Empresas oferecem novas soluções para Call Centers

A Tellme, subsidiária da Microsoft, e a Aspect Software, empresa focada em soluções para Contact Center, anunciaram uma parceria para reunir a solução unificada e serviços da Aspect com a plataforma de voz da Tellme. A união possibilitará oferecer uma solução flexível e, na palavra das empresas, economicamente rentável para Contact Centers.

O acordo inclui um plano conjunto para oferecer a plataforma de serviços de voz sob demanda da Tellme para clientes nos Estados Unidos, em conjunto com a integração com o Aspect Unified IP. Além disso, os Serviços Profissionais da Aspect proporcionarão todos os serviços de consultoria em sistemas de distribuição automática de chamadas (DAC), discagem preditiva e resposta interativa por voz (IVR), incluindo os aplicativos de voz da Tellme. A funcionalidade ajudará as empresas a gerenciar picos de volume, assegurar a continuidade dos negócios e melhorar as interações no atendimento ao cliente, cobranças e vendas.

“Empresas gastaram $875 milhões com ‘atenção sob demanda ao consumidor' (CCOD) em 2007”, observa Dan Miller, analista sênior da Opus Research. “Estamos prevendo crescimento de dois dígitos nessa categoria nos próximos anos na medida em que parcerias como a da Aspect/Tellme simplificarem recursos baseados em local físico com robustas capacidades via Internet. Isso oferece às empresas meios de reduzirem despesas, mantendo controle sobre a qualidade do atendimento”, afirma.

A integração entre o Aspect Unified IP e a Tellme permite realizar tarefas normais de reportação, roteamento e administração, oferecendo aos usuários uma visão unificada de suas operações em Contact Centers.

"Com a parceria com a Tellme, a Aspect está singularmente posicionada para ajudar clientes a administrarem despesas e ao mesmo tempo atenderem às demandas dos clientes, ao mesclarem as capacidades do local físico com outras sob demanda para oferecerem aos Contact Centers o melhor das duas coisas", diz Mike Sheridan, vice-presidente sênior de Estratégia da Aspect Software. “Esta é uma excelente opção para organizações com exigências dinâmicas, administrando um volume crescente ou inconsistente de chamadas e que precisam de muita flexibilidade para proporcionar uma experiência superior aos clientes”.

"O mercado está buscando uma solução em que um único provedor possa desenvolver, instalar, gerenciar e monitorar a experiência de seus clientes", afirma Bob Crissman, gerente-geral do Programa de Parceiros da Tellme. "Com esta aliança, as empresas agora dispõem de uma solução completa de um único fornecedor para o cenário tradicional do Contact Center, bem como novas oportunidades para serviços de atendimento por voz, tais como as necessidades de Recursos Humanos (HR) e de Gestão de Relacionamento com Consumidores (CRM)".

A plataforma de voz da Tellme é a maior rede de VoiceXML do mundo para aplicações de auto-atendimento telefônico. A plataforma atende bilhões de chamadas todos os anos.

O Aspect Unified IP é uma solução unificada de Voz sobre IP (VoIP) baseada em protocolo de iniciação de sessão (SIP) para Contact Centers, que oferece distribuição automática de chamadas (DAC), discagem preditiva, capacidades de portal de voz, contato via Internet, gerenciamento do fluxo de trabalho, registro multi-canal e gestão de qualidade, para ajudar organizações a atingirem suas metas de processos comerciais de atendimento aos clientes, cobranças, vendas e tele-marketing.