Avaya recebe a maior pontuação em teste de Contact Center

A Avaya, líder global em sistemas, software e serviços de comunicação corporativa, anunciou que sua solução de atendimento ao cliente de última geração – o Avaya AuraTM Contact Center – foi escolhida como melhor produto de Contact Center em uma avaliação comparada independente em laboratório, realizada pela MierConsulting. A MierConsulting é uma das principais empresas independentes de consultoria especializada em avaliações comparadas de produtos de comunicação e rede.

Na avaliação (que pode ser acessada aqui), a MierConsulting examinou produtos dos três principais fornecedores de Contact Center e deu a maior pontuação ao Avaya Aura Contact Center em todas as categorias. A MierConsulting concluiu que: “O Avaya Aura Contact Center 6.1 eleva o padrão da integração de múltiplos canais, oferecendo uma das interfaces de agente mais eficazes que já vimos nos últimos anos.”

"O reconhecimento pela MierConsulting reforça nossa estratégia de oferecer às empresas a solução ideal de Contact Center multimídia, que prioriza a experiência do cliente”, afirmou Anthony Bartolo, gerente geral, Soluções de Contact Center da Avaya. “Neste início de ano, a Avaya continuará a inovar no atendimento ao cliente, com recursos para prestar um atendimento aprimorado para uma nova era.”

O Avaya Aura Contact Center é um aplicativo multimídia para Contact Center, que conecta clientes e suas informações ao agente ou especialista certo por meio de qualquer meio de comunicação (voz, vídeo, e-mail, chat). Na avaliação, o Avaya Aura Contact Center 6.1 foi testado e comparado ao Cisco Contact Center Express 7 e ao Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3 em diversos quesitos. Os comentários da MierConsulting sobre os resultados da Avaya referiram-se às seguintes categorias:

• Processamento de contatos multimídia: “Todos os tipos de contato aparecem juntos e com boa visibilidade em uma única janela principal... A interface é mais informativa, limpa e fácil de usar do que a da Cisco ou da Interactive.”
• Administração baseada em interface web: “O sistema é gerenciado e administrado por meio de uma interface web, , facilitando o login e o acesso via thin-client a partir de qualquer lugar.”
• Fila única: “Permite que o mesmo agente receba qualquer tipo compatível de contato por meio de uma fila única multicanal (tipos diferentes de contato), além de combinar ligações recebidas/feitas.”
• Orientações sensíveis ao contexto e auto-sugestões: “Tecnologia de ponta. E-mails são examinados com base em palavras-chave, oferecendo respostas sugeridas ou automáticas. Mensagens instantâneas também são examinadas e encaminhadas com base em palavras-chave.”

“A nova solução de Contact Center da Avaya está voltada a maximizar o tempo e a produtividade do agente e, ao mesmo tempo, assegurar uma experiência de primeira classe para o cliente”, disse Edwin E. Mier, CEO da MierConsulting, LLC. “Ficamos impressionados com a solução em geral e, na nossa opinião, a Avaya está fazendo avanços no que é possível oferecer em termos de atendimento ao cliente via canais multimídia.”

Em nota, a Avaya comenta que a solução está ganhando impulso em vários setores, permitindo que as empresas identifiquem novas formas de atender aos clientes com mais rapidez e eficiência. A Optimus, uma empresa de telecomunicações integradas de Portugal, implementou o Avaya Aura Contact Center. O objetivo principal da empresa era transformar seu call center em uma operação de atendimento multimídia ao cliente.

“Precisamos estar totalmente equipados para atender clientes por meio de chat, e-mail, voz, redes sociais – qualquer que seja o meio escolhido pelo cliente”, declarou Francisco Monteiro Gomes, gerente de operações centrais e serviços. “Com o Avaya Aura Contact Center, agora temos os meios para definir o perfil dos clientes com maior eficiência e, posteriormente, interagir com eles utilizando o canal de sua preferência. Há uma evolução clara no atendimento ao cliente e, com a tecnologia de Contact Center da Avaya, podemos fazer parte dela.”

O Avaya Aura Contact Center defini cada interação baseada no contexto das mesmas, independente das mídias utilizadas pelo cliente. “Com o surgimento das redes sociais um novo leque de relacionamento se abre, modificando a forma como o cliente se relaciona com a empresa”, comenta Thiago Siqueira, diretor de pré-vendas e produtos da Avaya Brasil. “A solução está preparada para adicionar inteligência ao negócio destas empresas, impulsionando-as em todas as situações em que o cliente demande um relacionamento, maximizando-as para que estas empresas diferenciem-se e fortaleçam-se no mercado em que atuam”, finaliza Siqueira.