Call Center usa autenticação por voz

A Centrelink, empresa pública australiana,passou a usar o reconhecimento por voz para a autenticação de seus clientes este ano. Para John Wadeson, assessor de imprensa da companhia, o sistema está maduro o bastante para fornecer segurança aos usuários e à empresa.

Wadeson comentou que a Centrelink testa o sistema desde 2002, mas que estavam relutantes em utilizar a ferramenta antes que a agência mudasse seus protocolos de segurança. "Nos últimos dois anos nós testamos a autenticação por voz, mas nos últimos seis meses começamos a pensar seriamente em seu uso", afirmou Wadeson.

Quando o usuário entra em contato com a central pela primeira vez, o sistema pede que ele conte de zero a dez, antes de responder a uma série de "questões secretas". Só depois disso é que a ferramenta pode trabalhar com a autenticação. A senha, no caso, é a própria voz do beneficiário.

A tecnologia de autenticação por voz é fornecida pela Telstra e atualmente envolve 10 funcionários da agência estatal. A Centrelink tem planos de estender o serviço para todos os seus usuários.