ddCom apresenta sistema para otimizar atendimento em call center

A ddCom – especializada na implantação, desenvolvimento e consultoria em soluções de TI para as principais instituições financeiras, indústrias e contact centers do país – apresenta no Ciab FEBRABAN 2010 a solução Impact 360 Workforce Optimization, da norte-americana Verint.

A nova versão chega ao mercado brasileiro e possibilita a call centers melhor performance em todas as etapas de atendimento, desde interações em call centers e filiais até os processos administrativos de apoio diretamente ligados à satisfação do cliente. A plataforma permite entender o que realmente está acontecendo neste campo de operações para tomada de decisões mais acertadas em termos de pessoas, processos e desempenho.

A plataforma de otimização de atendimento contempla monitoração de qualidade, gravação em TDM (do Inglês Time Division Multiplexing, ou Multiplexação por Divisão de Tempo) e IP (Protocolo Internet), análise de discurso e de dados, gerenciamento de desempenho, e-Learning ou aprendizagem eletrônica à distância, pesquisas de opiniões de clientes e ainda vasta gama de serviços profissionais, consultoria e de suporte.

Tomada de decisão e lucro
A otimização da força de trabalho baseada na análise fornecida pela plataforma Impact 360 permite avaliar em detalhes as interações com o cliente ao melhorar o desempenho da força de trabalho, identificar tendências de negócios, descobrir os motivos de comportamento entre clientes e atendentes. A solução pode ser executada em plataformas não proprietárias mais utilizadas em call centers e oferece diferentes níveis de funcionalidade para atender amplas possibilidades de requisitos.