Bom atendimento e corte de custos com reconhecimento por voz

Apostar na tecnologia, como forma de corte de custos e adequação ao Decreto 6523, parece ser o principal caminho seguido pelas empresas de Call Center. Cada vez mais empresas apostam em soluções de reconhecimento por voz como "primeiro atendimento", só transferindo para um atendente quando a "máquina" não puder resolver o problema do cliente.

O uso da linguística, detectando as nuances da língua portuguesa falada e escrita pelo Brasil e possibilitando que um cliente do Rio Grande do Sul e outro do Maranhão sejam atendidos da mesma forma, vem crescendo entre as empresas de atendimento, substituindo a "velha" URA, aquele sistema com diversas opções clicáveis que nunca foi bem visto pelo consumidor brasileiro, tanto que o governo, com a nova lei do SAC, estabeleceu para os setores mais problemáticos o máximo de 60 segundos para uma ligação ser transferida.

O Portal Call Center conversou com Alexandre Bichir, diretor de novos negócios da LM Sistemas, sobre o assunto. Para Bichir, o brasileiro está preocupado em "ser bem atendido", não importando a forma do atendimento. "O que o cliente procura ao chamar um serviço de atendimento não é uma 'pessoa' para conversar, mas alguém (mesmo que virtualmente) que resolva seu problema ou escute sua reclamação (e faça algo a respeito)", afirma. Você concorda?

Portal Call Center: Como o emprego da lingüística e de psicologia social pode melhorar o atendimento ao cliente?
Alexandre Bichir: Partimos da constatação, apoiada em pesquisas e diversos estudos psicossociais, que o homem é preparado para lidar com a comunicação falada de forma diferente da que ele lida com outras formas de contato. Neste ponto, o sistema de atendimento, pelo fato de empregar a fala em ambas direções, atua como meio de expressão e compreensão, passando a cumprir o papel de um "ator social", mesmo que virtual, de um diálogo vivo, do qual participam cliente/sistema.
Sendo assim, boa parte, se não a maioria dos elementos que regem a dinâmica de um diálogo humano, tanto quanto suas reações e sensações, estarão presentes nesta interação, e, conseqüentemente, passíveis de serem trabalhados para construir uma melhor experiência de uso.

Portal Call Center: O brasileiro prefere falar com uma pessoa, tanto que o Decreto fez com que houvesse essa opção no menu eletrônico. Como ele vê o atendimento feito por “uma máquina”?
Alexandre Bichir: Na verdade, o que o brasileiro gosta é de ser bem atendido e, em especial, gosta de receber um atendimento mais próximo, humano e pessoal. O problema tem sido a forma como os chamados "menus eletrônicos" são construídos, fazendo com que estas interfaces tenham se tornado símbolos de distanciamento e impessoalidade. O que o cliente procura ao chamar um serviço de atendimento não é uma "pessoa" para conversar, mas alguém (mesmo que virtualmente) que resolva seu problema ou escute sua reclamação (e faça algo a respeito). Um exemplo são os caixas automáticos dos bancos que são, hoje, uma realidade e uma unanimidade em termos de uso. Muito foi feito no sentido de melhorar a interface dos caixas, tornando-os mais próximos das necessidades e da capacidade de compreensão dos clientes. Como resultado, uma pequena parcela dos clientes bancários prefere ficar cara a cara com um caixa humano apenas para sacar dinheiro.
O disposto no decreto ataca a conseqüência, não a causa do problema. Em nossa visão, havendo a real possibilidade do atendimento ocorrer de forma total ou parcial em uma modalidade automática, isto ocorrerá em benefício do cliente. Da forma como estabelecida no decreto, o atendimento eletrônico se tornou o vilão a ser combatido.

Portal Call Center: A ferramenta é moldável, de acordo com as necessidades de cada cliente? Para que tipo de empresa ela é voltada?
Alexandre Bichir: Temos hoje clientes em diversos mercados, desde serviços utilitários (atendimento de grande e variada clientela) a até mercados bastante especializados. A ferramenta, no que se refere à infra-estrutura tecnológica, é perfeitamente ajustável a virtualmente qualquer tipo de atendimento. A criação das interfaces é universal e poderia atender a qualquer demanda em termos de funcionalidade e estilo.
Obviamente, algumas empresas/segmentos se beneficiam de forma mais ágil do uso de sistemas automatizados de atendimento por voz. São aquelas que possuem mais tarefas passíveis de automação e/ou encaminhamento parcial por um sistema automático. Mesmo assim, havendo um SAC, existirá a possibilidade e a necessidade do emprego correto desta tecnologia, visando a racionalização do atendimento e seus decorrentes custos além de, principalmente, o fortalecimento da marca e do relacionamento com o cliente.

Portal Call Center: Diversas empresas apostam em sistemas de reconhecimento por voz para fazer o pré-atendimento e já tentar resolver o problema do cliente e cortar custos. Como unir este tipo de ferramenta com o atendimento pessoal e fazer com que o cliente fique satisfeito?
Alexandre Bichir: Aqui nos defrontamos com o maior desafio de todos, que é entender o atendimento como um todo indissolúvel, criando uma experiência contínua, coerente e única de atendimento. Ao vermos o problema "atender o cliente" como um só, todas as peças devem se encaixar e funcionar em conjunto. A experiência de atendimento deverá ser única, com integração das informações colhidas no atendimento eletrônico sendo propagadas para o atendimento humano, propiciando ao cliente a sensação de "reconhecimento" e "cuidado" no trato dos dados que ele eventualmente já tenha fornecido ou nas ações que ele já tenha feito pregressamente. Ao perceber que  a ação que ele tentou executar no atendimento eletrônico tem prosseguimento fluido com o atendente, tudo parece funcionar como se os diversos setores e seus atendentes (reais e virtuais) falassem entre si em benefício do cliente.

Portal Call Center: O sistema é capaz de entender os diversos sotaques brasileiros, como ele irá agir se, por algum motivo, não compreender o que foi solicitado? Não poderá deixar o cliente frustrado com a situação e com a possibilidade de ter que repetir o que já falou para um atendente?
Alexandre Bichir: Do ponto de vista tecnológico, o sistema é capaz de entender, indistintamente, sotaques regionais utilizados no português brasileiro, tanto quanto vocalizações de homens, mulheres, adultos ou crianças. Obviamente, dentro de uma faixa de sucesso (hoje superior a 80%), devido às limitações da qualidade de som de algumas chamadas (ambientes ruidosos ou ligações muito baixas). De fato, de certa forma, o mesmo se aplica ao entendimento normal de uma comunicação entre duas pessoas, onde, muitas vezes, também não entendemos o que o outro fala do outro lado da linha (seja por barulho  ou por baixa qualidade). Ainda na idéia do emprego mais natural de um diálogo, o que ocorreria em caso do não entendimento de uma frase seria a busca por confirmação ou mesmo um pedido de repetição do que foi dito, que é, diga-se de passagem, exatamente o que dois humanos fariam em uma conversa normal.
A frustração eventual é aliviada pela maneira como o "insucesso" e lidado, nunca penalizando ou "culpando" o cliente. Em alguns tipos de sistemas é possível empregar o chamado "voice-store-and-forward" que consiste em armazenar o que o cliente disse (em foma de um pequeno trecho gravado de voz) e tocar este arquivo para o atendende que receberá a ligação antes de passar o cliente. Assim, o atendente humano já estaria ciente da solicitação, eventualmente não compreendida pelo sistema.

Portal Call Center: Com a promulgação do Decreto 6523, que permite que uma ligação seja transferida apenas uma vez, algumas empresas exageraram no número de opções do menu eletrônico. O uso do reconhecimento por voz é uma tentativa de minimizar esse incomodo, mas não seria mais fácil treinar o atendente para que pudesse entender melhor o que o cliente deseja e, caso necessário, transferi-lo para a área responsável?
Alexandre Bichir: Antes de tudo, deixemos claro que acreditamos firmemente que o DL6523 veio em boa hora para trazer ordem em diversas práticas disseminadas de desrespeito ao consumidor. No entanto, como em outras áreas, esta é uma das quais o DL legisla na conseqüência e não na sua causa-raiz. O número de transferências, excessivo e inadequado, utilizado para confundir e "se livrar" do cliente é um mal causado pelo fraco entendimento e respeito que muitas empresas têm pelos seus clientes e, conseqüentemente, pelo atendimento a estes. Limitar, por decreto, a ação e emprego de facilidades, tais como a transferência de chamadas e o uso de tecnologia para melhor conforto do cliente é um, dos muitos, efeitos colaterais que a nova legislação trouxe embutida.
Entretanto, certamente o uso de reconhecimento de voz, tanto quanto em diversos outros aspectos, pode aliviar a carga à qual o cliente é submetido, e possibilita trocar longos menus, muitas vezes sem sentido, por interações mais rápidas e diretas. É no que apostamos.
Por fim, com relação ao treinamento, esta é uma área onde sempre deveria haver investimento em pessoas e processos, a despeito do DL.

Portal Call Center: Ainda sobre o Decreto, ele exige que uma ligação seja transferida para um atendente em até 60 segundos, além de manter as opções de cancelamento e transferência disponíveis. Com o sistema de reconhecimento por voz, não se corre o risco deste tempo limite ser extrapolado?
Alexandre Bichir: Nossa leitura do DL é que o limite de 60 segundos cria um "padrão", mas tem que ser visto de forma diversa, pois este tempo só deverá ser medido quando o cliente é colocado em fila de espera (tempo "inútil"). O tempo de interação com o atendimento eletrônico é, ou deveria ser, em princípio, tempo útil de atendimento, no qual o sistema procura, da melhor forma, auxiliar o cliente, seja no encaminhamento correto de sua chamada, seja na oferta de funções possíveis de realização parcial ou totalmente de maneira automática mais rápida e eficientemente. Um exemplo recente foi matéria de um jornal de grande circulação, onde, na execução de testes com diversos SACs, o tempo de transferência aparecia englobando o tempo utilizado pelo sistema automático para "vocalização" do protocolo de atendimento (exigido pelo DL). Entendemos, neste caso, que esta vocalização é algo útil e contextualmente correto para o cliente, de modo que não se trata de contabilizar este tempo como espera.

Portal Call Center: Com mais de dois meses de vigência do Decreto 6523, como a LM Sistemas vê o mercado de Call Center para 2009?
Alexandre Bichir: Com anteriormente dito, acreditamos firmemente que o DL6523 veio em boa hora para trazer ordem em diversas práticas disseminadas de desrespeito ao consumidor e também acreditamos que o mercado de Call Center deve evoluir em qualidade, tecnologia, processos, acompanhando naturalmente o desenvolvimento das empresas contratantes na busca em excelência no atendimento ao cliente.