Comunicações unificadas para Call Center

Cerca de 10% de todas as chamadas recebidas diariamente por um contact center requerem a comunicação dos agentes com especialistas que estão fora do contact center, de acordo com estudos realizados pela Aspect Software, baseado em consultas feitas a mais de uma centena de centros de contato ao redor do mundo.

Como resultado, supervisores e agentes normalmente gastam 25% de seu tempo para pedir apoio nos aspectos técnicos e outros 25% para solicitar assistência a especialistas em questões financeiras, seguros e outras consultas regulares.

Mas, por que é tão necessária esta comunicação imediata e rápida entre agentes e especialistas? Os resultados desta pesquisa apontam que o grau de satisfação de um cliente depende principalmente de dois aspectos: a disponibilidade imediata de um agente para atender a sua chamada e a solução para sua consulta de forma imediata e eficaz.

Diante deste grande desafio, os contact centers contam com os benefícios oferecidos pelas comunicações unificadas, com as quais, hoje, os clientes podem ter acesso, de acordo com suas necessidades e recursos e por meio de vários meios (e-mail, áudio, web chat, fax ou outras aplicações em tempo real), a qualquer um dos agentes no contact center.

Isto graças às vantagens da tecnologia IP que converge todas as comunicações em uma única infra-estrutura, gerando maior agilidade, flexibilidade e facilidade de contato e de comunicação entre os vários intervenientes.

Assim como as comunicações unificadas facilitam a interação entre clientes e agentes, o mesmo se verifica entre os agentes e os especialistas. Mensagens instantâneas, conferências telefônicas, Web e outros meios são parte dos canais atualmente utilizados pelos agentes para obter assistência imediata dos colaboradores externos.

A suite de ferramentas para comunicações unificadas PerformanceEdge, da Aspect Software, integra igualmente as avançadas capacidades que automatizam processos. Estes, se gerenciados manualmente, tornam-se extremamente complexos de administrar, como a programação de horários, monitoramento e medição de desempenho de cada um dos agentes, grau de satisfação do cliente em cada chamada ou contato, entre outros.

Com esta plataforma, o atendimento ao cliente torna-se muito mais eficaz, pois garante que, para cada consulta ou contato, haverá sempre um agente disponível, devidamente preparado e com as ferramentas necessárias para responder de forma eficaz à inquietude do cliente em sua primeira chamada.

Paul Bullett, vice-presidente para o  Caribe e América Latina da Aspect Software