A Evolução do Call Center

A face do serviço ao consumidor está mudando. Os consumidores estão mais exigentes e as empresas sofrem pressão para fornecer um serviço eficiente e rápido. A tecnologia aumentou a rapidez com que os clientes esperam interagir com a empresa - e-mail, SMS e mensagens instantâneas não são somente aceitáveis como se tornaram comuns. No entanto, ao passo que a velocidade de interação aumentou, os níveis de tolerância estão diminuindo.

Os clientes querem serviço de qualidade e solução de problemas de forma imediata. Mais uma vez, a tecnologia pode ter papel fundamental nisso. O reconhecimento de voz não só identifica clientes, como também avalia níveis de (in)satistação com o serviço no momento da chamada, fornecendo feedback aos atendentes de Call Center de como lidar com as perguntas em momento real. Esse tipo de análise de performance possibilita as empresas serem mais ágeis e competitivas melhorando a habilidade de fornecer serviço eficiente e personalizado.

A definição de eficácia também está mudando. O atendimento ao cliente 24 horas não é mais um luxo, é necessidade e muitos dariam um prêmio por um serviço personalizado e rápido. É fácil ver o impacto no Call Center, mas a entrega requer mudanças no seio da empresa, indo além da tecnologia, da política, organização da empresa e alcance. Seguir em frente sem se adaptar às mudancas nao só põe em risco a perda do cliente, como também da oportunidade de aumentar os rendimentos diretamente - o grande objetivo economia atual.

Claro que fornecer este tipo de serviço imediato ao consumidor é um desafio. Felizmente, a maneira como trabalhamos também está evoluindo. As empresas já não se limitam ao preenchimento de vagas por uma equipe local, mas pode fazê-lo a partir de uma área geografica maior, adicionando diversidade, habilidades e práticas ao serviço de rede. E com o advento do trabalho flexível, a rede pode ser ampliada para acomodar tanto as necessidades do empregador como do empregado. Trabalho melhor/vida equilibrada traz lealdade, elimina giro e atritos entre equipe, aumentando a satisfação com o trabalho e a performance.

Para alcançar este nível de flexibilidade e diversidade a tecnologia deve, mais uma vez, fazer o seu papel. A comunicação unificada (UC na sigla em inglês) oferece Contact Center em todos os negócios para benefício do cliente, da organização e de seus empregados - para responder cada pergunta, resolve cada desafio. A UC também estende o alcance do Contact Center para um novo público, oferecendo serviços que atendem às necessidades de todos os seus clientes. O Call Center também se desenvolve ao reconhecer e adotar essas novas formas de comunicação e por meio da implementação de tecnologias transformadoras capazes de servir às necessidades variáveis. A comunicaçào unificada está aqui. O futuro é agora.

Gordon Loader é Senior Manager para soluções de marketing da Avaya Europa, Oriente Médio e África (EMEA)