Nosso CRM está pronto para Consumidores Classe C?

Aparentemente, praticar gestão de relacionamento com pessoas que acabam de sair da linha de pobreza pode parecer estranho, mas, considerando tratar-se de quase a metade da população brasileira e, seguramente, a maior fatia da renda nacional, já parece bem razoável.

Já são mais de 20 anos desde que os fundamentos do CRM começaram a ser forjados no mundo. De lá para cá, por razões óbvias como complexidade e lucratividade, o foco sempre esteve dirigido às relações entre empresas (B2B) e em escala menor aos consumidores das classes A e B.

Por conta de sua dimensão numérica e geográfica, a nova classe média, de certa forma, carece de homogeneidade de valores, crenças políticas e comportamentos sociais, o que dificulta a busca do padrão de consumo e conseqüente arquitetação das estratégias de comunicação e venda.

E agora? Não sabemos muito bem como tratá-los, mas, dada sua importância econômica, não há como ignorá-los, ou seja, precisamos nos adaptar.  Mas como conquistar a atenção, a confiança e a fidelidade desta grossa fatia da população brasileira? O que eles esperam de nossas empresas, de nossos profissionais, de nossos produtos e serviços?

Neste momento, especialistas de mercado e empresas estão em busca de possíveis padrões ou traços de comportamento para organizarem seu posicionamento e suas ofertas perante estes novos clientes. Abaixo algumas constatações nesta direção:

1) Esta nova classe média sente que para galgar outros degraus ou mesmo manter-se onde está será necessário investir mais no orçamento familiar destinado ao estudo.

2) Observa-se que a tecnologia é aceita como investimento em conhecimento, entretenimento e lazer, o que justificaria a presença orgulhosa do desktop na sala de estar.

3) Ao contrário dos consumidores A e B, esta nova classe média não dá tanto valor à exclusividade, diferenciação, experiência e ostentação, ela simplesmente "quer ter e usar ao máximo", ou seja, conceitos como personalização e venda do intangível perdem de longe para o financiamento, desconto e uso da embalagem para fins não previstos pelo fabricante.

4) Impossível não notar que o papel da mulher neste novo grupo de consumidores é determinante. Boa parte da renda familiar já é gerada por elas, para a felicidade das empresas de cosméticos e de seus maridos.

A estabilidade econômica, a elevação do poder aquisitivo e a abundância de crédito são os fatores que trouxeram esta grande parcela da população para um patamar mais elevado em nossa pirâmide de consumo. A expectativa de cada um destes brasileiros foi amplificada. Eles estão conscientes de suas conquistas e de seu papel como consumidores. Não querem retroceder e, para que possamos fazer mais e melhores negócios com esta nova turma, nosso CRM vai ter de aprender a pensar como eles.