Do outro lado da linha

A princípio, todas as centrais de atendimento parecem iguais. Grandes áreas com corredores cheios de Posições de Atendimento (PAs), computadores e headsets. Na maioria, o som de cochichos tomava conta do ambiente, enquanto em outras, por incrível que pareça, era difícil ouvir um “a”, exceto ao sentarmos ao lado de um operador.

Diferenças sutis se revelaram entre os contact centers que conhecemos. A do Bradesco Dia e Noite, por exemplo, mais se parece com um escritório formado por diversas baias com espaço para dois atendentes. Além disso, os funcionários das centrais de atendimento do Bradesco Dia e Noite e do Itaú carregavam um perfil diferente: pessoas bem vestidas, com português impecável, inclusive inserindo no sistema as informações sobre a manifestação com pontuação e acentuação corretas.

O único ponto em comum de todos os call centers é que a grande maioria dos operadores é jovem e cursa a universidade, é cordial, sem aquele tom “robotizado”, e tem muita paciência. Muitos clientes já ligavam predispostos a “brigar”, como aconteceu na Comgás. A atendente foi cordial, educada e rápida, mas mesmo assim o cliente continuou grosseiro. Em outra chamada, a cliente cismou com a maneira que a atendente pronunciava o nome da rua. Nada grave, só uma ligeira diferença de sotaque, porém a consumidora a fez repetir o nome da rua várias vezes.

Na Sabesp, o teste de paciência foi imposto por uma cliente falante, que repetiu seu caso por várias vezes e de diferentes maneiras. Paciente, a operadora escutou e depois explicou com muita cordialidade, segurança e educação como ela deveria proceder.

Já no Uol, além da paciência, o agente de relacionamento precisava manter o “ouvido bem aberto” aos sotaques de quem ligava, assim como às diferentes formas de expressão das solicitações. O suporte, por exemplo, está dividido em dois níveis: para os leigos e para os que têm conhecimentos avançados em tecnologia e informática. Ouvir com atenção cada solicitação é pré-requisito básico para prestar um melhor atendimento

Informação a mão, anjos e fogões

Com poucos cliques, agentes acessavam intranets amigáveis e repletas de informações que servem como um guia para o atendimento. Difícil? Uma atendente do Bradesco Dia e Noite garantiu que só na primeira semana o sistema parece assustador, depois se torna familiar e, até mesmo, simples. Pra quem está de fora a impressão é exatamente o contrário.

Os operadores da Ampla também têm acesso a um guia com os problemas mais recorrentes e suas respostas. Mas como não há como prever todos os tipos de situações “anjos” circulam pelo SAC. São atendentes com bastante tempo de casa, identificados por uma camiseta com o símbolo de um anjo, que ajudam os que estão na linha de frente.

Uma curiosidade. Os agentes do SAC da Comgás ainda contam com outra ferramenta: um showroom com fogão, botijão e instalação de gás. O atendente, que tem noções básicas, pode conferir no cenário algo específico sobre o qual o cliente fala, a fim de enviar um relatório completo para o técnico que fará a visita na residência, por exemplo.

Nada de scripts também. Com a fala livre, os operadores em todas as centrais tinham à sua frente roteiros sugerindo propostas aos clientes ou mesmo dicas para uma boa prestação de serviços. No Unibanco, um agente que prestava atendimento de suporte para clientes que acessam o banco pela internet tinha tudo na ponta da língua.

Tic-tac

Um detalhe interessante é o tempo de atendimento, principalmente nas áreas de suporte. Afirmar que não há controle sobre o tempo de duração da ligação é hipocrisia. A pressão existe, mesmo que na tela do operador não exista nenhum contador. Porém nenhuma ligação foi interrompida por ter ultrapassado o que pode ser considerado como tempo médio ou aceitável.

Apesar de na tela do computador dos atendentes das centrais do Bradesco Dia e Noite e da Sky não haver indicador visível cronometrando os minutos de atendimento, eles sabem que a chamada não pode ser longa. A resposta estava na ponta da língua quando questionados sobre a imposição do relógio: em primeiro lugar está a resolução da solicitação do cliente e esse atendimento tem de ser ágil.
 
No Uol, enquanto a ligação não alcançava os dez minutos, uma faixa na cor amarela ia preenchendo o marcador de tempo na tela do computador. Ao ultrapassar essa marca, a cor se tornava vermelha. Apesar disso, dois dos atendimentos acompanhados passaram dos 20 minutos e um deles chegou à meia hora.

Segundo Myrian Helena Naime, diretora de relacionamento com clientes do Uol, que acompanhou a reportagem durante a visita, na área de suporte não há como controlar o tempo. “Se o cliente não consegue se conectar ou instalar algo, ele liga e o analista tem de ajudá-lo do outro lado da linha a identificar e resolver o problema”, diz.

Olhos e ouvidos atentos

A monitoria das ligações e das respectivas telas de atendimento é outra característica comum a todas as centrais. O que varia é a amostragem de chamadas analisadas, o peso de cada ponto avaliado, o feedback ao operador e as formas de reconhecimento àqueles que se sobressaem. Na Ampla, mais da metade das ligações é monitorada. A equipe ouve e classifica o atendimento por meio de notas. Cordialidade e conhecimento das informações e linguagem estão entre as questões alvo da “fiscalização”.

Aliás, a área de qualidade da American Express enfatizou a diferença entre monitoria e auditoria. “É para que o atendimento cresça com melhor serviço e, conseqüentemente, o analista com melhor nota”, afirma Tiago Lúcio Vasconcelos Agostinho, supervisor de qualidade da companhia. “A monitoria não é meta para resultado e sim um meio para viabilizá-lo”, define.

O atendimento não é mensurado somente por notas dadas aos atendimentos analisados por amostragem. Ao fim de cada ligação, o cliente tem a oportunidade de expressar sua opinião deixando uma mensagem gravada, seja elogio, sugestão ou reclamação. E no caso de queixas a área entra em contato com o consumidor. “Não é só nota. É um qualitativo em cima do quantitativo”, explica Vasconcelos. “Não é fim primário da monitoria simplesmente ouvir o cliente, mas medir o atendimento e direcionar esforços para itens que não aparecem na pesquisa e tratar o que ele traz de oportunidade para a operação”, completa.

Surpresas

Elogios também aparecem, e não foi preciso ouvir alguma gravação de mensagem deixada por um cliente. Durante uma ligação feita ao SAC da American Express, uma pessoa classificou o atendimento que recebeu como “fora da curva”. Além de elogiar o próprio atendente, ele fez questão de parabenizar a supervisora.

E é impossível fugir das queixas. “Já liguei umas 20 vezes para esse número e ninguém atende. Só dá ocupado”, reclamou o consumidor. “Senhor, o número do telefone está correto. Provalvemente, a central  está com uma grande demanda no momento. Sugiro que o senhor volte a ligar lá daqui a pouco”, respondeu a atendente.
 
O (mau) humor do cliente também contagia quem está do outro lado da linha. Em uma das centrais, uma atendente chamou a atenção por gestos que demonstravam ansiedade para concluir rapidamente a ligação e impaciência diante de consumidores que demoravam a explicar o que queriam, eram repetitivos ou contra-argumentavam as respostas que dava, principalmente quando ela não tinha como resolver a questão e precisava transferir para alguém especializado. Pois é, consumidores ou atendentes, todos são seres humanos.