Os sete principais pontos para desenvolver uma estratégia de Comunicações Unificadas

O mais importante e que deve se tornar o centro dessa discussão é o que as UC podem fazer para as empresas – o seu impacto sobre os processos de negócio e o próprio negócio –, pois não há dúvida de que as tecnologias e soluções de UC estão ajudando os funcionários a serem mais produtivos, ágeis e eficientes.

As UC são a capacidade de acessar uma variedade de maneiras de comunicação a partir de uma única interface, ou são a redução de latência humana por meio da integração de processos de negócios? As duas opiniões estão certas. As UC vão além da simples unificação de ferramentas de comunicação para a integração com recursos de presença, fornecendo contexto sobre os usuários, bem como a integração com aplicações e processos de negócios.

O que faz as UC se tornarem atraentes é que esse conjunto de recursos aumenta a comunicação dentro e fora da empresa – seja através de uma solução básica “clique para chamar”, ou da mais avançada integração de processos de negócios. Os funcionários podem se comunicar melhor e colaborar com os colegas, clientes, parceiros e fornecedores, independentemente do local ou canal de mídia.

Nesse contexto, podemos destacar sete pontos que as empresas deveriam considerar ao começarem a desenvolver uma estratégia de UC:

1. Um rico conjunto de componentes – É importante perceber que as UC não são um produto único ou uma tecnologia – são uma solução baseada em uma variedade de elementos ou componentes previamente armazenados, que muda a maneira como o trabalho é realizado por indivíduos, grupos de trabalho e a organização como um todo. Uma solução de UC pode incluir controle de chamadas e/ou troca de integração; presença (tanto a presença online e de telefonia) e um mecanismo de regras; mensagens instantâneas, e-mail, correio de voz, mensagens unificadas e SMS; conferência de web, áudio e vídeo; colaboração: ambientes de trabalho compartilhados, white boarding e compartilhamento de documentos; mobilidade e cliente unificado: seja no desktop, dispositivos móveis, soft phone ou portal de internet.
2. O impacto no usuário final e nos negócios – as UC podem mudar positivamente o usuário final e a experiência profissional, em última análise, e finalmente proporcionar a transformação total da empresa. Ao integrar as UC com os processos de negócios e aplicações, as comunicações são simplificadas, a latência humana é reduzida ou eliminada, e os funcionários podem ser mais produtivos, eficientes e ágeis. Por meio da utilização de ferramentas de comunicações unificadas, como mobilidade, presença e tecnologias de colaboração, as empresas estão experimentando a execução de projetos em períodos mais curtos, um time-to-market mais rápido, e uma melhora da eficiência organizacional – o que impacta a lucratividade e a competitividade.
3. Sob o guarda-chuva das UC – As ferramentas de comunicação influenciam os usuários finais agora e no futuro. Existem dois tipos de soluções de UC e benefícios sob o guarda-chuva das UC – UC-Usuário (UC-U), com foco em produtividade do usuário final, e UC-Processos de Negócios (UC-B), com foco na integração de processos de negócios. Embora seja mais difícil medir o retorno sobre o investimento (ROI) das UC-U, é claro que os funcionários e as empresas têm sido capazes de colher benefícios significativos, principalmente em termos de reforço de comunicaçáo e do aumento da produtividade em suas tarefas específicas. Muitas empresas começaram a implementaçáo de UC, iniciando com elementos de produtividade do usuário e, em seguida, seguem para as UC-B, que proporcionam maior ROI para a empresa como um todo. Está claro para qualquer um que utiliza UC, a obtenção de benefícios tanto para o funcionário quanto para a empresa. No entanto, o ROI é maior quando as UC se integram aos processos de negócios e às aplicações, resultando em processos de negócios que incluem Processos de Negócios com Comunicação (CEBP - Communications Enabled Business Process).
4. Tudo sobre processos de negócios – As empresas irão ver o maior retorno para os seus investimentos em UC nos processos de negócios, que incluem CEBP, quando os recursos de comunicação são incorporados ou integrados aos processos empresariais de negócios e aplicações verticais. Durante o curso do trabalho de todos públicos, há momentos em que é preciso se comunicar ou receber informações de colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, entre outros, e o processo de negócios chega a um impasse, até obter uma resposta. Ao incorporar capacidades de comunicação direta nas aplicações de negócios ou no fluxo de trabalho, esses processos de negócios pode prosseguir sem atrasos, reduzindo ou eliminando a latência humana e suavizando o fluxo dos negócios.
5. UC e o Contact Center – Onde é que o contact center se encaixa em sua estratégia na implementação das comunicações unificadas? Como ela pode impactar na maneira em que você interage com os clientes? As empresas podem começar a implementar as UC em sua equipe principal de contato direto com clientes – o contact center. É claro que um grande número de recursos para as soluções de UC tem suas raízes no contacto center, incluindo as métricas, screen pop e a capacidade de busca por especialistas com base em seu grupo de técnicos.
6. Impacto de ROI – A avaliação do potencial ROI é importante para ter sucesso na implementação das UC. Está claro que os benefícios das UC e seu ROI podem afetar os usuários de forma diferente. As UC básicas ou UC-Usuário impactam a produtividade do trabalhador individualmente, mas quando as capacidades de colaboração são adicionadas, os benefícios se estendem para a equipe, impactando a produtividade do grupo e aumentando o ROI.
7. Caminhos para Comunicações Unificadas – O caminho para as UC pode ter uma abordagem lógica a cada fase, o que torna a implantação menos problemática e pode gerar benefícios positivos durante cada etapa do processo. Não há uma maneira certa de implementar e operar as UC – há uma variedade de abordagens. Cada empresa de usuário final vai selecionar e implementar produtos e soluções de UC de acordo com suas necessidades, objetivos, infraestruturas existentes e processos de negócios e muito mais.

Concluindo, a maioria das empresas se esforça para aumentar as vendas, diminuir custos e melhorar o relacionamento com o cliente. Uma das maneiras mais competitivas de alcançar esses objetivos é tornar os funcionários mais eficazes, eficientes e produtivos, transformando a forma como o trabalho é realizado.

A chave para o sucesso das UC é perceber que há sete áreas que precisam ser consideradas no desenvolvimento de uma estratégia de UC para a empresa como um todo e que cada pessoa traz valor para a organização.  Portanto, mesmo se você não estiver pronto para implantar UC em toda a empresa, ao considerar todas as áreas durante a fase de planejamento, você estará preparado adequadamente em cada parte da instalação.