Atento aborda importância de múltiplos canais de relacionamento no CONAREC 2010

As corporações precisam estar cada vez mais preparadas para interagir e se relacionar com seus consumidores em diferentes pontos de contato, conhecer o seu perfil e suas necessidades para construir um relacionamento confiável, transparente, a partir de um atendimento ágil e assertivo. Para ajudá-las neste desafio, a Atento, empresa de Contact Center e terceirização de processos de negócios (BPO), apresenta no CONAREC - Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente -, que acontece nos dias 01 e 02 de setembro, no Hotel Transamérica, um portfólio completo de canais de relacionamento.

“Ao longo dos anos, nos especializamos e nos tornamos um parceiro estratégico de nossos clientes. Hoje, somos capazes de atuar diretamente na cadeia de valor de cada um deles e desenvolver uma solução criativa e inteligente, que alia produtos, serviços de valor agregado, infraestrutura aos canais de vendas e relacionamento que mais se adéqüem às necessidades de negócio”, afirma Evandro Trus, diretor de Produtos. Segundo o executivo, isto significa estabelecer um canal de comunicação direta, que acompanhe, avalie e interaja com cada consumidor, por meio do contato escolhido por ele, seja para esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou mesmo saber sua opinião sobre determinado assunto.

Neste sentido, um dos destaques que será apresentado no evento está focado no consumidor 2.0 e na crescente importância, para o mercado brasileiro, deste novo canal de comunicação e interação. A empresa apresentará uma solução completa para relacionamento com clientes nas mídias sociais. A oferta, pioneira no mercado, é capaz de monitorar a percepção do consumidor e a relevância do que é tratado na web – sobre determinada marca, produto ou tema –, permitindo a análise destes dados e, ainda, a interação com o consumidor de forma estratégica nas mídias sociais. Também proporciona, caso seja estratégico para o cliente, sua integração com as demais ferramentas de CRM, possibilitando que a gestão do cliente seja realizada de forma única.

“A inovação é um dos pilares da estratégia de diferenciação da Atento. Por isso, trabalhamos para estarmos à frente das novas tendências do mercado e investimos continuamente em tecnologia e infraestrutura para oferecer inteligência competitiva aos nossos clientes a partir de cada contato realizado”, explica Trus. “A Atento é vista pelos clientes como parte de sua estratégia de negócios, que os auxilia a atingir os melhores resultados de acordo com os objetivos e metas, o que nos dá muita satisfação e demonstra que a estratégia adotada pela companhia foi acertada”, completa o diretor.

Com o intuito de demonstrar algumas das possibilidades desta integração de canais de relacionamento aos mais variados tipos de serviço, a Atento preparou uma sala especial. Durante o evento, os visitantes poderão embarcar nesta experiência ao participarem do Espaço Bem-Estar, agendando previamente serviços como massagista, maquiador e até mesmo engraxate de forma inovadora. Além disso, terão à sua disposição o tradicional serviço de café e o business center.

Múltiplos canais de relacionamento – mobilidade e autoatendimento para os consumidores
A Atento tem sido pioneira no lançamento de novos canais de relacionamento, com o intuito de atender o consumidor a qualquer hora e lugar. Atualmente, a empresa oferece ao mercado um portfólio completo de produtos modulares composto por Vendas; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Suporte Técnico; Crédito, Risco e Cobrança; Back Office e Service Desk. Ele é complementado pelos mais variados canais de atendimento (telefone, email, chat,  APV – Atendimento Pessoal Virtual, Atendimento por SMS, IM – Instant Messenger e mídias sociais), ferramentas de automação (sms – envio de grande quantidade de mensagens para público variado, teleaviso, scoring, checagem, URA, discador, documentos eletrônicos, localizador), além de serviços de valor agregado (pesquisa, databasemarketing, monitoramento e interação nas mídias sociais da web e benchmarking).

Por isso, as empresas tem à sua disposição:

• Telefone

Permanece o canal com maior representatividade no volume total de interações e que, a cada dia, recebe novas tecnologias que possibilitam uma revolução na forma de interagir como a URA (Unidade de Resposta Audível), o reconhecimento de voz, softwares de análise das palavras e emoção na voz, entre outros. Por meio dele, prestamos serviços de Televendas, Cross e Up Selling, SAC, Cobrança, Serviços de welcome call, ativação de clientes, entre outros. Sua importância é tanta que mesmo nas lojas, estão disponíveis no formato “Linha Direta”.

• Internet Call Center

O atendimento via chat ou email cria um canal direto por meio do website. Com estes canais, é possível receber informações, registrar reclamações e solicitações, esclarecer dúvidas, resolver problemas, obter suporte técnico e efetuar compras.

• APV (Atendimento Pessoal Virtual)

Lançado em 2009, o APV é um canal de relacionamento inovador, que promove a interação com o consumidor por meio de vídeochamada. A solução está disponível em um totem multisserviços, com a possibilidade de digitalização de imagens pelo scanner, tela touch screen, atendimento por chat, impressões de documentos e transações financeiras. Toda essa convergência de funcionalidades permite a interação entre o público e o operador em tempo real via conexão com a internet, facilitando a resolução de questões no momento solicitado.

• Presencial

O mais antigo de todos, o relacionamento presencial ao longo dos anos passou por grandes transformações e não perdeu sua importância. Na Atento ele se traduz na prestação de serviços como promoção de vendas, demonstração, merchandising, executivos comerciais,  gestão de lojas e suporte técnico.

Para garantir sua eficiência, a integração com a central de relacionamento é uma questão chave bem como o uso de tecnologia de ponta. Por meio de um dispositivo móvel, registra em tempo real, todas as atividades realizadas, de maneira rápida e segura, independente da localização das pessoas envolvidas no processo.

• Cartas e boletos

Impressão e postagem de cartas, boletos de pagamento, mala direta e outras correspondências. É possível gerenciar a postagem, acompanhar as entregas, controlar as correspondências devolvidas e gerar arquivos com imagens de documentos devolvidos e fazer a digitalização para envio por email ou fax aos clientes.

Vale ressaltar que embora as cartas e boletos tenham tido uma considerável redução na sua utilização pelas empresas, eles ainda são necessários em processos de cobrança.

• SMS

O atendimento via SMS consiste no gerenciamento e monitoramento do recebimento e envio de mensagens instantâneas pelo celular, de acordo com as necessidades dos clientes. Pode ser observado um aumento considerável em sua utilização, devido o aumento do uso de celulares e da mobilidade das pessoas, além da facilidade e conveniência para o simples envio de lembretes, comunicados rápidos ou mesmo para interações mais complexas.

• Instant Messenger (IM)

Relacionamento com consumidores por meio de programas que permitem a troca de mensagens instantâneas como MSN, Yahoo, Skype, entre outros.   Além de atender, também é possível gerenciar e monitorar todos os contatos, de acordo com as necessidades dos clientes. 

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Lançado desde 2008, este canal possibilita o relacionamento com consumidores  por meio das mídias sociais relevantes ao negócio do cliente, para tratamento de dúvidas, reclamações, entre outros.  A solução conta com equipe diferenciada e qualificada para esta nova tendência, além de infraestrutura para facilitar o gerenciamento deste relacionamento.

Além de todos estes canais, a Atento disponibiliza as empresas recursos diferenciados para o gerenciamento do relacionamento dos clientes, como:

• Inteligência de Dados
• Gestão on-line da produtividade
• Ferramentas de Mobilidade e Monitoramento 
• Painel para a publicação de relatórios 
• Profissionais especializados por tipo de serviço e canal
• Consultoria em processos e qualidade

Dessa forma, a Atento assegura a eficiência operacional, o acesso aos novos nichos de mercado e o aumento da rentabilidade de cada cliente por meio de práticas como cross-selling, up-selling, member-get-member e geração de leads, além da fidelização e retenção dos consumidores graças à diferenciação no relacionamento e na oferta.