Aspect integra soluções com o Microsoft Lync Server

A Aspect  anunciou a integração da sua plataforma de contact center líder de mercado Aspect Unified IP com as capacidades do Microsoft Lync Server 2010. A integração oferecerá capacidades-chave de comunicações unificadas (UC), incluindo funcionalidade aprimorada de busca de especialistas e maior colaboração entre os agentes do contact center e entre os detentores de conhecimento em toda a empresa, explica a companhia em nota. 

 “A integração também dá apoio às estratégias de TI para permitir que as organizações padronizem as tecnologias core da Microsoft, maximizando o gerenciamento de TI e abrindo caminho para um suporte simples e descomplicado às soluções de contato com o cliente nestas organizações”, disse Gary Barnett, CTO e vice-presidente executivo da Aspect.

Ao trabalhar com o Microsoft Lync Release Candidate — uma prévia do software —, a Aspect beneficiou-se da sua longa experiência e insight sobre as comunicações unificadas da Microsoft, não apenas para integrar o Lync ao seu futuro lançamento da Aspect Unified IP, mas também para colocar a integração em funcionamento no seu próprio contact center. Como parte da sua própria fase beta, o contact center da Aspect usará o Lync com Aspect Unified IP para sua funcionalidade “Pergunte a um Especialista”, que potencializa o conhecimento dos funcionários em toda a empresa para aumentar os índices de resolução na primeira chamada dos clientes. A Aspect espera que a implementação continue a gerar resultados significativos em todas as suas interações cliente-empresa.

Os recursos avançados de enterprise e contact center que estarão disponíveis com a integração do Lync e da Aspect Unified IP irão criar novas oportunidades para que as organizações aperfeiçoem o contato com o cliente, com melhor comunicação e compartilhamento de informações.

“A Microsoft está muito satisfeita por trabalhar com a Aspect na entrega de soluções de última geração para o contact center, que potencializam as capacidades de comunicação para aproximar clientes e empresas e gerar mais comunicação e mais colaboração”, disse Kirk Gregersen, diretor sênior de produto da linha Lync, da Microsoft Corporation.

“As capacidades de voz profissionais do Lync validam a premissa de que o software deverá substituir os sistemas legados de telefonia baseados em PABX. As empresas que migrarem para o Lync terão um conjunto unificado de voz, vídeo, mensagens de texto, presença e ferramentas de conferência, além de uma economia nas despesas com compra de hardware e manutenção, custos de circuitos de telefonia e serviços de conferência", acrescentou Barnett. “Nos dois anos em que Aspect vem operando sem PABX, reduzimos os custos em dois milhões de dólares por ano. Para nós, é apenas uma questão de tempo até que mais organizações façam a transição para tirar proveito dos benefícios relacionados a produtividade, colaboração, mobilidade e custo.”

Recursos compatíveis com o Lync Server 2010
A próxima versão da Aspect Unified IP terá funcionalidades específicas dentro do Lync, que irão gerar capacidades ampliadas para os usuários do contact center, como: 

• Desktop do agente dotado de comunicações unificadas: Elimina a necessidade de duas aplicações de desktop para os agentes do contact center que querem tirar proveito das capacidades de troca de mensagens, presença e integração de padrões.
• Colaboração entre agentes de contact center com comunicações unificadas: As capacidades de colaboração do Lync podem ser usadas para iniciar o compartilhamento de desktops entre agentes no contact center, supervisores e especialistas.
• Segurança: A Aspect Unified IP trabalha em conjunto com o Lync para oferecer segurança avançada às informações do cliente, incluindo criptografia, controles de acesso e autenticação por meio do Active Directory.
• Arquitetura distribuída: A Aspect Unified IP, em conjunto com o Lync, é compatível com modelos de arquitetura distribuída para permitir a consolidação de data centers e virtualização, bem como agentes e detentores de informação remotos e distribuídos.