CRM em tempos de crise

Ainda está em nossa memória a crise de 2008, quando o estouro da bolha imobiliária Americana afetou diretamente os bancos, gerando uma redução mundial de crédito e, em efeito dominó, queda da produção industrial, queda das exportações mundiais e queda nos preços dos commodities.

Avizinha-se nova crise, só que desta vez sua origem está relacionada a questões fiscais em alguns governos de países Europeus que arrecadam menos do que gastam. Apesar da diferença, esta origem também pode afetar bancos e repetir o efeito dominó de 2008.

Com uma economia globalizada e interligada será difícil para países como o Brasil não sentirem alguns dos impactos. Multinacionais operando no Brasil têm suas sedes na Europa. Clientes de produtos e serviços brasileiros de forma direta, ou via intermediários como a China, também estão lá. Neste contexto, podemos esperar que empresas brasileiras, multinacionais ou não, tomem medidas mais austeras em relação a seus investimentos em momentos de crise. Será? Talvez.

Antes e durante crises, paradas em projetos não são novidades, e em especial nos projetos de CRM que, apesar de importantes e com alto potencial de retorno para as empresas, não trazem a obrigatoriedade ou urgência que iniciativas fiscais ou de produção representam, por exemplo. Cabe neste ponto a não generalização, pois existem empresas “bem calçadas” que aproveitam exatamente o ritmo de negócios menos acelerado dos períodos de crise para colocar sua casa em ordem do ponto de vista das práticas CRM.

Muitas vezes não chegamos a ter a parada completa dos projetos CRM, mas sim seu fracionamento, mudanças no ritmo de entrega e priorização. Tal estratégia, apesar de adequada dentro do contexto de crise, costuma apresentar implicações como desmobilização de parte dos recursos financeiros e humanos, perda de sinergia e conhecimento a cerca do projeto, além de gastos adicionais com eventual retomada.

Do ponto de visto das consultorias e “vendors” CRM, sente-se o alongamento dos ciclos de vendas, a postergação da decisão de compra e a pressão sobre as margens do negócio. Os poucos projetos que não podem ser adiados pela empresa acabam sendo menores e controlados de forma rígida por seus gestores (do lado cliente e do lado fornecedor), sob o risco de estes profissionais virem a engrossar a lista de desempregados. Ao desacelerar suas iniciativas CRM, clientes e fornecedores diminuem o apetite de seus colaboradores pela mudança de emprego, preservando o conhecimento em seus quadros e controlando a escalada salarial.