Avaya lança novas soluções de Contact Center

A Avaya lança sua próxima geração de soluções de contact center para atender às demandas que estão surgindo em tempo real do ambiente de serviços de atendimento a cliente. As novas ferramentas – que incluem inovações como o “gerenciamento de trabalho multimídia”, otimização da força de trabalho e serviços de auto-atendimento ativo com comando de fala natural – podem ajudar as empresas a gerenciar com mais eficiência as experiências do cliente em um mundo em constante evolução e que não para nunca. Esses aperfeiçoamentos impulsionam melhorias na satisfação do cliente, a produtividade dos agentes e economias de custo em todas as operações de contact center.

Uma das ofertas centrais entre as novas soluções oferecidas é o Avaya Aura Contact Center, aplicação de designação de tarefas multimídia para contact centers que conecta os clientes, com as informações relativas do cliente ao agente ou especialista mais adequado utilizando qualquer um dos meios de comunicação (ou seja: voz, vídeo, e-mail ou chat). O aplicativo, segundo a empresa, utiliza o modelo de sessão colaborativa baseado no Protocolo de Inicialização de Sessão (SIP) do Avaya Aura – plataforma de aplicativos de comunicações corporativas – para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço de atendimento a cliente e  complementa soluções corporativas do Avaya Aura Call Center Elite, além de funcionar como sua extensão multimídia.

Em nota, a Avaya comenta que os recursos de colaboração do Avaya Aura Contact Center ajudam as empresas a associar de forma simples e imadiata, todo o contexto de uma ‘interação’ do cliente – incluindo seu meio de comunicação (voz, email, chat), histórico e necessidades atuais. Além disso, a solução possui o conceito de sessões colaborativas ao atendimento, o que elimina o processo de os clientes terem de repetir as informações toda a vez que forem direcionados a outra, ou às várias pessoas, com quem falam durante um atendimento.

Por conectar o cliente, o agente e o especialista em uma única sessão e possibilitar que eles compartilhem informações em tempo real, as empresas conseguem reduzir as frustrações dos clientes, aumentar o número de chamadas solucionadas no primeiro contato (first call resolution) e elevar o nível da experiência do cliente. Por meio dessa abordagem, o Avaya Aura Contact Center pode melhorar a satisfação do cliente em até 50%.[1]

Atualmente, a experiência do cliente é fundamental, embora a maior parte das empresas não tenha ciência da falta de conexão que têm com seus próprios clientes. Um estudo realizado pela Webtorials Editorial demonstra que 80% das companhias acreditam oferecer uma experiência ótima ou boa a seus clientes, afirmação com a qual apenas 20% dos clientes concordam. Além disso, 82% dos clientes afirmam que sua experiência com o centro de contato é “importante” ou “muito importante” para a opinião que eles têm da imagem (branding) de uma empresa.

“Com o SIP e  web-services, os contact centers conseguem hoje fazer o que no passado só se conseguia por meio de uma tecnologia de integração de telefone com computador (CTI) extremamente cara e altamente customizada”, afirma Drew Kraus, vice-presidente da área de pesquisas do Gartner, Inc. “Eles tornam o serviço a cliente multimídia amplamente acessível, em vez de limitá-lo a apenas contact centers caríssimos. Com a adoção contínua de contact centers multimídias e a transformação do ambiente das Redes Sociais como mais um canal de atendimento a cliente, o SIP é uma área de crescente interesse para as organizações”.

O Avaya Aura Contact Center também proporciona uma maior produtividade para os agentes já que eles não precisam mais ficar restritos a um único canal, ou terem de alternar constantemente  entre vários canais de comunicações separados em sistemas múltiplos. Um único aplicativo de desktop de agente pode ser usado para atender e gerenciar até seis tipos de transações simultaneamente – uma de voz e cinco de outro tipo de mídia (email, chat, etc.). Também permite que as empresas ofereçam canais de trabalho avançados, tais como solicitações ou reclamações via formulários on-line na web, aos desktops dos agentes via uma “fila universal aberta” que, até então, exigiam fluxos de trabalho separados (ou grupos de trabalho separados).

Adicionalmente, durante as mensagens instantâneas ou bate-papos que chegam dos clientes, a solução identifica palavras-chave vinculadas ao contexto que são “casadas” com textos de respostas pré-elaboradas e que o agente pode utilizar para agilizar as respostas e consequentemente o atendimento. As palavras-chave também podem ser usadas para a criação de uma lista de especialistas disponíveis e que estão associados ao tipo de problema solicitado, o que reduz o tempo necessário para a busca desses especialistas.