Ferramenta melhora qualidade e produtividade no Gabryella Call Center

Para garantir qualidade e produtividade, com mais de um milhão de ligações por mês, nas operações de vendas e de cobrança, o Gabryella Call Center, sediado em São Luís no Maranhão, utiliza desde sua inauguração em abril de 2010, a solução Teclan IPack Unified, da catarinense Teclan.

Este suporte tecnológico tem sido uma vantagem para a Central maranhense por reunir em uma única suíte discador automático, que mantém a produtividade média de 200 ligações por operador/dia. A ferramenta também conta com gravador, que, além ser pré-requisito na validação junto aos clientes dos negócios fechados por telefone, tem garantido treinamentos que levam à melhoria efetiva da qualidade no atendimento, com uma espécie de benchmark dos agentes e a possibilidade de personalizar as capacitações. Além da Telefonia IP, que reduz sensivelmente os custos e da URA – Unidade de Resposta Audível.

Os resultados são animadores. Em pouco mais de um ano de operação, a centralconquistou o primeiro lugar em vendas da Via Embratel. Segundo o Diretor Executivo do Gabryella Call Center, Renato Machado, a alta performance de chamadas por operador foi determinante para a conquista desse prêmio, bem como para manter a empresa competitiva. “Minha estimativa é que a discagem preditiva dobre o resultado da operação, se compararmos a centrais sem este suporte, sendo fundamental para a competitvidade” avalia. Isso porque nas operações de vendas e de cobrança, há uma relação direta entre o volume de ligações por operador e a conversão em vendas ou promessas de pagamento.

Para realizar tantas ligações, outro vetor importante para o Gabryella foi a redução de custos. O Teclan IPack Unified conta com a telefonia IP que permite ao Gabryella operar nacionalmente a custo de ligação local, e também recursos de roteamento inteligente, que geram chamadas de acordo com a operadora a que pertence o número a ser discado, barateando ainda mais.

O Gabryella Call Center tem ido tão bem que já no início de 2012 vai inaugurar um novo site, também em São Luis, com 535 Posições de Atendimento e equipado com tecnologia Teclan. Mais que dobrando sua capacidade, na medida em que seu site atual conta com 340 PAs. Em sua carteira de clientes figuram empresas de grande porte e de diversas verticais como a Claro e a Embratel na área de telecomunicações; a Sky, de televisão fechada e no setor financeiro o Banco Semear.

Indicada por um parceiro, a Teclan foi escolhida após uma concorrência. Mas depois de um ano de parceria, Machado, afirma que “o divisor de águas foi o suporte. As tecnologias apresentam funcionalidades semelhantes. O sucesso de soluções como esta está no suporte, que é fundamental. O suporte da Teclan é rápido, presente”, comenta Machado.