DASA agiliza atendimento com solução de gerenciamento de ligações

Com mais de 280 unidades no Brasil, a DASA - Diagnósticos da América S/A - Delboni Auriemo e Pasteur, entre outros laboratórios -, atende a cerca de 20 mil clientes por dia e para suprir essa demanda, a empresa mantém o procedimento de atendimento ao cliente em que os operadores de seu Call Center recebem pedidos e enviam resultados via fax.

Em agosto de 2008, a empresa adquiriu o CallFax Center, solução desenvolida pela Telemikro para o gerenciamento de ligações recebidas e o envio e recebimento de documentos via fax. A solução foi customizada para se adaptar ao atendimento da DASA e supriu suas necessidades ao oferecer facilidades no atendimento ao público. A solução adota o gerencimanto eletrônico de documentos, solução Open Text Documento Management - Alchemy Edition, também fornecida pela Telemikro.

A solução implementatada pela DASA permite aos clientes enviar pedidos de exame por fax. Estes são recebidos, identificados e armazenados eletronicamente pelo Alchemy. Assim, no caso do usuário não entender a solicitação feita pelo seu médico, os atendentes da DASA podem interpretá-lo e assim é feito o agendamento do exame do usuário. O CallFax Center, então, recebe o documento em formato eletrônico e o armazena no Alchemy, reduzindo os custos com a impressão dos documentos.

A integração com o Alchemy permite que as solicitações e resultados sejam indexados pelo banco de dados da empresa por marca de laboratório, CPF e RG do cliente, número de telefone e protocolo de atendimento, facilitando a consulta dos dados quando for necessário e impedindo que os registros se misturem.

A solução também é composta por uma URA de atendimento que envia automaticamente o documento por fax para o cliente. Nesse caso, o usuário digita o número do protocolo e senha do exame e a URA identifica o registro na base de dados. Além disso, o CallFAx Center permite o envio dos documentos pelo servidor de e-mail para uma máquina de fax externa.

Com a nova ferramenta, a DASA pôde agilizar o trabalho de seus agentes, diminuindo o tempo de resposta para o envio dos resultados aos clientes. Para Marcelo Ribeiro, líder de projetos da DASA, "com o CallFax Center, nós aumentamos nossa capacidade de envio, recepção e gerenciamento de documentos por fax em 300%". Além de ter reduzido os custos operacionais e com impressão de fax.