Genesys e IBM anunciam colaboração

A Genesys, empresa especializada em softwares para Contact Centers, divulgou que agregou novas funcionalidades à principal solução de comunicações unificadas e colaboração da IBM. O portifólio da Genesys foi integrado ao IBM Sametime via Genesys UC Connect.

Com o UC Connect, especialistas podem agregar valor em interações de atendimento ao cliente utilizando a interface do Sametime. O UC Connect também oferece a promessa de aumento da resolução dos casos na primeira chamada ao permitir que os atendentes tenham acesso rápido e fácil aos especialistas.

Além disso, a ferramenta oferece funcionalidades para rotear as chamadas diretamente para os atendentes dos escritórios de apoio e sucursais durante picos de tráfego imprevistos ou sazonais, ou quando existirem oportunidades de atendimento a clientes de alto valor. Com a solução, os usuários podem administrar, acompanhar e transferir as ligações como se fossem atendentes de um contact center propriamente dito.

“As empresas que estão avaliando e implantando comunicações unificadas não estão fazendo isso apenas porque essa é uma tecnologia super atual. Na verdade elas estão fazendo isso porque identificaram um sólido retorno do investimento (ROI)”, explica Sheila McGess-Smith, da McGess-Smith Analytics, especialista no setor de contact centers e comunicações unificadas.

“A combinação do Sametime da IBM e da Genesys permite às organizações integrarem as comunicações unificadas em um de seus mais estratégicos processos de negócios – o serviço ao cliente – fazendo a ligação efetiva entre o contact center da empresa e o conhecimento e experiência de toda a empresa”, comentou Bruce Morse, vice presidente de Comunicações Unificadas e Softwares de Colaboração da IBM. “Esse é um grande exemplo de como as organizações podem aproveitar os investimentos existentes para trabalhar de forma mais eficiente com processos de negócios baseados em comunicações”, conclui o executivo.

De acordo com a Genesys, para as empresas de atendimento ao cliente, impulsionar as comunicações unificadas permite ampliar a atuação para além do Contact Center tradicional. Os centros de atendimento não podem mais funcionar como ilhas separadas do resto da empresa. A integração de operadores especializados e as informações da empresa, com o fluxo de trabalho do Contact Center, resulta em vantagens tanto para o cliente como à organização, ou seja, melhora a satisfação do cliente e fidelidade, aumenta a taxa de resolução de casos na primeira chamada, assim como a produtividade dos operadores.