Aspect lança nova versão do Aspect Unified IP 7

A Aspect anunciou a disponibilidade imediata da Aspect Unified IP 7,  plataforma por trás das aplicações de comunicações unificadas da Aspect para contato com os clientes.

Esta versão oferece novas funcionalidades que proporcionam aos contact centers maior poder e controle sobre os fluxos de trabalho, administração eficiente e flexível de toda a empresa em várias localidades, além da alta escalabilidade, uma experiência do usuário intuitiva e gerenciamento simplificado de TI.

Ela serve como base para oferecer comunicações de última geração para organizações de atendimento ao cliente, cobrança, vendas e telemarketing, ao mesmo tempo que permite a colaboração entre o contact center e o resto da empresa para melhorar a experiência total do cliente.

Em nota, a empresa explica que o Unified IP reúne um conjunto abrangente de capacidades para contato com os clientes, incluindo roteamento para chamadas inbound, discagem outbound, auto-atendimento por voz, gravação, monitoramento de qualidade, SMS, mensagens instantâneas, chat, e-mail e relatórios de históricos, em tempo real.

“A Aspect Unified IP 7 potencializa tecnologias de comunicação e colaboração, e oferece uma solução extremamente funcional e escalonável, com a confiabilidade e a qualidade exigida pelas grandes empresas e seus contact centers”, disse Joe Outlaw, analista-chefe da Frost & Sullivan.

“A nova versão da plataforma é uma resposta tanto ao cenário em constante evolução do contato com clientes, impulsionado por avanços rápidos nas comunicações e nas tecnologias de mobilidade, quanto à necessidade de uma mudança de rumo na tecnologia para que as organizações focadas no cliente possam criar experiências multicanais e muito mais ricas de contato”, disse Gary Barnett, CTO da Aspect. “Ela é projetada para ajudar as organizações a transitar facilmente para uma plataforma multicanal de última geração no seu próprio ritmo, ao mesmo tempo que se beneficiam de grande redução nos custos e maior eficiência no contact center e na relação dele com o resto da empresa.”

Veja os recursos oferecidos pela plataforma:

• Roteamento contextual corporativo e gerenciamento

O roteamento contextual das chamadas entre várias localidades e a administração centralizada de agentes e serviços permitem aos contact centers conectar seu cliente ao recurso melhor habilitado, independente da sua localização na empresa. O Contextual Enterprise Routing oferece aos clientes a habilidade de centralizar suas estratégias de distribuição de contatos para criar uma fila virtual ao longo da sua rede de sistemas Aspect Unified IP e para definir regras de roteamento dinâmicas que aumentam a flexibilidade e o controle sobre o gerenciamento de contatos inbound.

A administração centralizada ao longo de múltiplos sistemas e plataformas, por meio do Unified Command and Control® - Administration facilita o gerenciamento, oferece maior visibilidade ao longo de toda a empresa e abre caminho para capacidades eficientes de recuperação após desastres.

• Alta disponibilidade, facilidade de implementação e maior performance

A Aspect Unified IP 7 é concebida para atender às demandas de contact centers críticos que exigem ótima performance em confiabilidade no manuseio de chamadas e integridade de dados, e é projetada para alta disponibilidade e redundância, para entregar confiabilidade de 99,9%.

• Roteamento inbound dinâmico

O Dynamic Inbound Routing (Advanced Skills) permite aos clientes aumentar a flexibilidade e o controle dinâmico sobre as capacidades de roteamento, ao oferecer a possibilidade de usar os requisitos de capacidades para processos de negócios específicos combinados à performance de sistema, em tempo real, para selecionar automaticamente o recurso mais capacitado para lidar com a necessidade de um cliente. Entre os benefícios deste recurso estão a melhor utilização dos recursos, com maior flexibilidade, e a habilidade de responder às oportunidades de negócios com mais agilidade.

• Melhorias no desktop do agente para dar suporte aos recursos de Comunicações Unificadas e Colaboração da Microsoft

Uma interface de usuário do agente totalmente redesenhada para melhorar a produtividade do agente, ajudar a maximizar os toques nas teclas, enriquecer a apresentação das informações, minimizar o uso de recursos de sistema, melhorar o fluxo de trabalho, aperfeiçoar os pops de tela, e permitir saudações pessoais do agente.

O desktop do agente unificado também permite a habilitação de comunicações unificadas por meio do Microsoft® Lync™, com o qual os agentes podem acessar recursos como mensagens instantâneas, presença e colaboração, além das funções do contact center, como o manuseio de chamadas não-relacionadas ao contact center dentro do mesmo desktop unificado do agente.

A Aspect também desenvolveu sua funcionalidade “Ask an Expert” (Pergunte a um especialista), disponível dentro do desktop do agente, para utilizar o Microsoft® SharePoint® 2010 para oferecer capacidades adicionais por toda a empresa. Este desktop do agente aperfeiçoado dá suporte ao scripting completo de todo fluxo de trabalho, o que abre caminho para o roteamento preferencial para agentes e manuseio multicaso, e incorpora novos recursos de telefonia multilinhas.

A inovação dentro do Unified Agent Desktop permite aos agentes lidar com a interação tradicional das tarefas do contact center com facilidade, ao mesmo tempo que aumentam a experiência do agente com fluxos de trabalho com capacidade de comunicações unificadas para gerar recursos de última geração.

• Notificações e gerenciamento de campanhas outbound

Os clientes podem oferecer contato consistente e proativo ao longo de vários canais ao utilizar estratégias de e-mail e SMS, bem como melhorar a flexibilidade de discagem, a disponibilidade, o uso de recursos e a performance. Outro benefício essencial com a última funcionalidade é o gerenciamento de callback, que permite aos administradores gerenciar seus callbacks outbound.

• Gravação e monitoramento via capacidades de gerenciamento de qualidade

A disponibilidade geral do Aspect® Quality Management 3.5 atende às necessidades de gravação e gerenciamento de qualidade de contact centers, funcionários de backoffice, e detentores de conhecimento. Fortemente integrado como parte da Aspect Unified IP 7, ele elimina a necessidade de hardware de telefonia caro, e permite gravações criptografadas baseadas em software que resultam no uso menor dos recursos de sistema e em um custo total de propriedade (TCO) inferior.

Por meio da forte integração com o Aspect Unified IP, o Aspect Quality Management oferece excelentes capacidades de busca para a recuperação rápida de gravações, e está completamente integrado como parte do painel de controle do supervisor dentro do Unified Command and Control® - Real-Time Reporting. Como um elemento fundamental de uma estratégia de otimização de força de trabalho, o Aspect Quality Management abre caminho para fluxos de trabalho automatizados que enviam pontuações de qualidade por meio de funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho para programar o coaching de agentes ou avaliar seus pedidos.

• Plataforma oferece inovações para melhorar e diferenciar serviços

“A arquitetura unificada da Aspect Unified IP 7 não apenas potencializa as comunicações unificadas mais avançadas e as capacidades de colaboração, como impulsiona aplicações poderosas de contato com o cliente que vão gerar melhorias fundamentais na experiência do cliente”, said Gary Barnett, CTO da Aspect. “Esta oferta permitirá que nossos clientes diferenciem seus serviços e envolvam áreas funcionais importantes das suas empresas na rotina do contato cliente-empresa.”

A forte integração da Aspect com o Microsoft Lync, e o uso da presença do Lync para o recurso “Ask an Expert” melhora a produtividade dentro do contact center, ao longo de toda a empresa, e junto aos parceiros autorizados ao unificar a presença com aplicações de contact center.