Monitoria em Call Centers

Com a evolução do mercado consumidor e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas passaram a ter de prestar um pronto atendimento ao cliente. Junto com o crescimento desse mercado, aumentam os desafios relativos ao desenvolvimento de pessoas. A monitoria é, hoje, uma ferramenta essencial, uma vez que permite a realização de análises técnicas e comportamentais, possibilitando corrigir erros, orientar as equipes de operadores e contribuir para o desenvolvimento de todos os profissionais que trabalham nas centrais de relacionamento, motivando-os a buscar a excelência.

A proposta do livro é servir como instrumento de consulta para esses profissionais, de modo que possam constatar a eficácia do emprego sistemático da monitoria e, inclusive, consigam construir suas próprias planilhas para mensurar e analisar desempenhos.

Inicialmente definimos o conceito de monitoria, suas formas de utilização e os benefícios proporcionados. Em seguida, focalizamos as metodologias para a construção de planilhas de monitoria, além de sugestões e exemplos práticos.

O tema do capítulo 4 demonstra a necessidade de a ferramenta ser empregada de acordo com a visão estratégica da empresa e do gestor de call center para que possam ser mensurados os resultados qualitativos e quantitativos.

Monitorar os processos de back office para garantir a eficiência das operações é o foco do capítulo 5. Os demais capítulos demonstram a necessidade de preparar o gestor (supervisor, coach ou líder) para a correta utilização da ferramenta, no sentido de atingir as metas propostas, corrigir vícios de avaliação, mensurar resultados e avaliar os aspectos que precisam ser melhorados.

O livro apresenta, ainda, exemplos de projetos bem-sucedidos em que a monitoria permitiu a obtenção de ganhos significativos nos processos e nos níveis operacionais, e finaliza apontando os fatores críticos de sucesso. 

Título: Monitoria em Call Centers
Autor: Wanda Cristina Sanchez
Editora: Editora Nobel
ISBN:978-85-213-1616-9
N. de páginas:
Preço: R$ 25,00