A hora e a vez da customização

A nova regulamentação forçará as empresas a investir, entre outras coisas, em soluções tecnológicas customizadas. “As empresas que não têm soluções de atendimento que permitam cumprir os requisitos da lei, terão que busca-las para conseguir no mínimo fazer transferência de tela, gerar workflow, manutenção de histórico, transferir chamada para o operador com todo o histórico do cliente etc”, comenta Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft.
 
“Quem não tinha isso, não tinha foco no cliente”, completa. Para a diretora, as empresas de terceirização de serviços de contact center serão as maiores responsáveis pelo aumento de demanda por ferramentas.
 
A demanda para centrais terceirizadas ou próprias também deve aumentar entre 15% e 20%, acredita Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software. “Pode ser mais, mas é difícil de mensurar”, comenta. Elaine diz que as empresas terão que rever as soluções em uso, procurando entender o que possuem e o que precisam.  “Do ponto de vista do fornecedor, teremos que aproveitar ao máximo o que o cliente já tem para tentar reduzir seu investimento, até porque além de adequar a tecnologia ele terá que investir na contratação e no treinamento de pessoas e em infra-estrutura física para atender a regulamentação e com mais eficiência do que tem hoje”, explica.
 
Elaine também destaca que algumas ferramentas demandarão mais mudanças nas centrais de atendimento: CTI (integração computação/telefonia), soluções de gravação, roteamento de chamadas e workforce management. “O desafio do contact center é, em pouco tempo, contratar mão-de-obra, treina-la nos processos e nos produtos que irão atender e na tecnologia. A Altitude Software investe, há cinco anos, em treinamento para equipes”, comenta.
 
“A Plusoft criou um modelo de parceria para os fornecedores de serviço de atendimento no qual oferecemos um processo de certificação para o time de TI, a fim de capacita-lo para customizar e parametrizar ferramentas. Isso traz agilidade à empresa, além de soluções por um preço mais acessível”, conta Anna.