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Como mudar a cara do Call Center no Brasil?

Publicado em Apr 07, 2009 por Valdir Antonelli

Por que o serviço de atendimento ao cliente é tão mal visto pelo consumidor? O que fazer para o agente ficar satisfeito com seu trabalho? O que o setor pode esperar para 2009? Em entrevista exclusiva, Lucas Mancini, CEO da Voxline, conversou com o Portal Call Center e expôs sua opinião sobre o setor de Call Center no Brasil

Como mudar a cara do Call Center no Brasil?

Lucas Mancini - divulgação

A visão do consumidor, em relação ao serviço de atendimento das empresas, é a pior possível. Ficar pendurado no telefone, aguardando vários minutos para conseguir resolver uma pendência, não é o principal problema, mas, muitas vezes, perder tempo e não conseguir encerrar a ligação com uma boa notícia, é o que faz do serviço se tornar o pavor de qualquer cliente.

Mas, afinal, a culpa é de quem? Do agente, mal preparado, das operações mal dimensionadas, dos processos internos das empresas, que impedem que o próprio agente consiga responder à duvida do consumidor rapidamente? Para Lucas Mancini, CEO da Voxline, um dos grandes motivos para essa visão ruim são as promessas exageradas feitas pelas empresas. Quando não cumpridas, o consumidor corre para o SAC em busca de ajuda e aí não resta muito a ser feito.

"Quem liga para reclamar – aliás, provavelmente já ligou para pedir uma informação, para confirmar alguma coisa, já liga insatisfeito. Ele não está insatisfeito com o Contact Center. Se ele pensasse e retomasse, remontasse a história ele pensaria: ainda bem que tenho um SAC para reclamar", exemplifica o executivo. "Na verdade se esta penalizando o jogador, ao invés de se criticar o jogo. O jogador não tem culpa, ele segue a regra do jogo. A regra do jogo é dada pelo contratante, que diz o que  fazer, como responder. Se o produto é bom ou, infelizmente não depende do Call Center", comenta.

Por outro lado, é fato que um agente satisfeito com seu trabalho, independentemente do salário recebido, consegue contornar essas deficiências de processos e presta um bom atendimento, fidelizando o cliente e fazendo com que ele sinta-se valorizado. Mas, para isso, afirma Mancini, é preciso que as empresas passem a reconhecer esse trabalho como uma fonte de informações importantes, além, de dar o devido valor à pessoa que recebeu a reclamação, entendeu as necessidades do cliente e as repassou corretamente para a área responsável.

O único senão, é que o setor de Call Center ainda não aprendeu a usar estas informações corretamente. "Nosso setor desenvolveu uma quantidade enorme de indicadores para controlar o que o agente fala, escreve no momento de atender o consumidor. Temos monitorias de qualidade, filtros, scripts, sistemas, tabulações, tudo para tomar conta do agente e são poucas, raras as empresas que desenvolveram ferramentas para analisar o processo de interação. O que o consumidor está falando, como ele está se manifestando, que informação ele está trazendo. Então, acho que é falta de conhecimento", exemplifica Mancini.

Para mudar esse panorama, a Voxline pede que seus gestores produzam diversos relatórios por ano. "Aqui, na Voxline, quero que cada gestor produza, pelo menos, quatro laudas de raciocínio sobre o que ele faz aqui dentro até o final desse ano", pontua o executivo. "Temos um microcosmo tão rico, por exemplo, 70% de nossos funcionários são mulheres, no que elas diferem dos rapazes?. Como é a operação atendida por ela e pelos homens?. Será que tem diferença? Vamos investigar, tirar proveito dessa informação. Uma riqueza de informação, de conhecimento e as pessoas têm preguiça de se debruçar sobre isso", diz.

Pensando também em como melhorar o uso destas informações, a Voxline foi a primeira empresa a assinar com o Consórcio Brasileiro de Call Center, uma iniciativa da MetricNet, com apoio da Wittel, que passará a analisar e explicar para o setor como trabalhar melhor com estas métricas. "A gente começaria a criar, com ajuda externa no começo, um modelo de operações de qualidade. Mas para isso precisamos contar com a colaboração da alta e média gestão, que comece a pensar, documentar, trocar idéias, que no capítulo próximo do Conarec tenhamos discussões sobre operações. Que se convide os gestores a produzir pequenos estudos sobre qualidade de vida no Call Center, como controlar o absenteísmo em operações de venda, como equilibrar satisfação do agente com tensão de contencioso em SACs de operações críticas", explica Mancini. 

Leia a entrevista completa abaixo

Lucas Mancini
Portal Call Center:  Por quê o SAC é tão mal visto pelo consumidor?
Lucas Mancini:
  Eu me considero um curioso e um estudioso desse assunto. Fui publicitário durante 20 anos e quando vim para esse setor, vim para conhecer, entender, para ver que tipo de uso se podia fazer dessa ferramenta, pra aquilo que se deslumbrava que iria acontecer no mundo.
Pelo que tenho acompanhado e conheço desse assunto, existem várias razões para o consumidor, e até setores da imprensa, ter um conceito sobre o Call Center que não condiz com a totalidade da realidade. Bertold Bretch, na peça que conta a vida de Galileu Galilei, tem uma passagem muito feliz, que compara a verdade com uma cebola. Você vai tirando a casca para procurar a cebola e quando terminou de tirar, terminou a cebola. O pessoal fica na camada periférica, aquela camada externa. O que aparece? Aparece um número de telefone em que o consumidor liga e faz uma reclamação por causa de uma promessa não cumprida. Uma promessa quebrada. Ninguém liga para um SAC, a não ser as pessoas profundamente altruístas, para elogiar. A grande maioria liga para buscar informação, não para reclamar.
Aqui, 90% das minhas operações são de SAC, de atendimento a consumidores. A grande maioria procura o setor de uma companhia, um SAC, 0800, para pedir uma informação. Porque em algum momento essa empresa está se comunicando mal com o seu consumidor. Ela não está divulgando corretamente quais são os canais de distribuição de determinado produto, não está informando o horário de funcionamento. Não está avisando se mudou algum número de telefone. Então, em algum momento essa informação é ruim. A grande maioria, ao contrário do que a mídia propaga e do que o consumidor pode ter a percepção, liga para pegar uma informação.

Portal Call Center: É uma reclamação, mas feita de outra forma...
LM:
É uma reclamação que não tem um contencioso embutido, mas é um alerta para a companhia e as boas empresas, quando analisam essa demanda por informação excessiva, revêem seus processos para ver onde é que a comunicação está falhando. 
Por que tenho que atender tanto telefone para dar uma informação que deveria estar disponível mais facilmente para meu consumidor? Isso é custo. Alguém tem que controlar esse custo. 
Quem liga para reclamar – aliás, provavelmente já ligou para pedir uma informação, para confirmar alguma coisa, já liga insatisfeito. Ele não está insatisfeito com o Contact Center. Se ele pensasse e retomasse, remontasse a história ele pensaria: ainda bem que tenho um SAC para reclamar. Antes da lei do Direito do Consumidor, ele teria que escrever uma cartinha para a caixa postal da empresa e torcer para que o correio entregasse a carta, depois para que um abnegado abrisse o envelope, lesse, entendesse a letra e estivesse disposto a responder, colocar no correio e, então, eu recebesse a resposta. É um negócio como viajar do porto de Genova para o porto de Santos e esperar 14 dias para o parente chegar.
Hoje não é assim. Se o sujeito pensasse, ele nunca reclamaria contra o Contact Center. Ele diria: puxa, ainda bem que dos males tenho um menor, que a empresa me disponibiliza um canal - uma grande vantagem oriunda de uma reclamação feita no passado pelos consumidores -, Mas ele liga e a reclamação não pode ser resolvida, seja por que a empresa não tem processos que dêem conta daquela necessidade, ou porque o produto não presta mesmo, o serviço é ruim. E infelizmente isso existe, nem todas as empresas são perfeitas.
Na verdade se esta penalizando o jogador, ao invés de se criticar o jogo. O jogador não tem culpa, ele segue a regra do jogo. A regra do jogo é dada pelo contratante, que diz o que  fazer, como responder. Se o produto é bom ou, infelizmente não depende do Call Center.
O Call Center está no lugar onde está para ouvir o consumidor, ajudar o consumidor, para levar a reclamação para dentro da companhia e fazer com que os canais internos da companhia se mobilizem para atender não apenas aquela reclamação, mas para sanar a fonte do problema. Esse é um processo que algumas empresas no Brasil deixam bem claro e outras não. Outras empresas preferem investir na ampliação do canal de reclamação a atacar a fonte, a origem da reclamação e acabar com ela. O portador não merece castigo, mas se olharmos na história, ele é o primeiro a tomar porrada.

Portal Call Center: O que as empresas podem fazer para não perder o cliente nesse atendimento?
LM:
A receita é fácil. E garanto que é conhecida pelas melhores companhias que atuam no mercado, pelas companhias sérias, que realmente são focadas no consumidor e focadas em mostrar resultados positivos. É fazer promessas que possam ser cumpridas. Documentar seu processo de produção do serviço ou bem, de modo a acompanhar o processo esses processos, assegurar a qualidade do produto ou serviço e abrir um canal de atendimento ao consumidor, de modo que, se em algum momento esse processo falhar, o consumidor pode recorrer e imediatamente o problema é identificado dentro do SAC. Assim se reverte a situação de insatisfação do consumidor e se ataca a origem do erro.
Sempre conto uma história de uma grande produtora de bombons e chocolates, que começou a receber informações de que o chocolate havia mudado de composição, porque ele derretia facilmente. Quando o cliente abria a embalagem do produto, antes não derretia e passou a derreter. A companhia séria que é, ao atender os consumidores, re-analisou o processo. Primeiro se assegurou de que a fórmula não havia mudado, segundo percorreu a documentação do processo de fabricação e percebeu que em determinado momento alguém mudou o processo de embalagem. A embalagem nova, mais bonita e mais atraente, levava uma quantidade maior de papel e obrigava ao consumidor a levar mais tempo para desembrulhar o chocolate e, com o calor da mão, acabava por derreter uma pequena camada de chocolate do produto. Eles corrigiram isso e não só voltaram a satisfazer plenamente os seus clientes, como economizaram uma quantidade gigantesca de papel para embrulhar o produto, que se mostrou, na prática, ineficiente e desnecessário. Isso é fazer um trabalho voltado para o consumidor e preocupado com a qualidade.
O SAC só existe na medida em que ele pode não só satisfazer o consumidor, como ser um coadjuvante na revisão dos processos de qualidade de produtos e serviços da empresa e corrigir os problemas na sua origem. Aí ele é um SAC eficiente e econômico, porque ele vai parar de gerar reclamações, passa a atacar o problema e vai redundar em lucro para a companhia. Lucro de imagem, lucro em dinheiro e satisfação e fidelização do cliente. Esse é o espírito que todas as operações deviam ter.
É preciso estar atento, prestando atenção à interação entre consumidor e canal de reclamação. É importante não só atender a reclamação, mas entender porque ele ligou para o SAC. Como ele ligou, como ele terminou essa ligação. Que informação ele nos trouxe para que possamos melhorar o processo, para que amanhã os clientes não precisem ligar para reclamar. Se funcionasse assim, garanto que seria muito mais tranqüilo o papel que o SAC tem. Hoje, infelizmente, o SAC tenta socorrer o consumidor, mas nem sempre tem canais fáceis, fluidos, internos na companhia para poder imediatamente identificar o problema e sanar o problema.

Portal Call Center: As empresas têm algum receio em usar essas informações do SAC para mudar os processos internos?
LM:
Eu não diria receio. Diria que falta conhecimento. Nosso setor desenvolveu uma quantidade enorme de indicadores para controlar o que o agente fala, escreve no momento de atender o consumidor. Temos monitorias de qualidade, filtros, scripts, sistemas, tabulações, tudo para tomar conta do agente e são poucas, raras as empresas que desenvolveram ferramentas para analisar o processo de interação. O que o consumidor está falando, como ele está se manifestando, que informação ele está trazendo. Então, acho que é falta de conhecimento.
Nós controlamos demais o agente e muito pouco a interação consumidor/agente e ela ajudaria a rever uma série de processos para aperfeiçoar a entrega das promessas. A empresa quer sempre fazer um bom atendimento, ela quer sempre o cliente satisfeito, até porque um cliente satisfeito é um cliente que compra a segunda vez, a terceira vez. É uma falta de visão e conhecimento.

Portal Call Center: Eric Zbikowski, em evento promovido pela Voxline há algumas semanas, coloca que uma das formas de manter um cliente satisfeito é ter funcionários satisfeitos. O que o mercado, e a Voxline, vem fazendo para isso acontecer?
LM:
  Essa história de manter o colaborador satisfeito passa por conferir ao agente o valor que ele realmente tem: quando ele resolve um problema para o cliente e quando ele recebe a informação da empresa de que ele prestou atenção ao que o cliente falou, resolveu o problema rapidamente, reportou, pelos relatórios de sua operação, uma deficiência em um processo e é comunicado de que a empresa corrigiu o processo e recebe esse reconhecimento. Se isso acontecesse, o operador se sentiria valorizado, feliz e importante.
O que ocorre hoje é que uma parte dessas operações, chamadas operações críticas, de grande volume, de Telecom, banda larga, TV por assinatura, cartão de crédito, uma grande parte dessas operações, tem uma série de problemas de imperfeições de processos que fazem com que o agente tenha o sentimento de que ele está condenado a mesma pena que o Sisifo recebeu, lá na mitologia grega, de carregar uma pedra gigantesca rochedo acima. Quando essa pedra chegar no topo do rochedo, depois de muito sofrimento, a pedra cai e ele tem que fazer tudo novamente, infinitamente. O agente se sente um pouco como Sisifo, ou seja, ele está sempre atendendo as mesmas reclamações, o cliente reclama sempre das mesmas coisas, e ele sente que o trabalho não representa nada para ninguém já que a empresa que gera esse problema não corrige os seus processos e os problemas se repetirão infinitamente. Como o agente pode acreditar na mensagem de que ele vai resolver o problema do cliente, se ele, como consumidor, pode passar pelo mesmo problema.
O primeiro passo para tornar o agente feliz é se ele pudesse ser reconhecido pelas empresas que seu trabalho é extremamente importante. Que ele não é apenas uma orelha para atender ao telefone. Ele é um agente de transformação. Por isso gosto dessa palavra “agente”. Ele é um agente de transformação, um agente de mudanças, ele é um agente de relacionamento. O segundo passo, se você já tiver passado pelo primeiro, é atendê-lo de maneira adequada. Porque o trabalho dele está valorizado.
Quando uma empresa tem um SAC só porque a lei manda ter, coloca gente pra atender ao telefone só porque o Morishita vai manda multar, aquilo que está sendo trazido pelo Call Center para a companhia é um estorvo, vai dar trabalho, vai ter que mexer nos processos,  é complexo e o Call Center é visto como um estorvo necessário.
Geralmente essa relação com o Call Center é muito ruim, a  companhia não  acredita no Call Center e fica aquele jogo de empurra.  Meus colegas não têm coragem de dizer que isso acontece, o sujeito pega os relatórios do Call Center e sabe que pra mudar alguma coisa vai dar muito trabalho e quer se ver livre disso. Acredito que agora, com a crise, muitos presidentes de companhia vão começar a prestar atenção aos relatórios do Call Center, porque estão perdendo dinheiro. Vão ver o que está acontecendo, porque estão recebendo tantas reclamações e saber que não é o consumidor que é chato.
O agente satisfeito é fundamental. Se ele não acreditar no que está falando ou acreditar que o trabalho dele é importante, não  adianta você pagar melhor. As pessoas confundem um pouco, achando que um agente satisfeito é aquele que ganha bem e te digo mais, se você ganhasse o dobro do que ganha hoje, mas seu editor jamais aprovasse uma matéria sua e tudo aquilo que você escrevesse ele jogasse fora, garanto que você, mesmo precisando do dinheiro, iria procurar outro emprego. E não é por causa do dinheiro, mas por não ter se sentido reconhecido. O seu trabalho não significa uma coisa importante.
O primeiro reconhecimento, de que o Call Center é um momento no processo do relacionamento da empresa com o consumidor, é um momento extremamente importante, que passa pela valorização da empresa para os seus agentes. Depois acontecem as outras coisas.
Essa desvalorização nasce até na maneira de comprar um Call Center, o sujeito quer comprar posição, quantidade de orelhas e de “bundas” sentadas . Enquanto isso persistir, o respeito e o reconhecimento por esse trabalho extremamente importante, não existirá.  Mas tem muitas empresas que já perceberam isso e reconhecem, que fazem esse trabalho com oxigênio para melhorar seus produtos e serviços e acabam reconhecendo, nesse trabalho, seu valor.

Portal Call Center: O Sr. acha que o Decreto 6523 pode ter complicado um pouco mais essa relação?
LM:
O Decreto vem sempre pra complicar quem está com dificuldades em se organizar, quem não valoriza seus agentes, não valoriza o trabalho de gestão das áreas de relacionamento com o consumidor. Esses vão achar sempre que está pior.
Antes as empresas não consertavam nada, não atendiam ninguém e não acontecia nada, agora tem imprensa em cima, o governo afirmando que vai multar... Para essas empresas causou, e vai causar cada vez mais, problemas. Agora, para as outras empresas, acredito que não. Para empresas que já estavam preocupadas com o consumidor, preocupadas em dar benefícios e trazer valor para seus acionistas, não vai causar problemas. Longe de mim qualquer tipo de discurso social, socialista, nada disso. Falo de lucro. Quando temos que gerar resultados para os acionistas, não adianta gerar  um milhão de dólares de lucro e um contencioso de reclamações no Procon e no Ministério da Justiça de mais de um milhão de reclamações. O cliente insatisfeito faz desaparecer o lucro tangível e a empresa, a qualquer momento, pode desaparecer, porque tem tanto problema que ela não vai ter como lidar com isso ao longo do tempo.
As pessoas têm que entender que na cadeia de relacionamento empresa/mercado, o consumidor não é o elo mais fraco, ele é o elo mais forte. Ele tem ferramentas poderosas de comunicação, ele tem as comunidades, os e-mails, a penetração da rede mundial, onde ele troca informações e julga diariamente a performance das companhias, das marcas, das promessas, o que serve, o que não serve. Esse negócio é muito sério. Quando todo mundo entender que o consumidor é o elo mais forte e que é preciso entregar produtos e serviços de qualidade a coisa vai mudar, enquanto isso, as empresas ficam reclamando. Reclamam que o Decreto vai custar caro, que vai ter que contratar mais gente para atender  ao telefone.
Ninguém percebe que, na minha opinião, o espírito da lei não é abrir mais canais de reclamação, mas sim, parar de gerar tantas reclamações, consertar seus processos e passar a cumpriras promessas. Mas a leitura que estão dando ao assunto é o contrário.  O governo está dizendo que custa muito caro atender reclamações,  que é preciso rever suas promessas. O Obama comentou em seu discurso de posse que os norte-americanos deviam parar de ser preguiçosos e começar a trabalhar, já que tudo era feito no exterior. Então, se vai começar a consertar o país, então se deve começar a trabalhar. No Brasil é a mesma coisa, vamos fazer direito. Aqui, muita gente faz de conta que está fazendo direito. Tem muito produto no mercado que dá muito problema porque houve uma dissociação do que o produto realmente em comparação com o que a empresa realmente gostaria que o produto fosse. O marketing sai fazendo promessas absurdas e quando o produto não tem um diferencial concreto, o marketing inventa esse diferencial e é aí que a promessa não é cumprida. A bomba cai na reclamação no SAC e acaba o governo intervindo.

Portal Call Center: Isso se encaixa na afirmação que o Sr. fez sobre o setor no Brasil, de parar de falar que é o melhor do mundo, mas começar a provar?
LM:
  Dentro da nossa indústria temos uma mania grande de não documentar nossos processos. Eu pesquiso, semanalmente, sobre a interioridade da gestão de Call Center no mundo inteiro e fico deslumbrado com a quantidade de “white papers” que são produzidos sobre gestão do Call Center, sobre absenteísmo, sobre saúde dentro do ambiente de Call Center, mobilidade, tempo de amadurecimento da amadurecimento da operação, de tudo. Produzem documentos, relatórios, estatísticas, pesquisas.
Quando procuro artigos produzidos por brasileiros é uma tristeza, ninguém escreve nada, ninguém produz nada, ninguém senta pra pensar sobre o que fez e produzir uma informação. Nós tivemos que buscar especialistas no mercado americano para nos mostrar a importância de fazer gestão de alguns indicadores de desempenho e como isso facilita a identificação do tipo de operação que nós temos.
Nós não sabemos fazer? Sabemos fazer, mas não estamos nos dando o trabalho de documentar, de produzir, de escrever e isso precisa acabar.

Portal Call Center: Sem isso o Sr. acha que o setor de Call Center brasileiro pode voltar a cometer os mesmos erros já cometidos?
LM:
Se você não reflete sobre suas ações, se você não cria uma história, documenta, o legado desaparece. Então, é preciso deixar alguma coisa, precisa obrigar aos gestores que produzam pelo menos um documento por semestre. Aqui, na Voxline, quero que cada gestor produza, pelo menos, quatro laudas de raciocínio sobre o que ele faz aqui dentro até o final desse ano.
Temos um microcosmo tão rico, por exemplo, 70% de nossos funcionários são mulheres, no que elas diferem dos rapazes?. Como é a operação atendida por ela e pelos homens?. Será que tem diferença? Vamos investigar, tirar proveito dessa informação.
Uma riqueza de informação, de conhecimento e as pessoas têm preguiça de se debruçar sobre isso. Só acredito que nosso setor vai sair da mesmice quando tiver essa mudança cultural dentro do ambiente. Quando as empresas descobrirem que esse é um trabalho extremamente estratégico. Os gestores entenderem que eles podem transformar essa atividade em uma atividade produtora de conhecimento muito dinâmico e os agentes, nesse ambiente, se sentirem reconhecidos como agentes de mudança, agentes de relacionamento. Tem um caminho a ser percorrido.
Acredito que esse evento que fizemos no começo de março seja um inicio.  O Roberto [Meir] convidou o pessoal da MetricNet para o Conarec. Eles já me mostraram um esboço do conteúdo que eles querem propor, mas, mais uma vez, está na hora do brasileiro pensar os seus pensamentos. Tem de aprender que ele é capaz de refletir, de analisar, de concluir, de formular hipóteses. Não somos cidadãos de segunda classe em nada. Essa atividade nos mostra que temos operações de primeiríssimo mundo, temos operações que são exemplo no mundo inteiro, mas se pegarmos a documentação dessas operações, até para montar um case para um prêmio, vemos que os cases são pobres, passam pela periferia do estratégico, ficam mais no operacional. O que é isso? Preguiça de pensar, dá trabalho fazer algo mais próximo, com lupa, para entendermos o que está acontecendo. Por enquanto estamos trazendo alguém de fora para pensar por nós, mas o ideal é que não precisássemos trazer alguém de fora pra isso. Que nós mesmos  possamos fazer isso, nosso mercado pode constituir um benchmark para ele mesmo.

Portal Call Center: O Consórcio Brasileiro de Call Center, então, é a porta de entrada para isso...
LM:
  A gente começaria a criar, com ajuda externa no começo, um modelo de operações de qualidade. Mas para isso precisamos contar com a colaboração da alta e média gestão, que comece a pensar, documentar, trocar idéias, que no capítulo próximo do Conarec tenhamos discussões sobre operações. Que se convide os gestores a produzir pequenos estudos sobre qualidade de vida no Call Center, como controlar o absenteísmo em operações de venda, como equilibrar satisfação do agente com tensão de contencioso em SACs de operações críticas.  Há uma série de coisas que precisamos ouvir, quem está na frente da operação precisa escrever, ir lá falar, debater , expor. O setor não vai crescer se ele não tiver uma visão auto-crítica do que ele está fazendo.
Eu acredito que vai precisar um Conarec pra começarmos a discutir mais amplamente essas coisas. Quem veio na palestra saiu impressionado e com o sentimento de que está tudo à mão, é apenas uma questão de começar a prestar atenção no que deve ser feito.

Portal Call Center: Estamos passando por uma grave crise, mas a impressão que temos é que o setor de Call Center não foi tão afetado quanto os demais, o Sr. concorda?
LM:
Não tenho essa visão. Acho que é o contrário. As empresas,  desde outubro, têm  segurado investimentos, cortado investimentos, têm feito remanejamento de operações, algumas buscam reduzir o número de funcionários.  A grande maioria de nossos clientes são empresas multinacionais, se elas ainda não tiveram problemas no Brasil, certamente tiveram em suas matrizes e esse reflexo já chegou aqui, até porque as filiais brasileiras terão que contribuir um pouco mais. Todo mundo está pisando no freio e se isso vai demorar ou aliviar é uma questão de ver.
Acho que o mercado não está contratando como achava que estava, existem alguns gaps grandes de setores que estavam com um déficit de atendimento grande. Alguns setores apostaram que o governo não fosse fazer pressão por causa da lei nova, acabaram se enganando e correram atrás do prejuízo e tentam repor algumas pessoas. Mas as informações que tenho é que estão cortando de outros lugares para “apagar incêndio” onde ardendo mais. A rentabilidade, esse ano, das empresas de Call Center, vai cair novamente.
Nós estamos no meio não só de uma crise econômica, mas também de representação. Existe uma briga entre três sindicatos de trabalhadores do nosso setor – Sintranet, Sintetel e Sintemark -, que só piora a situação. O trabalhador não sabe qual o sindicato o representa e o mercado brasileiro não precisa de crise externa pra estar complicado.
As margens vêm diminuindo ano a ano. Uma indústria que vem perdendo sua musculatura ano a ano, faz com que os acionistas perguntem se não é melhor colocar dinheiro em outro setor. Existem empresas que estão literalmente quebradas, não pagam fornecedores, impostos. Então, é muito bonito falar em crescimento, mas crescer em número de PAs e diminuir a rentabilidade é preocupante, se está gastando muito mais do que está recebendo.
Não estou otimista, mas também não estou pessimista, acho que as empresas organizadas e com pé no chão vão sobreviver, mas quem está endivididado, endividado no BNDES, em bancos privados, devendo impostos no governo e vendeu PA a preço de banana, vai ter problema. Então, este ano se parar no zero a zero já será lucro.

Portal Call Center: Quais as expectativas para a Voxline este ano?
LM:
A Voxline não está na corrida de ser  a maior. Nunca entramos nessa corrida e nunca entraremos. Estamos, sim, na corrida de sermos uma das melhores empresas de Contact Center do Brasil. Vamos continuar investindo em treinamento, em qualidade, na necessidade do cliente/contratante valorizar  as suas operações, porque ao fazer isso ele estará valorizando seu investimento. Esse é o nosso plano. Somos piloto da Nice System da análise do processo de interação consumidor/agente, um software desenvolvido em nível mundial e adaptado e traduzido para o português para análise emocional da interação.
Vamos investir muito em treinamento e qualidade para tentar trazer mais valor, mais análise, mais estratégia. Nosso investimento será em fazer o Contact Center sair da área operacional e que vá, definitivamente, para a área estratégica. E isso não é ter o maior número de posições, mas termos o maior número de operações representativas, com qualidade que eu possa gerar um valor diferenciado, tantos para meus contratantes, como para o consumidor e o mercado. Até porque, estas operações de grande volume tem uma série de problemas. Estamos em um momento complicado de aumento de encargos fiscais, trabalhistas, aumento de salário, tudo ainda é uma grande interrogação para sabermos como o mercado vai ficar. As pressões ainda estão no começo.
Uma operação muito grande não está nem no nosso horizonte. Pensamos, no máximo, investir em mais 500 posições em uma área que temos aqui do lado e ficarmos em 2 mil PAs e estão bom demais.

 

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