Atendimento ao cliente se adequa para atender novo público

O relacionamento com o cliente é – e sempre foi – crucial para o negócio, porém, nesses últimos anos, a atividade se acentuou com a Era 2.0. O consumidor deixa a passividade de lado e se torna cada vez mais participativo. O público-alvo das empresas não é mais somente alvo, mas é mídia, gerador de conteúdo e formador de opinião. É dentro dessa realidade digital que ele compartilha experiências com a sociedade, expõe suas opiniões, fala sobre seus gostos e pensamentos. A partir deste momento, o consumidor para de ir atrás dos produtos e os produtos é que começam a buscar seus consumidores dentro da web, um lugar onde as empresas devem estar presentes para acompanhar e interagir com seu público.

Hoje, cerca de 71% das empresas que atuam na mídia social interagem apenas como ouvintes de seus consumidores. No Brasil, a mídia social ainda é um terreno a ser explorado e a ideia de ser apenas ouvinte agrega valor ao marketing de relacionamento empresa-cliente. Mas, em contrapartida, posts não respondidos, tempo de resposta inadequado e expectativas não atendidas resultam em prejuízo para a marca e perda de clientes, uma vez que, essa falta de interações tem forte poder ofensivo sobre os consumidores, tornando-os menos propensos a comprarem da empresa, mesmo que não sejam eles próprios os autores dos posts ignorados.

Diante disso, é fato que as mídias sociais deixaram de ser um investimento incerto, tornando-se um canal estratégico. Porém, muitas empresas estão tímidas e ainda não sabem quando e o quanto investir, até porque falta padronização no que se refere à medição do retorno sobre os investimentos nessa área. O setor de contact center sente na pele os reflexos da Era 2.0, isso por que é um segmento que trabalha diretamente com o cliente e vivencia o marketing de relacionamento.

E para que o atendimento ao Cliente 2.0 seja cada vez melhor, empresas estão investindo na qualificação dos agentes de atendimento. A metamorfose que acontece dentro dos contact centers vai desde a mudança da estrutura de atendimento até mudanças na qualificação dos agentes de atendimento.

Infraestrutura de atendimento: a maioria das interações com clientes era feita via teleatendimento, por telefone, mas este cenário está mudando. As empresas de call center, agora, estão evoluindo para o atendimento multicanal, como e-mail, chat, SMS e mídias sociais, no qual o mesmo agente  é habilitado a atender a todos os tipos de chamadas - receptivas e ativas - em qualquer um dos canais , mantendo a boa qualidade do serviço, uma vez que permite gerenciar a realizar o atendimento com uma maior interatividade.

Qualificação dos profissionais: o Consumidor 2.0 presente no mundo digital exige que os agentes de atendimento se especializem para captar informações dessa realidade.
Para os atendentes que atuam com mídias sociais, um canal muito recente, esse treinamento deve ser ainda mais específico e requer muita compreensão e prática, de forma a transformar o atendente em um analista, pois essas mídias sociais possuem linguagem própria, onde uma resposta inadequada pode gerar um resultado negativo para a imagem da empresa. .

Para enfrentar essa Era 2.0 e manter o bom relacionamento com seu público, é imprescindível que as empresas passem por um processo de reavaliação cultural e não apenas ferramental. A especialização dos agentes de atendimento, conforme o nicho de atuação, aliada a adequação da linguagem nessas redes sociais, torna-se fundamental para munir o cliente com as informações que ele busca, aumentando a agilidade no atendimento, nível de satisfação e, consequentemente, redução de custos.

José Renato Seppi é diretor Comercial da Akiva Software. O executivo tem mais de 30 anos de experiência na área de TI e vendas, já tendo passado por grandes multinacionais do setor, como a Xerox