Empresas enfrentam problemas de baixa qualificação e custo

Sondagem realizada em setembro pela consultoria Boucinhas&Campos com as principais companhias do setor de call center traça um panorama do setor no Brasil e aponta as dificuldades, soluções e tendências para o segmento.

A principal dificuldade identificada é referente à mão de obra: 100% dos respondentes disseram que encontram problemas como: baixa qualificação do pessoal, absenteísmo, turnover e a dificuldade no processo de contratação para acompanhar o aumento na demanda. “A falta de preparo do público e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade, em tempo hábil, influenciam na qualidade das operações, na satisfação dos clientes finais e contratantes”, afirma Celeste Boucinhas, sócia diretora da consultoria.

Em segundo lugar, apareceu o desafio da alta competitividade em relação ao custo com operações (43%). Este fator está fortemente relacionado à questão da mão de obra. “Os entrevistados possuem a percepção da necessidade de atuar com uma margem baixa, para mostrar competitividade no setor. A consequência desse modelo, somada a exigência dos clientes, que estão sempre à procura dos serviços terceirizados pensando em reduzir suas margens de custos, influencia negativamente na remuneração dos teleatendentes, impactando, consequentemente, na atração e retenção de profissionais para essas posições”, comenta Celeste.

A mão de obra de baixa qualidade somada a competições por operações com baixo custo influenciam na qualidade da prestação dos serviços de Contact Center, como foi citado por 29% dos entrevistados. As três indicações apresentadas acima estão relacionadas e são informações estratégicas para o setor.

Principais dificuldades
Também apareceram outras respostas em menor frequência como: falta de foco estratégico na prestação de serviços, visão negativa que o mercado tem sobre o setor, falta de regulamentação e definições legais, polarização e fusões das empresas neste segmento.

Soluções
Como resultados para as dificuldades acima apontadas, os treinamentos e cursos de qualificação (29%) atrelados ao plano de carreira (21%) são soluções adotadas atualmente pelo mercado como forma de combater a falta de qualificação de pessoal, visando maior retenção destes profissionais, além de tentar criar uma nova cultura de longo prazo para os teleatendentes em sua relação com a empresa.

Como solução para as estratégias de mercado, 14% dos entrevistados indicaram a estratégia de migrar o atendimento para outras regiões do país. Outras reações do mercado: segmentação, especialização e certificações de operações e serviços, que apresentaram o mesmo percentual (14%). Essas medidas são apresentadas como soluções de diferenciação para conquistar espaço no setor.

Soluções dadas e encontradas pelo mercado
As demais colocações como: realizar processos mais eficientes, considerando maior eficiência entre custo e serviço oferecido; confiabilidade no sistema de atendimento; e uma mudança no conceito de qualidade, visando atender com padrões exigidos pelo cliente final, aparecem como outras práticas adotadas pelo mercado.

Tendências
Novas tecnologias - como chat, e-mail e autoatendimento - e novos mercados devem ganhar volume nos próximos anos, da acordo com 57% dos entrevistados. A tendência é de transferência de parte das operações com voz para o ambiente virtual, relacionado a novas tecnologias e novas mídias. “Cabe observar que as novas tecnologias para o teleatendimento realizado em modelo Home Office tende a ganhar espaço no segmento”, ressalta Celeste. Em um mercado competitivo por mão de obra e alta competitividade em relação ao custo com operações, a segmentação e especialização aparecem como a segunda tendência mais comentada por 29% dos participantes.

O mercado tem indicado um aprofundamento em relação à exigência na qualidade da prestação dos serviços terceirizados, como parte de uma mudança no conceito de qualidade (21%). Este novo modelo passa a adotar o foco em relação às necessidades do cliente final, buscando a satisfação e resolução das demandas apresentadas por estes. O momento indica uma provável redução no volume de posições de atendimento, derivado dos investimentos que as empresas farão na melhoria da qualidade dos seus serviços de relacionamento.

Tendências para o mercado
A prestação de serviços seguindo o modelo BPO (Business Process Outsourcing – Processo de gerenciamento de grandes equipes comerciais) é indicada por 21% dos entrevistados. As grandes empresas possuem a tecnologia e o conhecimento para realizar esse tipo de serviço, que deve passar a ter um foco maior para as grandes empresas do setor.
Também foi apontada a ampliação de mercados nos países da America Latina buscando aumentar o número de bases de operações com o foco em prestar serviços offshore (14%), buscando atender países de língua espanhola, principalmente.

Foram apresentadas as percepções sobre a continuidade de fusões no setor; internacionalização de determinados serviços, principalmente para grandes bancos; ampliação na terceirização para novos mercados voltados ao setor de varejo, acompanhando o crescimento da nova classe C; novos modelos de parcerias com contratos entre empresas de tecnologia e empresas do setor de call center.