- Egon Coradini
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Egon Coradini, formado ciências da computação pela PUC-SP e pós-graduado em marketing pela ESPM, é Diretor Comercial da MSBS Tridea, parceira Microsoft em CRM. Possui mais de 20 anos de experiência no mercado de TI atuando como executivo de vendas em ERP e CRM, seu foco atual
Colunas
A importância do Chat no relacionamento com clientes
Veja como algo surgido na gélida Finlândia em 1988, hoje oferece uma experiência única de relacionamento em tempo real na internet
Enriquecimento High Tech de Bases de Dados CRM
Construir, manter atualizadas e enriquecer as bases de dados de prospects e clientes nunca foi tarefa simples ou barata. Veja como as novas tecnologias pretendem mudar esta realidade
Queda de braço entre TI e Negócio nos projetos de CRM
Trata-se de uma guerra nem sempre declarada, mas cada vez mais presente no mundo corporativo, onde todos perdem
Pessoas especiais demandam CRM especial
Você sabia que para um daltônico, navegar em websites coloridos da Internet pode ser uma experiência não muito agradável? Veja como o CRM pode preparar-se para receber as pessoas com necessidades especiais
Tendências para o CRM em 2012
2011 já foi! É hora de falarmos sobre as tendências do CRM em 2012. Pegando uma carona na previsão feita pelo Gartner, onde a demanda mundial das empresas por soluções de CRM será um dos motores da indústria de software, 2012 promete mexer com a cabeça e com o bolso dos executivos de TI e de seus fornecedores
CRM em tempos de crise
Quais são os possíveis reflexos de uma crise mundial nos planos de empresas que compram e vendem projetos de CRM?
A busca pelo marketing de permissão
Estou longe de afirmar que o marketing de massa morreu e que seus resultados não devam ser considerados, mas prefiro apostar daqui para frente em ações dirigidas de comunicação e manutenção de clientes, e tudo começa pelo Marketing de Permissão
A adoção do CRM
No Direito Civil, adoção é o ato jurídico no qual um indivíduo é permanentemente assumido como filho por pessoa ou casal sem vínculo biológico. Forte, mas não deveria ser diferente dentro das empresas quando o CRM é adotado!
O Dia da Virada CRM
Segundo a Lei de Murphy, "Se alguma coisa pode dar errado, com certeza dará”. É com este espírito “Hardy” que abordo os momentos mais críticos de um projeto de CRM - os dias que antecedem e sucedem a virada!
Nosso CRM está pronto para Consumidores Classe C?
Nesta última década, mais de 30 milhões de brasileiros vieram reforçar nossa classe média, despertando a cobiça de grandes empresas e impondo mudanças em suas estratégias de CRM
O gerenciamento de parceiros elevado a máxima potência
Que práticas de Gestão de Relacionamento com Parceiros (PRM) seriam capazes de organizar um evento presencial anual de quatro dias envolvendo 15 mil pessoas de diferentes especialidades e mais de 130 países?
Um "S" a mais no CRM
Não tenho tido espaço para avaliar se as previsões do Gartner confirmam-se na linha do tempo, mas o instituto previu que o mercado de software de CRM Social irá movimentar mais de US$ 1 bilhão até 2012
Gerenciando o relacionamento com fornecedores
A verticalização, ou tendência à especialização das atividades da empresa em torno de sua atividade central, faz com que o processo de terceirização ganhe força e com ele a gestão dos fornecedores. É a hora do SRM!
As gerações "Y", "Z" e o CRM
Aqui vai um desafio para quem tem mais de 40 anos como eu. Como praticar o CRM em um mundo onde “Hashtag”, “MMS” e “IM” têm significado, e onde habitam serem incríveis de menos de 30 anos de idade?
O CRM precisa da tecnologia de integração
Os benefícios da "visão única" do cliente e do atendimento multicanal são reconhecidos e esperados nos projetos de CRM. O que muitas vezes não levamos em consideração é a complexidade e o esforço na integração de diferentes sistemas para que isto seja possível
Verticalização nos Projetos de CRM
Podemos dizer que as empresas tem um "Q" de Esfinge Grega, e praticam com vontade o "decifra-me ou devoro-te". É tempo de verticalização também nos projetos de CRM!
Ciclo de Vidas das Versões de Software para CRM
Já que trocamos nossos carros, computadores e aparelhos celulares, por que não trocar também a versão do nosso software de CRM?
O abandono do CRM
A implementação de projetos de CRM envolvem significativos investimentos de tempo e dinheiro. É um exercício de paciência e obstinação em alguns casos, e quando tudo parece pronto para os resultados, eis que os projetos são abandonados
Os Senhores CRM
Os projetos de CRM nas empresas não param de acontecer, e com eles sempre ressurge a questão: e agora, quem é o dono? Negócio, TI ou Cliente? Nesse contexto, ganha força no mercado a profissão de Gerente de CRM. Porém, desde o filósofo grego Aristóteles (384-322 a,C.), já se sabe que “uma andorinha só não faz verão”
De onde viemos e para onde vamos no CRM?
O tempo não para! São quase 20 anos de história do CRM sendo escrita, e como qualquer história, pontuada por eventos marcantes e lições aprendidas. Estamos ansiosos e desde já tentando adivinhar o que nos reserva o futuro.
O CRM é parte do xRM
Enquanto a estratégia de CRM está 100% voltada às relações com os clientes, a do xRM abre espaço centrando-se na definição e no controle de todos os relacionamentos e informações relevantes para a organização
As empresas têm comprado mal projetos de CRM
Não é exclusividade dos projetos de CRM! De forma geral, empresas no mundo, e em especial no Brasil, compram mal projetos de gestão, que além do software, envolvem horas de consultoria, programação, treinamento e gerenciamento
O CRM está nas nuvens, literalmente
A computação nas nuvens, ou "cloud computing", é o que há de mais quente no momento. O que muda com isto? Em vez de comprar seu servidor e pagar um time técnico especializado, você pode alugar tudo, inclusive sua aplicação CRM
A estratégia do CRM no "Supply Chain" e na Logística
As boas práticas do CRM, incluindo os aspectos tecnológicos, organizacionais e estratégicos, têm cada dia mais ajudado empresas em suas atividades de "back-office", com destaque para a cadeia de suprimentos ("Supply Chain") e logística, fazendo com que a rede de abastecimento também conte com informações detalhadas e precisas acerca do cliente.
O CRM chega à Mídia Social
Para o CRM, a mídia social surge como um novo canal de interação com potenciais clientes e clientes. Não pode ser ignorado, afinal já desempenha um significativo papel na decisão de compra, principalmente porque os clientes são céticos em relação ao discurso e ao conteúdo de venda nos canais tradicionais da empresa
Os desafios do CRM na atualidade
Acompanho de perto o dia-a-dia de consultores e clientes envolvidos em projetos de CRM. Com isso, acabo aprendendo muitas coisas, principalmente a identificar e classificar seus principais problemas e desafios
Descobrindo o cliente
A base do CRM é o "C" de "Customer", e de tão lembrado, chegamos a acreditar que sabemos tudo o que precisamos para que nosso projeto de CRM seja bem sucedido. Realmente parece fácil e básico, mas em quase todas as nossas iniciativas de consultoria, ao realizar um workshop com as lideranças da empresa, constatamos que nem sempre o cliente é obviamente descrito, e que o consenso demora a vir
Endomarketing em Projetos CRM
Quando Saul Bekin cunhou a expressão "Endomarketing", talvez ele não imaginasse a repercussão e a importância que esse neologismo traria para projetos como os de CRM. Tomar ações de marketing institucional junto aos públicos internos (colaboradores e acionistas) tornou-se mais um dos pré-requisitos para projetos bem sucedidos de CRM
"Mind the GAP" em Projetos CRM
Todas as empresas em funcionamento, das mais simples e pequenas às mais complexas e representativas, estão praticando de algum modo a Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM). São visitas regulares ou não, são interações telefônicas ou por e-mail, são pedidos ou reclamações, são cobranças ou protestos, é lucro ou prejuízo. As companhias estão vivas e dinâmicas, acertando e errando e, principalmente, buscando melhorar
O consultor de CRM está chegando!
"Um pastor cuidava de suas ovelhas, quando avistou no horizonte um possante Jeep vindo em sua direção. Ao chegar perto do pastor, o Jeep parou. Desce um homem que, sem mais nem menos, pergunta: – Se eu lhe disser quantas ovelhas existem aqui, você me daria uma? – O pastor, humildemente, acenou que sim. Rapidamente, o homem sacou seu laptop e, num instante, respondeu:
ROI em Projetos de CRM
Iniciar um projeto de CRM significa convencer a alta direção a investir em capacitação de pessoas, mudanças de processos e tecnologia, além de conviver com resistências e o "fantasma" do insucesso. Apesar disso, tenho a convicção de que os resultados compensam
Escolhendo um software de CRM
Inicio esta coluna recuperando um dos parágrafos do meu artigo inicial de junho de 2009. "Que o software seja visto como o acelerador da estratégia e dos objetivos de negócio previstos pelo CRM. Ele não substitui as pessoas, os profissionais preparados para a análise e para a ação. Por maior que seja a automação que algumas das ferramentas de CRM do mercado promovam, a capacidade do indivíduo, sua habilidade e atitude farão a diferença quando a conta receita menos despesa for fechada."
Onde Estamos na Matriz do Relacionamento?
As boas práticas de CRM, tecnológicas ou estratégicas, foram e continuam sendo difundidas e testadas no dia-a-dia empresarial. Resta o desafio de saber quais delas são de fato importantes e aplicáveis ao nosso negócio
“Peopleware” - O esforço da nova consultoria CRM
Nos últimos anos tenho acompanhado vários projetos de CRM envolvendo equipes multidisciplinares, multidepartamentais, multifuncionais, entre outras “multi” definições. A multiplicidade só se esvai quando o assunto é mudança e motivação. O “modus operandi” dentro das empresas e mentes custa a dar sinais de progresso e a resistência a mudanças, em muitos casos, só faz aumentar
A estratégia e as lições do CRM
Segundo a Wikipédia, a estratégia é “a definição de como os recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. Usada originalmente na área militar, essa palavra hoje é bastante usada na área de negócios”
Revisitando o CRM
Caro leitor, estaremos juntos nesta coluna eletrônica pelos próximos meses e, sempre na segunda semana do mês, falando sobre a Gestão do Relacionamento com Clientes, suas práticas, desafios e benefícios.
Portabilidade na saúde: bom relacionamento é chave para manter clientes
A análise e o estabelecimento de barreiras de entrada e de saída no mercado sempre fizeram parte do planejamento estratégico das empresas. Essas barreiras podem ser classificadas como “positivas” ou “negativas”. As primeiras estão associadas à qualidade dos produtos e serviços, ao bom atendimento e às condições comerciais favoráveis. Na contramão destas, estão barreiras como a obrigatoriedade de cumprir prazos de carência nos planos de saúde
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