Divicom investe em chat com XGEN

Para aprimorar e ganhar maior agilidade no Contact Center, a Divicom, empresa especializada em gestão de saúde, investe em atendimento por chat e e-mail. A responsável pela integração e customização da plataforma foi a XGEN, empresa com foco no desenvolvimento de soluções para atendimento ao cliente.

O objetivo inicial foi facilitar o fluxo de informações e aumentar a velocidade de atendimento em algumas de suas operações de atendimento, uma vez que a companhia disponibiliza, além do atendimento aos clientes, áreas dedicadas no Contact Center para relacionamento com operadoras, hospitais e laboratórios dentre outros.

A primeira etapa contemplou a implementação do workcenter da XGEN em uma operação menor para um piloto de 60 dias. O sistema comportou o atendimento a 200 chamados durante o período, possibilitando que o operador conseguisse interagir com até quatro clientes ao mesmo tempo.

Para Odair Luna, Gerente de Suporte e Infraestrutura de TI da Divicom, a ferramenta se mostrou bem intuitiva, facilitando de forma significativa o atendimento por parte dos operadores. “A ferramenta se mostrou muito intuitiva, fácil de aprender e utilizar. As respostas pré-configuradas também apoiaram a agilidade no atendimento, aumentando a eficiência e produtividade”.

Atualmente a companhia realiza em média 25 mil atendimentos por mês, sendo que 90% dos atendimentos são feitos por telefone. Com a implementação do Workcenter, Luna espera que o número de atendimentos aumente pela oferta do novo canal de comunicação e que em breve o cenário mostre uma migração do atendimento telefônico para o atendimento online.

“Temos como plano de expansão adotar a ferramenta da XGEN de email e chat para todas as operações e incentivar o uso pelos nossos clientes. Nosso foco está em integrar ao máximo novas tecnologias para manter e elevar a rapidez no atendimento ao consumidor pelas Centrais”, explica o Gerente.