Atendimento inteligente

Recentemente, quando concluímos as avaliações do XII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2011, em conjunto com a GfK, constatamos uma irreversível tendência de comoditização das práticas e performances de atendimento nas empresas no Brasil. Independentemente dos padrões de qualidade ou da consistência do serviço prestado, é notório o descompasso entre a crescente expectativa do consumidor e a capacidade de assimilação e preparo das corporações em se antecipar e antever novas demandas e mutações desse consumidor.

Desde o advento das soluções de CRM , as empresas se esmeraram em coletar e armazenar toda a sorte de dados e informações das interações com seus clientes, que pouco contribuíram para as melhorias de processos da gestão de relacionamento com eles.

Com o objetivo de transformar a informação em inteligência para a tomada de decisões, a partir da detecção, análise e ação diretas das interações com os clientes, a Verint, uma das maiores e mais importantes empresas globais em soluções de colaboração e otimização da força de trabalho, vem aperfeiçoando a integração de diferentes plataformas de interação com clientes para fornecer aos gestores e à equipe de atendimento as condições necessárias para solucionar as demandas em tempo real. A análise e interpretação da voz do cliente, aliada ao seu histórico, tendências e sensibilidade analítica, conseguem antecipar o  comportamento do cliente e revelar informações críticas sobre a sua experiência, sentimento e emoções.

Nova fase no relacionamento

Ancoradas nos recentes indicadores que mostram que a economia global está mais estabilizada, as empresas norte-americanas voltaram a se preocupar em investir em melhorias em seus serviços. Se a crise econômica limitou investimentos e proporcionou medidas de restrições orçamentárias, o consumidor conectado se mostrou pouco propenso a compactuar com os maus serviços e a pouca atenção das organizações. O excesso de reclamações e as situações embaraçosas à reputação das corporações desencadearam uma nova onda de preocupação com a gestão da insatisfação, da retrabalho e da lealdade do cliente, até mesmo pelo pessoal da tecnologia.

Apesar do contínuo aumento das interações pelos canais da web, a maioria dos consumidores estadunidenses continua preferindo o contato via telefone. Com isso, a necessidade de integração dos diferentes aplicativos é crítica para o fornecimento de informações corretas e precisas.  Com a experiência acumulada por uma carteira com mais de dez mil clientes em 150 países, a Verint dá um grande salto rumo ao fornecimento de soluções realmente diferenciadas para o aprimoramento da gestão das interações com clientes.

A Roger Communications, uma das maiores empresas de telefonia móvel do Canadá, conseguiu economizar mais de U$ 36 milhões no primeiro ano de utilização da ferramenta de inteligência analítica, com a melhoria de eficiência e performance no atendimento aos consumidores. A empresa, por sua vice-presidência de clientes, almejava conhecer muito mais do que o teor  das conversas que mantinha com aqueles que ela atendia. Quem ligou? Por quê? Quando? O que realmente disse? Como se comportou no contato? O que pensou sobre a empresa? Como o agente se portou? O contato foi repetido?

Com o advento da inteligência analítica nas interações de contato, a Roger poderá captar proximamente informações valiosas de clientes, tais como o número de telefone do usuário, quanto ele usa de dados, de SMS, outros produtos e serviços que esse cliente utiliza ou tenciona adquirir, se está ou não nas redes sociais e a vida útil de cada cliente. Está aberta a oportunidade para as empresas visualizarem, em um futuro próximo, o que cada cliente está vendo, fazendo e a sua experiência on-line, como é feita a sua navegação, os motivos pelos quais gosta de ter um blog, a que ecossistemas pertence e quem é o líder.

As atuais soluções de gravação digital dos contatos estão fadadas a desaparecer, pois não fornecem às empresas a possibilidade de ações em tempo real para acompanhar a evolução do consumidor. Finalmente, uma tecnologia é desenvolvida para proporcionar a necessária inteligência para contribuir com decisões eficazes para as reclamações dos consumidores.

Publicado originalmente na edição 159 da revista Consumidor Moderno