AlmavivA lança o Contact Center 3.0

Inovar é a palavra de ordem da AlmavivA do Brasil, presente no país desde 2006. Além de investir fortemente em treinamento do capital humano, a companhia foca também em tecnologia de ponta utilizando as soluções inovadoras da  Almawave, braço tecnológico do grupo Almaviva, cujo diferencial competitivo é a tecnologia semântica.

Atualmente a internet está na rotina diária de pessoas, corporações e instituições, incluindo a revolução das redes sociais. Dessa forma, os clientes demandam novos canais de comunicação dinâmicos e flexíveis, porém ágeis e confiáveis. Por outro lado, as empresas buscam estreitar o contato com o cliente, conhecê-lo, atendê-lo de forma rápida e eficiente. Diante deste contexto, a AlmavivA do Brasil propõe o Contact Center 3.0, que inclui alta tecnologia em um modelo de negócio inovador com uma base sólida de profissionais capacitados e uma infraestrutura de TI de última geração.

De acordo com Giulio Salomone, presidente da AlmavivA do Brasil e da Almawave do Brasil neste modelo de negócio inovador é possível aplicar a tecnologia de web semântica, capaz de inserir várias aplicações no atendimento. “Entre as inúmeras facilidades e avanços, estão a busca e monitoramento na internet e de redes sociais. Justamente pela web ter um vasto arquivo de palavras, símbolos, imagens, sons e vídeos, poder contar com uma varredura precisa do que é escrito, desenhado ou falado sobre uma determinada marca, produto ou serviço. Isso porque os dados colhidos são analisados, distribuídos entre os setores relacionados, como marketing, ouvidoria e o pós-venda, e podem gerar uma resposta imediata do fornecedor para o seu cliente, seja uma operação business to business ou com clientes finais”, destaca.

Outra novidade é a criação de avatares (personagens virtuais) para diversos tipos de atendimento, entre outras opções de interação personalizada. Dessa forma, o processo é melhor dimensionado, priorizando as atividades e garantindo não só um atendimento eficaz, como também uma análise de business intelligence rica e em tempo real. “Esses dados são distribuídos e recebidos constantemente entre os setores da companhia, como a operação, o marketing e a comunicação. A expansão das redes sociais exige uma nova abordagem de serviços, que considere a maneira como as pessoas se relacionam, se conhecem, consomem, reclamam, como buscam suporte e como preferem ser atendidas ou abordadas. É necessário ser ágil, flexível e rápido”, complementa Salomone.

No conceito Contact Center 3.0 também está contemplado o modelo Eccelenza Unica, desenvolvido de acordo com práticas já utilizadas em países europeus, onde a cobrança acontece por atendimento realizado (chamada única) com sucesso e não por pontos de atendimento (PA´s), seguindo o modelo "end-to-end". Ele compreende também o treinamento constante dos operadores, metodologia de gestão específica e sistematizada e pesquisa de avaliação do cliente por contato. Uma equipe mais enxuta e trabalhando com autonomia é resultado do ganho de eficiência proporcionado por este conceito, que exige um atendimento excelente em todos os níveis.

“Utilizando este modelo, a AlmavivA gerencia toda a cadeia de atendimento, no primeiro, segundo e terceiro níveis. Nesse formato, a empresa é remunerada unicamente pelo primeiro contato e, dessa forma, trabalha sempre para a resolução da demanda do cliente já na primeira chamada. O objetivo desta metodologia é garantir a satisfação do cliente final, reduzir o tempo de conversação entre o cliente e o atendente e consequentemente, ampliar a eficiência dos serviços”, complementa Salomone.

Além disso, para utilizar o conceito de Contact Center 3.0, a empresa precisa contar com uma infraestrutura moderna de TI, baseada no uso de desktop virtuais e da plataforma de cloud computing. “Todo ganho de eficiência só se torna realidade quando podemos contar com uma infraestrutura de TI robusta capaz de suportar inovações como as que estamos propondo aos nossos clientes. Temos possibilidade de rápida expansão da base, de acordo com a demanda, além de flexibilidade, migração de serviços e localidades com rapidez”, explica Salomone.

Para suportar este modelo de serviços, os recursos humanos da AlmavivA formam uma base sólida de profissionais capacitados e experientes, alinhados ao que existe de última geração no mercado de TI e Telecom. “Investimos em pessoas, pois elas são a base de qualquer negócio. Para 2012, devemos inaugurar a Universidade Corporativa AlmavivA, que garantirá a formação dos profissionais, permitindo um suporte de treinamento de alta qualidade, com ganho motivacional dos atendentes, redução de turn-over e atingindo, ainda, um papel social importante. Isso porque 30% dos profissionais estão em seu primeiro emprego e têm chances reais de crescimento na carreira, dentro da organização”, finaliza Salomone.