica Lucas Mancini, diretor superintendente da empresa.

Mas esse movimento pode ter efeito contrário em médio prazo. Assim como aconteceu nos setores automobilístico e bancário, a tendência é que a tecnologia tome o lugar do agente. Como o call center “é um canal de distribuição, ativo ou receptivo, de custo equilibrado, a  partir do momento que este custo comece a se desequilibrar, o empresário buscará uma forma de equilibrá-lo. Essa migração de canal não acontecerá em um, dois meses, mas já temos clientes buscando alternativas de auto-atendimento”, comenta Alexandra.

O atendimento melhorou – Apesar da sensação de “nada mudou” por parte do consumidor, e até mesmo pelas multas aplicadas por órgãos de defesa do consumidor – de acordo com o Procon-SP as empresas já foram multadas em mais de R$ 10 milhões desde dezembro de 2008 -, para o setor a sensação é de melhoria no atendimento ao cliente devido às mudanças dos processos internos e investimentos em treinamento, além da obrigatoriedade de fazer, em alguns setores, o atendimento durante 24 horas por dia, ampliando o acesso ao SAC.

Para Elaine, executiva da Altitude, “o balanço é positivo, com melhoria dos processos, maior foco no cliente e maior treinamento dos agentes para resolução de problemas e solicitação no primeiro contato. Como consumidor, é possível perceber essas melhorias quando contatamos um SAC atualmente”.

Um fenômeno interessante, acredita Clarice Kobayashi, da NetCallCenterOrbium, são as empresas que não foram afetadas que passaram a buscar a melhoria de seus processos de atendimento (veja Box 1). “No mínimo, este movimento está ajudando a fomentar mudanças na linha de otimização de custos e maximização do processo de atendimento”, afirma.

Ainda assim, algumas empresas continuam oferecendo serviços de baixa qualidade, mas, para Carlos Louro, da Wittel, o mercado se encarregará de eliminá-las. Louro também acredita que pouca coisa mudou devido ao decreto. “A maioria das empresas já oferecia um serviço que atendia ao previsto na lei do SAC, porém alguns ajustes foram necessários”, comenta.

Um outro ponto que deve ser levado em consideração é a adoção, ainda que não de forma tão rigorosa, de boa parte das normas da lei por empresas que não são obrigadas a segui-la. “Há uma preocupação grande dos contratantes regulados, e dos não regulados, em seguir a lei. O Decreto acabou servindo como parâmetro para o atendimento de todas as empresas, afinal o consumidor é o mesmo. Ele compra uma passagem aérea e pode ligar para uma empresa que não foi regulada”,lembra Alexandra, da SPCom.

“Vamos ter problemas? Sim, vamos. A lei vai solucionar 100% dos problemas? Não. Mas o atendimento melhorou”, completa.