BMG reestrutura Service Desk

O BMG, banco de crédito consignado, unificou seus sistemas de gestão e optou pelo Spekx for ITIL, módulo ERP de governança de TI. A solução, desenvolvida pela Mindware, foi escolhida pela aderência da ferramenta à biblioteca de Melhores Práticas ITIL, flexibilidade e possibidade de ser adaptado para outras áreas do banco.

O Service Desk do BMG, nas palavras da empresa, funciona como uma empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em harware e software para mais de 20 mil correspondentes bancários, para o próprio banco e pontos de venda (franquias) das instituição pelo país.

Com a implementação do módulo de incidentes do Spekx for ITIL nas ilhas de atendimento, o banco conseguiu o controle e flexibilidade desejada. “Outro importante diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários”, explica a coordenadora geral de Suporte a Usuários Service Desk do BMG, Fernanda Bonsucesso.

Com seis meses de utilização, a equipe de Service Desk do BMG experimentou um aumento de 44,93% no volume de registros. Houve ainda redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso, devido aos alertas e avaliações de qualidade enviadas aos atendentes, usuários e gestores. Também houve mauemtno no total de solicitações finalizadas no primeiro atendimento. “Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts”, explica Fernanda.

A instituição mineira tem 4,5 milhões de clientes e está com uma rede de 600 correspondentes, com 30 mil agentes, com 1,3 mil pontos de venda próprios e 2,7 mil de correspondentes. O Banco BMG registrou lucro líquido de R$ 507,59 milhões no ano de 2007, contra lucro líquido de R$ 263,23 milhões no exercício anterior, variação de 92,8%. Com o resultado, o patrimônio líquido da instituição pulou de R$1,004 bilhão para R$ 1,328 bilhão. A rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006. Em 2007, a carteira de crédito mantida em balanço pelo BMG cresceu 54%.