Será o fim do telemarketing ativo?

O serviço telemarketing ativo, por sua vez, é aquele em que a empresa entra em contato com o consumidor oferecendo-lhe produtos, serviços, cobranças, pesquisas de mercado e outros assuntos de interesse da própria pessoa jurídica. Trata-se do responsável pela maioria das reclamações sendo o campeão do desconforto entre os consumidores. Como esse tipo de serviço cresceu muito nos últimos anos e em razão do aumento no número de reclamações, o legislador resolveu dar um basta nos abusos criando mecanismos legais para regulamentar o telemarketing ativo.

Com o fim do monopólio nacional da telefonia fixa ocorrido há cerca de quinze anos, oriunda da privatização do Sistema de Telecomunicações Brasileiro, o setor tem se revelado extremamente útil e dinâmico tanto para o fornecedor de serviços como ao consumidor. Atualmente, a principal norma que regulamenta o setor é a Lei Geral de Telecomunicações (LGT), cuja aplicação cabe principalmente à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Aliado à demanda de tecnologia da informação (TI), o mercado de consumo sofreu inevitavelmente diversas modificações que exigiram do empresariado brasileiro investimentos no setor, como a criação e aperfeiçoamento de novas práticas comerciais, principalmente na abordagem e captação do seu público consumidor alvo, tornando-se um dos mais importantes canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Não bastasse, segundo dados da ABT (Associação Brasileira de Teleserviços), no início de 2009, o segmento de call center empregava mais de 850.000 profissionais, tornando-se um dos maiores empregadores do País.

Assim, devido à relevância do serviço prestado, o setor passou a ser alvo de inúmeras regras e normas cujo objetivo é impedir que as prestadoras de serviços de telemarketing - e empresas que se utilizem deste serviço – efetuem ligações telefônicas que caracterizem oferta ou publicidade, comercial ou institucional, de produtos ou serviços. Exemplo disso são os governos dos Estados de São Paulo e Rio Grande do Sul que promulgaram recentemente normas de proteção ao consumidor que tratam especificamente sobre este tema.

No Estado de São Paulo, a partir da promulgação da Lei 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, foi criado o denominado “Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing”, figurando a Fundação PROCON como responsável pela implantação, gerenciamento e divulgação da existência do cadastro para o consumidor, além de manter em seu site um banco de dados.

Para o Decreto paulista, telemarketing é a modalidade de oferta ou publicidade comercial ou institucional de produtos ou serviços mediante ligações telefônicas. Em resumo, o consumidor que possui linha telefônica, fixa ou celular, em seu nome, e deseje que esta linha não receba mais ligações de ofertas de produtos ou serviços, poderá inscrevê-la no referido cadastro de bloqueio de ligações de telemarketing. Apenas a título de ilustração, dados da Anatel mostram que havia, em dezembro passado, 44,5 milhões de telefones celulares e 11,1 milhões de linhas fixas em operação somente no Estado de São Paulo.

Nesse particular, cabe destacar que os estados do Paraná, Mato Grosso do Sul e Rio Grande do Sul já seguiram o exemplo de São Paulo apresentando projetos de lei no mesmo sentido. O Estado do Rio de Janeiro também adotou a idéia.
Baseada nos moldes do modelo norte-americano de proteção e defesa do consumidor denominado “Do Not Call” cuja fiscalização é realizada pela “Federal Trade Commission” a partir de um cadastro de âmbito nacional “National do Not Call Registry”, o Brasil passou a usar esse modelo. Aqui no Brasil, entendemos que o modelo utilizado para normatizar o setor poderá gerar insegurança jurídica às empresas prestadoras desta modalidade de serviço, bem como àquelas que se utilizam desta prática para venda de produtos e fidelização de seus clientes pelos seguintes motivos:

1. Muito embora a atividade seja predominantemente de âmbito nacional, a normatização, “regulação”, controle e fiscalização ocorre apenas no nível estadual.
2. Analisando a norma “anti telemarketing” Paulista sob o ponto de vista do fornecedor de serviços, nos casos de aplicação de penalidades, poderá ocorrer por parte da autoridade administrativa certa discricionariedade para a fixação do quantum devido em cada caso concreto. Isto porque é certo que os parâmetros para se identificar o nível de gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor exigem análise subjetiva, o que, em tese, pode propiciar desrespeito ao princípio da isonomia, na medida em que permite punições desiguais para situações semelhantes.  
3. Para maior ilustração da situação exposta no último item, em alguns processos administrativos é comum as autoridades administrativas que atuam na defesa dos consumidores e, portanto, no exercício de suas atribuições, elegerem parâmetros diferentes para a definição da gravidade da infração, da vantagem auferida e da condição econômica do fornecedor, gerando-se, assim, múltiplos critérios.

Apesar da Fundação Procon/SP abrir processos administrativos com o objetivo de aplicar pesadas multas principalmente a bancos, empresas de telefonia fixa e móvel, financeiras, operadoras de cartão de crédito e de full service por descumprimento da proibição - cujo valor pode chegar a R$ 3,2 milhões – foi informado pelo mesmo órgão que “a lei está sendo cumprida e que a maioria das empresas mudou a estratégia de telemarketing ativo”.

Diante do exposto, estamos convictos que o modelo adotado para normatização do setor evolui na contramão do desenvolvimento e aperfeiçoamento das práticas comerciais, prejudicando o crescimento econômico interno no País. Sem sombra de dúvidas é de suma importância o constante aperfeiçoamento de mecanismos legais para proteção do consumidor, porém, na nossa visão, é inadmissível a criação de modelos normativos que esbarrem na constante e inerente evolução da dinâmica empresarial.

Mateus Augusto Siqueira Covolo e Marcus Vinícius Ribeiro Crespo do escritório Emerenciano, Baggio e Associados Advogados