Comunicações unificadas aumentam satisfação do cliente

No final de 2008, a Aspect contratou a Strateco para conduzir pesquisa sobre como as comunicações unificadas (UC) estão ajudando os Contact Centers Europeus a atingir seus objetivos. Ao todo, foram entrevistados executivos de 270 empresas da França, Alemanha, Itália, Holanda, Espanha e Reino Unido.

O estudo detectou que 85% dos entrevistas acreditam que a UC melhorará a satisfação dos consumidores por melhorar o nível dos serviços e aumentar a resolução dos problemas logo na primeira chamada. 83% creem que o uso das comunicações unificadas serão um diferencial no futuro e 67% acreditam que em até cinco anos os custos serão vantajosos para a implementação deste tipo de ferramenta.

Para 82% dos entrevistados, a UC facilita a comunicação em tempo real e o trabalho em equipe, reduzindo o tempo de decisão e aumentando a produtividade. Já 79% pensam que ao implementar a solução de comunicação unificada em seus Contact Centers valorizará suas operações.

Enquanto a maioria das empresas vê um impacto positivo na implementação da UC em suas operações, estão divididos em relação a qual área da empresa seria responsável por introduzir a tecnologia. Metade afirma que o processo deve ser configurado pela área de TI, outra metade pensa ser de responsabilidade do setor de atendimento.

Anita Marsh, gerente de marketing para a Europa e África, comenta que "a pesquisa mostra que a comunicação unificada chega ao consumidor final e o retorno do investimento é acelerado"

Mais da metade das empresas consultadas afirmaram pretender iniciar o processo de implementação da UC em até três anos.