Conheça os novos recursos do Performance Management

A Aspect anunciou a disponibilidade do Aspect Performance Management 7, com novas capacidades que se somam à linha de soluções abrangentes para otimização da força de trabalho da companhia. A nova versão permite às organizações aproveitar com mais eficácia as informações do contact center para ter uma visão 360° e holística das suas operações e da força de trabalho, e assim ganhar eficiência e melhorar o desempenho.

Em nota, a empresa explica que a ferramenta Aspect Performance Management 7 ajuda as empresas a alinhar o seu pessoal de linha de frente com o contact center, ao mesmo tempo que oferece uma estrutura para melhorias contínuas nos processos. Essa versão é consistente com a abordagem de aplicação da Aspect para a otimização de contact centers, e aumenta as capacidades das aplicações ao oferecer análises, ferramentas e scorecards de desempenho que podem iniciar alertas automáticos para garantir que os funcionários estejam focados nos principais indicadores de performance (KPIs) estratégicos. Além disso, o produto também foi projetado para ajudar as organizações a participar de atividades de mídia social ao oferecer um framework compatível com o monitoramente e análise de discussões entre consumidores e formadores de opinião nas redes sociais.

Entre os novos recursos estão:

Melhorias na usabilidade do painel de controle
Painéis de controle de desempenho para contact centers são ferramentas de negócios progressivas que ajudam a direcionar decisões estratégicas com informações obtidas nos momentos certos. Com este novo recurso, os agentes podem agora gerenciar a sua própria performance, com maior controle sobre a sua habilidade de atingir suas metas pessoais de desempenho, assim como as metas gerais corporativas. Os supervisores também terão a possibilidade de acompanhar e detectar os motivos das quedas no desempenho e gerenciar ações para promover melhorias.

Melhor gerenciamento da força de trabalho
O Performance Management 7 conecta-se facilmente ao produto de gerenciamento da força de trabalho existente da Aspect, líder no segmento. As capacidades fortemente integradas permitem maior visibilidade sobre métricas-chave que podem ser trabalhadas para dar suporte mais eficiente às metas corporativas, para um melhor contato com o cliente. Com essa versão, a segurança é sincronizada entre dois componentes para reduzir o tempo de administração, ao mesmo tempo em que oferece uma biblioteca de 100 KPIs métricos que permitem às organizações iniciar rapidamente o processo de gerenciamento de desempenho. Os clientes atuais do Aspect Workforce Management irão notar que a interface de usuário do gerenciamento de desempenho adapta-se perfeitamente à interface de usuário existente, com fluxos de trabalho adicionais para melhorar a usabilidade. Em última instância, a integração melhora a produtividade e reduz o custo de propriedade no longo prazo para organizações que usam a solução de gerenciamento da força de trabalho da Aspect.

Coaching automático
A aplicação contém um módulo de coaching que é iniciado automaticamente quando métricas específicas caem abaixo de um limite predeterminado. A automação do processo de coaching garante a consistência, ao mesmo tempo em que melhora a produtividade e a aderência às políticas da empresa e reduz riscos.

O Aspect Performance Management faz parte das aplicações de comunicações unificadas da Aspect para contact centers, que têm como base a plataforma PerformanceEdge®, um framework que integra gerenciamento de performance, gerenciamento da força de trabalho, gerenciamento de qualidade, otimização de campanhas e coaching.

“Os contact centers de hoje devem continuar seu processo de transformação, integrando novas tecnologias e capacidades para atender às novas demandas dos consumidores conectados em redes sociais”, disse Keith Dawson, analista principal da Frost & Sullivan. “Há uma necessidade distinta nas organizações de implementar soluções práticas e inovadoras que levem em conta a evolução do consumidor e o cenário da comunicação cliente-empresa, mas que também melhorem o retorno sobre o investimento nos contact centers e o desempenho operacional. Em resposta a essas necessidades, a Aspect oferece capacidades ampliadas de otimização da força de trabalho, incluindo notificações de alerta e coaching automatizado, para lidar com os desafios e posicionar as organizações para que alcancem resultados mensuráveis”.

“O gerenciamento de desempenho tornou-se uma função crítica no contact center, indo além dos simples scorecards e relatórios, com a criação de uma metodologia de sucesso para melhorar os índices de satisfação do cliente, a entrega dos serviços, a retenção dos agentes, e, cada vez mais, os resultados de vendas”, disse Brett Williams, diretor de gerenciamento de produtos da Aspect. “O impacto dessa versão é ampliado quando os seus elementos-chave são usados em conjunto com outras capacidades nas aplicações de otimização da força de trabalho da Aspect. Juntas, elas compõem um produto poderoso, capaz de entregar dados de valor prático que, em última instância, permitem que as organizações melhorem a qualidade da comunicação cliente-empresa”.