Automatização na terceirização da cobrança pode melhorar recuperação de crédito

As empresas têm adotado diferentes caminhos com relação à recuperação de crédito. Entretanto, quando a decisão é sobre fazer internamente ou terceirizar o serviço, é preciso levar alguns pontos em consideração tais como as peculiaridades de cada produto, dos clientes, metas de recuperação e, principalmente, o período da dívida.

A insegurança quanto ao controle ou o risco deixou de ser uma ameaça à terceirização, já que estes pontos são facilmente equacionados com o uso de solução de TI na cobrança. Segundo a SysOpen, empresa de tecnologia especializada em sistemas para recuperação de crédito, muitas companhias relutavam em terceirizar suas operações de cobrança em função das dificuldades em controlar as operações realizadas fora da empresa. Entretanto, para Wellington Gomes, diretor de novos negócios e desenvolvimento da empresa, isto faz parte do passado, pois com o auxilio da tecnologia é possível ter o controle em tempo real de toda a operação, sejam elas realizadas interna ou externamente.

Segundo o executivo, o importante é saber o que e quando terceirizar, bem como controlar e medir os resultados. “Os sistemas de automação da cobrança permitem a realização de um completo monitoramento da qualidade e eficiência do trabalho nos terceiros: das negociações em andamento, dos contatos realizados, dos clientes não localizados bem como do volume do crédito recuperado. Com isso, as preocupações quanto à segurança e controle da operação foram definitivamente resolvidas, permitindo que as ações se concentrem na gestão estratégica dos processos”, explica.

A recuperação de crédito, na maioria das vezes, é um processo longo, que pode ir muito além dos 60 dias de atraso e, até mesmo, chegar à cobrança judicial. Isto necessariamente envolverá outras empresas no processo. Segundo a SysOpen, existe no mercado um grande contingente de empresas de cobrança e que se especializaram em determinadas fases da cobrança. Sendo assim, a análise a ser feita deve levar em conta quatro fatores básicos: quando terceirizar, para quem terceirizar, quantos inadimplentes serão destinados a cada empresa terceira, e qual o tempo de permanência.

Cada um destes fatores deve considerar a especialização, a capacidade física de trabalho do parceiro, a localização geográfica, sua habilidade em prestar as informações requeridas no tempo desejado, sua performance de recuperação, entre outros. Mesmo após a terceirização, para a otimização dos resultados, será necessário um rodízio permanente desta carteira entre as empresas que prestam o serviço, daí a importância de definir o tempo de permanência.

Para Gomes, dívidas com atraso de até 60 dias podem ser viáveis às ações internas de cobrança, tendo em vista que as variáveis de negociação podem ser flexibilizadas ao máximo ou ainda porque parte deste contingente não pagou por problemas emergenciais. Já nas dívidas mais antigas, acima de 60 dias, o potencial de recebimento é reduzido e a cobrança torna-se mais custosa e lenta. “No caso de cliente inadimplente há mais tempo, a dificuldade no recebimento da dívida é maior, pois geralmente os motivos são mais graves, como, por exemplo, desemprego”, esclarece. Nessas situações, são necessários apelos mais incisivos e é aconselhável a terceirização do serviço.

“A mudança de ambiente funciona como um processo de ‘reoxigenação’ da ação, com o estabelecimento de novas estratégias, novas formas de abordagem, novas regras de correção e parcelamento destas dívidas”, esclarece Gomes, que reforça que as assessorias são especialistas neste assunto e possuem conhecimento específico do mercado e dos produtos, além de larga experiência nos mercados regionais, portanto, o índice de recuperação tende a ser maior.

Existe, ainda, outro ponto importante para o qual as empresas devem estar atentas ao terceirizar o trabalho: a qualidade do trabalho de abordagem e atendimento ao devedor na empresa terceirizada. É preciso escolher criteriosamente o parceiro no momento de delegar a atividade à outra empresa. Os funcionários da empresa terceira precisam saber utilizar o sistema de acordo com as estratégias definidas para que o resultado atenda às expectativas. Neste ponto, é fundamental o monitoramento da operação, trabalho este que hoje pode ser realizado remotamente através do sistema de automação.

“Dada a possibilidade de longevidade da dívida, a terceirização é um caminho necessário na cobrança, todavia, ao terceirizar é necessário estar comprometido com a gestão do processo. Terceirizar não é uma maneira de se ver livre do problema, mas sim delegar a atividade a especialistas assumindo, porém, a responsabilidade e controle da situação”, ressalta o executivo, que complementa afirmando: “assim como na cobrança realizada internamente, é preciso alinhar o terceiro às estratégias e objetivos para que ambos possam buscar juntos os melhores caminhos para se chegar à excelência, maximizando, desta forma, os resultados”.