Comunicação unificada poderá ajudar o Call Center

As empresas de Call Center correm para se adequar às novas leis do SAC e as fornecedoras de soluções para a área também se agitam para oferecer a melhor ferramenta, aquela que se adequará mais facilmente aos sistemas usados em SAC´s.

Algumas destas soluções são ofertadas como pacotes de serviços virtuais, totalmente via internet, o que pode resultar em custos menores para as empresas, já que é possível utilizar apenas os módulos que sejam realmente necessários, no lugar de comprar um pacote completo de software.

Apostando no SaaS (Software como Serviço) e também na comunicação unificada, em que uma única plataforma reúne voice mail, email, celular, mensagens instantâneas, além dos tradicionais DAC, URA, e discagem preditiva, a Aspect Software se destaca no mercado e ganha prêmios no exterior pelas suas ferramentas.

O Portal Call Center conversou por e-mail com Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect Software, sobre os novos produtos da empresa e como eles ajudarão as centrais de atendimento a se adequarem às novas normas:

Portal Call Center: Nem todos os visitantes do site trabalham na área de Contact Center, então seria interessante explicar o que é Comunicação Unificada?
Alessandro Damasio: Hoje o termo de comunicação unificada está sendo largamente utilizado, fazendo referências a diversos recursos sob uma plataforma única. Em comunicação empresarial, isso reúne aplicações como voice mail, email, celular, instant messaging. No meio de Contact Centers, mercado em que a Aspect atua, a comunicação unificada em Call Centers engloba igualmente diferentes funções tecnológicas sob uma plataforma única, como DAC, URA, gravação digital, discagem preditiva, workflow, web collaboration, email, voice mail entre outros.

Portal Call Center: De que forma ela ajudará as empresas do setor a se enquadrarem nas determinações do Decreto 6.523?
Alessandro Damasio: Ajudará em muito. O decreto impulsiona diversas funções tecnológicas como: gravação de todas chamadas, notificação de solução de pedidos, seja via email ou via chamadas, roteamento por nível de serviço para atender chamadas em “x” minutos, modificação rápida da utilização de URA. Além disso, comunicação unificada ajuda em muito na gerência do Contact Center e em guardar históricos de ocorrências, seja qual for o canal utilizado. Todas as exigências da lei.

Portal Call center: A Aspect lançou um pacote de soluções para o atendimento às novas regras, gostaria que o Sr. falasse sobre isso.
Alessandro Damasio: Nós traduzimos todos os quesitos da lei em soluções tecnológicas e chegamos à conclusão que todos os itens se traduziam na utilização de três produtos: o Aspect Unified IP, nossa solução de comunicação unificada; o Aspect eWFM, para gerenciamento de força de trabalho (workforce management) e o Aspect Unified Command and Control que provê recursos ainda mais avançados de administração em tempo real. Todas essas soluções foram empacotadas numa oferta comercial especial, endereçando a lei e providas sob forma de serviço. Já que ninguém imaginava que a lei seria publicada, ninguém tem orçamento disponível para adoção de novas tecnologias, motivo pelo qual entregamos as soluções com um custo baixíssimo mensal. 

Portal Call Center: Na sua opinião, o que muda com a implementação das novas normas para o setor, principalmente para as empresas que fornecem a tecnologia necessária para o bom funcionamento dos Call Centers?
Alessandro Damasio: O primeiro pensamento que surgirá será “preciso de mais gente”. A lei impulsiona utilização de 0800 e funcionamento de 24 horas sob nível de serviço elevado. Acúmulo de pessoas equivale a custo operacional alto, encarecendo produtos e serviços ao consumidor. É neste ponto que empresas de tecnologia como a Aspect entram, com as soluções que desenvolvemos as empresas podem atender mais e melhor, diminuindo o contingente de pessoas necessárias para o atendimento e ultrapassando objetivos de performance. O que muda hoje é que empresas deverão estudar melhor o que cada fornecedor faz para atender melhor, para atender os requisitos da Lei e para terem melhores resultados com custo otimizado.

Portal Call Center: Em relação ao consumidor 2.0, como o Sr. vê o relacionamento entre estes consumidores e as empresas?
Alessandro Damasio: Enquanto a lei nos lembra que muitas centrais de atendimento estão aquém do 1.0, vale lembrar que consumidores estão mudando pelo acesso à informação e multiplicidade de formas de contato. O consumidor 2.0 impulsionará a comunicação unificada ainda mais pela demanda constante de diferentes acessos e de agilidade de recursos e informações. Empresas que se dão por satisfeitas em publicar um 0800 no rótulo de seu produto e colocam algumas pessoas para atender possíveis clientes têm um grande trabalho a fazer, passando pela comunicação corporativa, conteúdo e recursos na intranet, extranet e do Contact Center.

Portal Call Center: A Aspect fechou a pouco tempo uma parceria com a Tellme para fornecer serviços de voz de forma integrada com a ferramenta Aspect Unified IP. Como funciona isso?
Alessandro Damasio: A Tellme atua fortemente em prover soluções de auto-ajuda, onde informações são dadas para clientes automaticamente, seja através de URAs com ou sem reconhecimento de voz natural ou seja através da WEB. A Aspect integrada ao sistema desenvolvido por eles pode possibilitar o correto atendimento pessoal dos possíveis clientes que necessitam de falar com alguém, utilizando as informações colhidas pelos sistemas da Tellme para melhor rotear as chamadas para os melhores operadores possíveis.

Portal Call Center: Uma tendência que está se firmando são as dos aplicativos via SaaS. A Aspect atua na área com o PerformanceEdge E-Learing e Job Match. Como o Sr. vê o mercado para estas soluções?
Alessandro Damasio: A oferta que fizemos para a Lei foi baseada em SaaS, ou seja, a solução é contratada como serviços evitando um grande dispêndio de capital up-front, ou seja, antes que realmente se tenha o retorno previsto. A área de Performance Edge atua com diversas soluções de otimização de performance incluindo workforce, campaign, quality e performance management, eLearning e Job Match, e todos tem o comum objetivo de obter melhores resultados utilizando a infraestrutura de call center existente. Vejo grandíssimo potencial em todas elas. Workforce Management propicia o número de agentes necessários, além de dizer quem e quando será utilizado, recursos vitais para quem quer fazer melhor com menos. Campaign Management possibilita recursos melhores de gestão de campanhas e atua no ponto nevrálgico da operação: resultado em cobranças ou televendas. Quality Management e Performance Management atuam avaliando desempenho de agentes, campanhas e operações conforme objetivos traçados, sejam quantitativos ou qualitativos. Todos são interligados com módulos automáticos de treinamento (eLearning) acionados em períodos de “vale” na operação, baixando enormemente custos de treinamento e aproveitando potencial da operação. Por último, o Job Match completa todas as soluções atuando na contratação de profissionais que satisfazem os melhores requisitos de performance, reduzindo turn-over. Não é difícil imaginar o potencial que essas soluções podem trazer ainda mais quando utilizadas em conjunto. Além de prover soluções unificadas que resolvem inúmeros desafios, as soluções de otimização de performance proporcionam um diferencial competitivo operacional sem igual. 

Portal Call Center: A Aspect Software foi premiada pela Frost & Sulivan na categoria Melhor Estratégia de Produto exatamente por trabalhar com soluções unificadas. O que significou para a empresa esse prêmio?
Alessandro Damasio: É sempre importante ter o reconhecimento por um bom trabalho executado, principalmente quando o desafio não é pequeno. A Aspect Software adquiriu diversas empresas do ramo de contact centers e soube extrair de seus produtos especialistas o que eles tinham de melhor e soube agrega-los de maneira rápida e coerente em nosso produto unificado. Isso parece, mas não é algo simples de se fazer e creio que o fizemos com maestria. Além disso, hoje não são poucos a trabalhar com comunicação unificada para contact centers, o que engrandece nossa premiação.