Avaya Lança Avaya Aura WFO

A Avaya anuncia novidades em seu portfolio de Contact Center, o Avaya Aura WFO (Workforce Optimization). Em nota, a empresa afirma que a solução permite analisar e otimizar a interação dos clientes em todos os pontos importantes do negócio, utilizando o Contact Center de forma estratégica, uma vez que é possível apresentar a performance do agente e gerenciar toda a experiência do cliente com a empresa.

O Avaya Aura WFO também fornece as informações necessárias para as tomadas de decisões estratégicas sobre os agentes e processos, além de apresentar relatórios com sugestões de como melhorar a qualidade do atendimento aos seus clientes.

A solução contempla em seu suíte ferramentas de gerenciamento da força de trabalho permitindo a gestão efetiva de seus recursos para garantir o equilíbrio entre eficiência e eficácia, uma das equações mais importantes e complexas em uma operação de Contact Center.
 
Entre os benefícios citados pela Avaya está a gestão de desempenho de toda operação baseada em scorecards e KPI´s(Key Performance Indicator) que permite aos gestores alavancar não apenas a qualidade na prestação de serviços, mas também a experiência do cliente com o Contact Center.

A solução também oferece as ferramentas de Speech Analytics que permite a análise de tendências identificando focos de problemas, uma vez que torna-se possível extrair o máximo de informação de cada interação, com um baixo Custo Total de Propriedade (TCO) e equipe enxuta de monitoria de qualidade, além de não ser necessário realizar muitas integrações customizadas.

A ferramenta categoriza e analisa o conteúdo de cada interação, separando as mais importantes, baseadas em regras de negócios e em seus focos, automaticamente, para que sejam escutadas e analisadas.

Além disso, a solução também oferece opções de coach, gravação, feedback, qualidade nos contatos e uma ferramenta que se chama Desktop Process Analytics que unifica as aplicações da tela do agente em uma única aplicação, aumentando a performance do agente.

“A Solução Avaya Aura Workforce Optimization permite que as empresas utilizem seu Contact Center de forma estratégica e acompanhem seus clientes em todo o processo de interação garantindo uma melhor experiência no processo de interação com a organização”, comenta Miguel Muniz, gerente de aplicações da Avaya Brasil.