Mídia Social: oportunidade ou ameaça para o contact center?

Cada vez mais os clientes estão compartilhando opiniões e experiências sobre produtos e serviços. Esse novo “boca-a-boca” social é o fator principal de 20% a 50% das tomadas de decisões dos clientes.

Há uma grande quantidade de informações geradas pelos consumidores que se espalham e influenciam as decisões sobre compras. Os departamentos de marketing já não são mais donos de suas marcas corporativas, mas os clientes sim!

Isto pode representar uma ameaça para empresas que dedicaram anos à construção das suas marcas. Para uma companhia centrada no cliente, capturar e examinar essa nova “voz social” torna-se um fator primordial.

Na corrida para explorar as vozes dos consumidores, a análise de discurso e a análise de texto são tecnologias que apresentam grande valor agregado para os usuários, ao coletar os dados disponíveis no contact center e transformá-los em “inteligência comercial”. A partir desta análise, é possível prever as experiências dos clientes e trabalhar melhor as questões comerciais; fazer os ajustes necessários aos produtos, serviços e processos; responder às tendências emergentes; e capitalizar oportunidades antes que os problemas se tornem sociais.

Visão real de 360º do cliente - Foi-se o tempo em que os clientes interagiam com as empresas de forma isolada. A combinação do conteúdo da mídia social com as gravações das interações dos clientes pode ser uma ferramenta poderosa, uma vez que as informações podem ser comparadas para identificar possíveis consequências para a marca. Em situações como essa, descobrir tendências nos dados internos – como aqueles gerados durante as conversas telefônicas no contact center, pode servir como alerta para possíveis problemas nas redes sociais.

As ferramentas que indicam o comportamento de cada cliente podem ter um grande impacto sobre a empresa, pois rastreiam cada frase das interações no contact center, alertando automaticamente sobre mudanças no comportamento ou no modo do cliente se expressar ao telefone.

Da mesma forma, os indicadores do comportamento dos clientes ajudam a descobrir tendências que indiquem qual área ou departamento está indo bem ou mal. A experiência positiva pode auxiliar na identificação de novas oportunidades de negócio, alinhar esforços de marketing e gerar uma avaliação importante sobre o desempenho dos negócios.

A chave para aproveitar o poder da experiência dos clientes gerada na Internet, em combinação com os canais internos, é ter uma ampla estratégia social dos negócios. Ao contrário do pensamento convencional, uma estratégia social dos negócios começa realmente no contact center – um ponto central para resolver as reclamações antes que elas caiam em domínio público.

Como muitas companhias aprenderam, as informações da mídia social podem se espalhar instantaneamente, chegando a mais pessoas, como nunca antes imaginado.

As operações de serviço ao cliente e do contact center devem ser integradas e equipadas com ferramentas que compartilham as experiências com toda a empresa. A inteligência dos negócios, que reside em diversas áreas das corporações – marketing, vendas e operações de back-office (administrativas), fornece uma análise vital sobre o que está (ou não está) funcionando, onde estão os problemas e como resolvê-los, independentemente dos locais onde surgiram.

Processos internos eficazes pavimentam o caminho para transformar dados coletados e inteligência comercial em inteligência acionável, visões sobre os desejos e necessidades dos clientes, serviço multicanal e mais eficaz e uma presença mais forte na mídia social.

Marcelo Pereto é diretor de Vendas da Verint, empresa de software para call centers