Agente-Virtual telefônico e web chega ao Brasil

A Atos Origin, consultoria em soluções de tecnologia da informação, junto com a SpeechBlue, empresa do grupo italiano Speech Village - responsável pela tecnologia para interpretação de linguagem falada e escrita - lançam a solução Agente-Virtual para reconhecimento de voz e texto.

A tecnologia pode ser empregada em serviços de atendimento ao cliente por telefone ou chat e permite uma interação "normal" e natural entre máquina e homem. A ferramenta, nas palavras da empresa, pode reduzir o tempo de espera em até 50% e os custos das operações de SAC de 30% a 80%, dependendo do tipo de atendimento.

A ferramenta oferece uma interface que simula o atendimento com um operador humano. O usuário fala ou escreve em português fluente e o Agente-Virtual entende a solicitação e responde automaticamente, diz a empresa. A solução faz o primeiro atendimento, chegando a responder ou resolver as solicitações dos usuários de forma autônoma, transferindo a ligação somente em casos mais complicados.

“O diferencial da solução é o seu funcionamento em situações reais, como telefonar da rua, do carro; ou falar com hesitação, tosse, etc. Tais sistemas chegam a um patamar de robustez bem diferente dos outros sistemas de reconhecimento atualmente no mercado”, declara Walter Battistetti, CEO da SpeechVillage e presidente da SpeechBlue no Brasil. “A nossa tecnologia de diálogo já foi utilizada nos EUA pelos laboratórios da AT&T (Shannon Labs, New Jersey) em projetos de pesquisa, enquanto o portal de voz que desenvolvemos para a Polícia Militar italiana (Carabinieri) foi considerado pela Microsoft como um dos mais avançados do mundo”, completa Battistelli.

“O Agente-Virtual é um produto que o mercado esperava há anos depois de muitas decepções devido à experimentação de tecnologias ainda não maduras. Finalmente a qualidade necessária para entregar uma interface produtiva e satisfatória entre o consumidor e a máquina está disponível”, afirma Pietro Beltrame, diretor de desenvolvimento de negócios de Telecom & Media da Atos Origin do Brasil.

O valor de instalação varia de acordo com a quantidade de assuntos ou temas abordados pelo Agente-Virtual, o que aumenta seu repertório de falas e buscas, além disso, o produto não elimina a figura do atendente, que será acionado quando o sistema não puder resolver o problema dos clientes.

Atualmente, o Agente-Virtual já está em operação na editora PlugMe (www.plugme.com.br) e alguns bancos estão em fase de implementação da ferramenta.