O mercado abrirá mais vagas para o Call Center

A diretora de RH da Contax, Rosângela Lutti, foi convidada para falar a respeito do impacto do Decreto Lei 6523, sobre as pessoas que trabalham na área de Call Center. Para ela, haverá um aumento de 15% a 20% no número de funcionários, mas reconhece que a falta de capacitação destes candidatos pode ser um problema para as empresas, que terão que gastar mais para ter um funcionário mais completo.

Para ela, o fato do Decreto entrar em vigor em dezembro apresentará mais uma dificuldade para o setor, já que é uma época em que muitos operadores pedem demissão para poderem ir para o comércio, que paga boas comissões, oferecendo um salário mais alto do que o pago pelos Call Centers.

Se não bastasse isso, dezembro também é o mês em que as centrais acumulam um maior número de ligações. Ou seja, a tendência, com a mudança da legislação, é que esse número seja ainda maior.

Em relação à contratação dos funcionários, as empresas terão que procurar profissionais mais capacitados e, para isso, passarão por testes verbais e de raciocínio. Nas palavras de Rosângela, o novo profissional do Call Center tem de se do tipo agregador, um profissional que tenha raciocínio rápido, afinal, terá que resolver o problema do cliente sem transferir a ligação.

Já para Alexandra Periscinoto, da SPCOM, as mudanças podem representar “um desastre” para o setor. Em um primeiro momento, haverá aumento do número de funcionários e compra de equipamentos, mas a tendência é que as empresas “arrumem” seus processos, fazendo com que os clientes não tenham que entrar em contato com os SACs.

Outro ponto levantado por Alexandra é que o custo/benefício do setor no Brasil pode se inverter. O custo brasileiro, ainda um dos menores do mundo, pode mudar devido ao maior número de funcionários e aquisição de equipamentos. Para ela, o atendente é um herói, mas que apenas repete procedimentos indicados pelas empresas. “Os processos estão errados, não o atendente”, afirma.

O risco, para Alexandra, é estarmos vivendo uma bolha de crescimento no setor, um florescimento rápido, mas também com queda de PAs em breve.