Banco de sangue inglês usa reconhecimento de voz

O National Blood Service (NBS) começou a trabalhar com uma solução de reconhecimento de voz para que futuros doadores possam agendar sua consulta, ou tirar qualquer dúvida. De acordo com a organização, o sistema garante que 90% dos usuários confiaram no sistema.

A tecnologia usada é da SpeechStorm, parceira da multinacional Teleperformance, que entrou em contato com milhares de doadores, selecionados no banco de dados da NBS, para saber a opinião deles em relação ao novo serviço. Dos participantes, 89% acharam o sistema fácil de usar e 90% garantiram que voltarão a usar o sistema.

Ian Hamerton, diretor do NBS e responsável pelo projeto, comentou que era cético em relação ao sistema de reconhecimento de voz, mas o padrão do serviço e a aceitação pelos usuários o fizeram crer que estava na hora de oferecer o serviço a outros doadores.

“Oferecer o serviço para uma parte de nossos doadores e depois checar os níveis de satisfação é uma medida independente de medir o sucesso e ficamos satisfeitos com o retorno positivo de nossos clientes”, afirma Ian.
O objetivo de Ian é melhorar o serviço continuamente, mas lembra que qualquer serviço de reconhecimento de voz tem de dar ao cliente a opção de falar diretamente com um atendente, da mesma forma que o sistema tem que saber se o cliente está tendo alguma dificuldade e transferi-lo rapidamente para o agente. “Reconhecimento de voz é uma ferramenta muito poderosa e pode aprimorar o serviço quando bem utilizada”, termina Ian.