Discador preditivo da Altitude aumenta vendas de celulares

Uma das líderes em telefonia celular no Brasil estabeleceu no final de 2007 metas mais competitivas para o seu canal de televendas para o ano seguinte (2008), mas com a condição de manter o seu budget. Para essa estratégia, a empresa decidiu implantar um discador preditivo para maximizar a produtividade dos agentes, pois percebeu o esforço desperdiçado com chamadas sem sucesso.

Toda a operação de televendas concentrou-se em um dos sites da Algar Tecnologia, empresa de TI do Grupo Algar que oferece soluções de tecnologia em processos de negócios, por meio de serviços de customer services, data center, service desk, consultoria, aplicações, entre outros, em Uberlândia (MG). A equipe foi composta por 440 pessoas, sendo 220 posições de atendimento, 23 supervisores, três gerentes e dois profissionais responsáveis pelo planejamento.

A operadora de telefonia procurou durante dois anos uma solução de discagem automática, porém alguns problemas inviabilizavam as tentativas de implantação. Três soluções do mercado foram testadas, mas ocorreram vários problemas de integração com os sistemas e também com as exigências de negócio da empresa. Entretanto, a ferramenta da Altitude Software foi bem- sucedida.

O discador preditivo da Altitude Software foi implantado em uma regional da operadora de telefonia, em setembro de 2007, e a implantação total aconteceu em março de 2008. O objetivo da operação de televendas era ofertar aparelhos celulares e modens para clientes com perfil de planos pós-pago de todo o Brasil, com foco para os clientes das operadoras concorrentes.

“Adicionamos inteligência ao canal de televendas da operadora e, com isso, a empresa pode alterar a estratégia a qualquer momento baseado nos resultados atingidos. Todo o processo é automatizado e não requer especialistas em base de dados para o gerenciamento diário. A rapidez na tomada de decisões é essencial, principalmente, para empresas em mercados extremamente competitivos”, revela Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina.

Houve um treinamento para a equipe de planejamento das EPS (empresas prestadoras de serviço), entre elas a Algar Tecnologia, para apresentar os conceitos sobre o novo sistema de discagem. A Altitude Software foi responsável pelo suporte no desenvolvimento da solução e também pela capacitação das pessoas. Durante a implantação da ferramenta preditiva não existiram alterações sistêmicas.

Após três meses com a ferramenta da Altitude Software já foi possível mensurar os resultados. “A efetividade do operador saltou de uma média de 33% para 60%. E a qualidade do tempo produtivo melhorou. Antes o índice da operação era de 72%, sendo que 15% deste tempo era gasto com chamadas sem sucesso. Hoje, o indicador permanece na casa de 72%, no entanto, com 95% deste tempo usado em ligações efetivas, ou seja, tivemos um ganho real de 10% em tempo de conversação”, detalha Hamilton Reis, diretor de mercado da Algar Tecnologia.

Os principais indicadores foram a efetividade do operador, o número de ligações efetivas, a qualidade do tempo produtivo, a média de chamadas efetivas atendidas e o aumento das vendas. Os resultados positivos são percebidos até a presente data. Outro indicador importante é a média de chamadas efetivas atendidas por operador/dia. “Antes fazíamos aproximadamente 54 contatos efetivos operador/dia, agora temos regionais que alcançam 94 contatos efetivos operador/dia e uma média geral de 75. Isso sob uma mesma conversão média (3%) significa cerca de 310 vendas a mais por dia, ou seja, houve um acréscimo de 25%”, explica Hamilton Reis da Algar Tecnologia.

A ferramenta de discagem automática trouxe benefícios para a empresa e para os clientes, pois a operadora passou a compreender melhor suas reais necessidades. Os operadores também foram beneficiados porque passaram a receber mais comissões devido ao crescimento das vendas do canal.