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Excelência no atendimento ao cliente

Publicado em Dec 21, 2009 por Redação

Atenção e agilidade, duas palavras que podem definir o que é excelência no atendimento ao cliente. Atuo na área de prestação de serviços e sei que um atendimento atencioso e rápido, que resolve o problema com apenas uma ligação telefônica, faz toda a diferença, afirma Jairo Duarte, gerente de Operações da Acesso Digital

Por exemplo, se uma empresa possui um produto de excelente qualidade, mas, quando o cliente necessita do apoio do fornecedor e não o encontra, o que acontece? Ele deixa de usar o seu produto, vai direto para concorrência, mesmo que ele pratique um preço maior, e você, meu caro, nunca saberá disso. Pois bem, a atenção e a agilidade são cruciais para fidelizar o cliente.

Atualmente, sofremos com a pressão do mercado por novidades a todo o momento, seja em produtos ou serviços. Por conta disso, muitas empresas esquecem que o bom atendimento deve estar em sua raiz. Para mim, atender bem é tão importante quanto um lançamento de um novo produto, pois, desta forma, você conquista novos clientes e amplia projetos em clientes ativos.

O meu conselho é: ouça o que o cliente espera da sua organização e faça! Mesmo que o pedido signifique diminuir o projeto e, se possível, aumentar o quadro de colaboradores para atendimento. Entenda a mudança como um investimento, não um custo. Falando nisso, não posso deixar de mencionar a importância de um bom treinamento para os colaboradores. É fato que, se o colaborador está bem, reflete diretamente no atendimento aos clientes.

Acredito que nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão. O profissional deve entender o seu papel e saber da responsabilidade na excelência do atendimento. Por isso, a preparação é fundamental. Saber se comunicar com eficácia e desenvolver formas agradáveis de relacionamento é o ponto-chave. A meu ver, devemos evitar situações como monólogos egoístas, julgamentos ou avaliações precipitadas, que podem colocar tudo a perder.

Na empresa em que atuo, por exemplo, praticamos um processo de treinamento no qual o colaborador passa por todas as áreas para entender como funciona a "engrenagem". Desta forma, ele adquire uma visão de ponta a ponta do negócio. Quando pedimos o feedback ao treinados, percebemos que este processo é o caminho. Eles se sentem mais seguros ao entender o funcionamento do todo, pois podem falar com propriedade sobre qualquer assunto que envolva a empresa, ou seja, todos ficam 100% alinhados.

Tenho um lema que levo comigo: se a casa está organizada e em harmonia, você consegue receber bem os convidados. A qualidade do atendimento significa comprometimento e, quando transmite ao seu cliente e conquista esta sinergia, você promove sentimento de bem-estar, clima de confiança e amizade.

Jairo Duarte é gerente de Operações da Acesso Digital, empresa que visa à popularização da digitalização de documentos no Brasil

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