Virgin Games terá Call Center para seus usuários

A empresa, que tem quase cinco anos, concorre no popular mercado de games on line, que oferece aos clientes a escolha entre três jogos diferentes, que incluem poker, bingo e cassino. A experiência do cliente é crucial nesse modelo de negócio on line e conta com processos inteligentes e coesivos de gerenciamento de clientes.

No passado, a empresa utilizou serviços terceirizados para essas atividades, mas teve dificuldades em fornecer eficiência na experiência com o cliente. Este último projeto vai trazer todas as facilidades relacionadas à interação doméstica, resultando em amplo controle, mais eficiência e otimizaçào na comunicação com o cliente.

A solução utiliza a mais nova tecnologia em contact center para combinação de voz, e-mail e chat na web num único ambiente. Além do mais, a solução é totalmente integrada com o sistema CRM do cliente, por meio do qual os atendentes podem ver e atualizar os dados, possibilitando o fornecimento de um serviço melhor e mais completo. A solução é sustentada por uma central IP com recurso de recuperação de danos para dar suporte às operações da empresa 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

No início, a solução será estendida à 80 atendentes dos dois sites da Virgin Games (situados em Londres e Guernsey), mas a Gerente de Operações, Cristina Thakor-Rankin está confiante de que o software tem potencial para ser expandido. Ela explica, "Começamos nossa pesquisa no final de 2007, analisamos pelo menos uma dúzia de sistemas antes de encontrar a solução Nec Philips, que não só entendeu nossas necessidades presentes mas também as futuras, como a facilidade de possibilitar o trabalho em casa, que é algo a se considerar para garantir 24/7 nossas atividades no futuro.

A solução não só fornece mais controle e gerenciamento de informação atual, como tem grande potencial para desenvolvimentos futuros. Na verdade, com todo o potencial de desenvolvimento que a solução fornece, possso vê-la suportando nossa empresa por pelo menos mais dez anos".

A solução passou por um rigoroso processo de avaliação para garantir que se enquadrasse nas exigências de mercado atuais e futuras. "Como é a primeira vez que a Virgin-Games faz tudo em casa, não quisemos nos preocupar se o software iria funcionar", explica Thakor-Rankin, "Mas a equipe da Nec Philips apareceu com uma solução com tudo que havíamos pedido a eles. Todo o sistema foi um investimento que valeu a pena e pretendemos levar adiante nosso relacionamento com eles".