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8 dicas para um bom atendimento

Publicado em Feb 23, 2011 por Valdir Antonelli

Separamos algumas dicas podem melhorar o atendimento prestado ao cliente e que podem ser utilizadas no dia-a-dia da empresa

1 - Saiba exatamente o que o cliente está querendo
Alguns consumidores não saber explicar corretamente qual o problema que estão enfrentando. Isso faz com que o próprio atendente demore mais tempo que o necessário para resolver o problema, ou, até mesmo, não tenha certeza de que a solução apresentada seja a ideal. Por isso, a comunicação deve ser clara. Não tenha medo de pedir mais informações para o cliente.

Use sempre questões fechadas, que "obrigam" o cliente a dizer sim ou não. Mas, quando usar questões abertas, utilize a palavra "exatamente" na pergunta. Por exemplo "você pode me dizer exatamente quando o problema começou?" no lugar de "você pode me dizer quando o problema começou". O uso do "exatamente" na primeira questão, fará com que o cliente seja mais preciso em sua resposta.

2 - Acredite no que está dizendo
Pode parecer besteira, mas se você realmente acredita no que está falando, passará credibilidade para o cliente. Quando acreditamos em algo, isso se manifesta em nossa linguagem corporal, expressões faciais e na voz. E a sua voz é a forma de contato mais importante em um SAC. Como passar uma informação para o cliente, e querer que ele fique satisfeito, se você mesmo não acredita naquilo que falou?

3 - Deixe o negativismo de lado
Da mesma forma que você deve acreditar no que está falando, deve deixar de lado pensamentos negativos na hora de falar com o cliente, principalmente se você trabalhar com telemarketing ativo. Não estamos dizendo que pensar de forma negativa só vai trazer coisas negativas, mas que isso reflete no jeito que você fala. Pensar que é uma perda de tempo entrar em contato com um cliente, ou que ele não está interessando em comprar nada, refletirá na forma que irá interagir com o cliente.

4 - Seja proativo
Não adianta esperar que o cliente entre em contato com a central para solicitar um novo serviço ou produto, é preciso que você aproveite oportunidades para oferecer algo que possa ser interessante para ele. Um exemplo, o acesso a internet de determinado cliente é de 3 Mb, e ele paga R$ 100 por mês, e a operadora tem uma oferta de internet a 5 Mb por R$ 105. É uma venda que tem quase 100% de chances de dar certo, então, porque não fazê-la?

5 - Lembre que existem diferentes tipos de consumidores
Cada pessoa tem uma personalidade diferente, alguns são mais tolerantes, outros estouram sem motivo aparente. Muitos desses clientes ficam satisfeitos ao serem atendidos de forma eletrônica, outros não suportam tal modalidade e, se não conseguem falar rapidamente com um agente, desligam a ligação. Apostar na tecnologia é ótimo para os negócios, mas crer que só isso basta para a felicidade do seu cliente é um erro gigantesco.

6 - Tenha certeza que o atendimento "self-service" está bem dimensionado
Ainda sobre o assunto do item anterior, nada é mais irritante que passar diversos minutos navegando por um menu eletrônico e não conseguir ter uma resposta para suas dúvidas e também não conseguir falar com um atendente. A URA deve ser amigável. Não deve tentar resolver todos os problemas ao toque de uma tecla e, sempre, deve manter uma opção para se falar com um agente a qualquer momento.

7 - Trabalhe com um número ideal de agentes
Essa é óbvia, mas algumas empresas preferem sobrecarregar seus agentes a reestruturar seu site. Tenha certeza de que o número de agentes disponíveis dará conta do número de chamadas que poderão entrar. Sites especializados em atender lojas online, normalmente, recebem um grande número de ligações nos dias seguintes a datas especiais. Se sua empresa mantém um número de atendentes que não atenda corretamente o cliente, é muito provável que ele migre para outro prestador de serviços.

8 - A chamada deve ir para o agente ideal
É frustrante quando entramos em contato com um SAC e a pessoa que nos atende não está capacitada para sanar nossa dúvida. A culpa não é dela, mas, muitas vezes, do sistema que simplesmente entrega a ligação para o setor errado. Perguntas básicas, feitas no atendimento eletrônico, podem diminuir as chamadas erradas.

 

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