Global Crossing anuncia medidas para uma Excelente Experiência do Cliente

Para ampliar a liderança no seus escores de atendimento ao cliente e fidelização, a Global Crossing, empresa de soluções globais em IP, atingiu um novo marco para a sua iniciativa de Customer Excellence e para as pessoas, processos e sistemas que dão suporte a ela.  Ao empregar uma estrutura go-to-market disciplinada e global, e relançar o portal para clientes uCommand®, a empresa estabeleceu um novo parâmetro para os provedores de serviço globais, afirmou a companhia em nota.

Os Sete Pontos-Chave para uma Excelente Experiência do Cliente (“Seven Touch Points of Customer Excellence”) formam uma estrutura metódica que oferece assistência e valor excepcionais ao cliente em todos os aspectos do relacionamento. Os sete pontos de contato são cotação, pedido, entrega do serviço, cobrança e pagamento, garantia do serviço, gestão de estoque e serviço da conta. Dentro dessa estrutura, fortalecemos significativamente a assistência ao cliente em design de rede global, on-boarding e suporte contínuo.

“A Global Crossing está comprometida com a melhoria contínua nos processos de cada fase do ciclo de vida do cliente e com a entrega de uma experiência de qualidade”, disse Anthony Christie, principal executivo de Tecnologia e Informação da Global Crossing.  “Na Global Crossing, os nossos Sete Pontos-Chave para uma Excelente Experiência do Cliente são mais que um lema. Eles representam uma abordagem metódica, orientada a sistemas e processos, para melhorar cada passo da experiência do cliente – da primeira visita do nosso time de vendas à renovação do contrato”.
 
“No entanto, nossos clientes nos dizem que uma experiência excelente vai além de sistemas e processos”, acrescentou.  “As pessoas e a cultura de uma organização têm um papel fundamental e, na Global Crossing, esse é o nosso diferencial”.

A empresa relançou e expandiu seu portal para clientes uCommand®, levando em conta o feedback dos clientes. O uCommand é a ferramenta online de gerenciamento de conta da Global Crossing, que dá aos clientes acesso à administração de redes e serviços.  Entre os novos recursos estão o monitoramento em tempo real da performance e a possibilidade de gerenciamento de redes, que permitem que o cliente interaja com um inventário completo de produtos e serviços.  Além disso, os clientes podem gerenciar alarmes de rede e interagir com as equipes de entrega e garantia de serviços com granularidade de localização específica circuito por circuito.
 
Segundo a empresa, a forma com a qual a nova versão do uCommand foi desenhada demonstra o quanto a Global Crossing evoluiu para melhorar a experiência do cliente – aproveitando o feedback dos clientes depois de uma intensa e aprofundada fase beta, que incluiu mais de 65 dos clientes corporativos e de operadoras. Com isso, a Global Crossing continua a melhorar seus índices de satisfação e fidelização (CSAT), que são mais altos que os da concorrência.

De acordo com a KS&R, empresa independente de pesquisa de mercado que produz as pesquisas trimestrais de CSAT para a companhia, 81% dos clientes da Global Crossing disseram no segundo trimestre de 2010 que se sentem “muito propensos” a recomendar a Global Crossing.  Além disso, quatro entre cada cinco clientes, ou 80%, estavam “muito satisfeitos” com a Global Crossing no segundo trimestre de 2010 – um escore significativamente maior que a média dos concorrentes, de 57%, enquanto que 98% dos clientes da Global Crossing declararam-se “satisfeitos” no mesmo período. 

De acordo com o levantamento, a empresa também continua em vantagem sobre seus concorrentes em seis categorias amplas de satisfação dos clientes, de acordo com a KS&R:  Satisfação Geral, Suporte da Equipe de Contas, Centro de Atendimento ao Cliente, Suporte de Atividades de Serviços, Suporte de Cobrança e Valor Agregado. Além das melhorias na tecnologia e nos processos, a Global Crossing vem investindo pesado nos aspectos “pessoais” da experiência do cliente, com ênfase em recursos dedicados para a implementação, provisionamento e gerenciamento do ciclo de vida de soluções. 

A empresa acredita que a abordagem exclusiva na cotação e nos pedidos de serviços é importante, já que ela é feita por uma equipe de engenheiros capacitados e certificados que não só trabalham junto aos clientes nos seus projetos de redes, mas que também oferecem de forma proativa informações que ajudam os clientes a planejar os requerimentos futuros. 

A companhia diferencia-se da concorrência ao criar uma experiência global e consistente para seus clientes.  A evidência desta experiência de serviço global está nos novos esforços de garantia de qualidade da empresa, que oferecem assistência sem igual, incluindo um número de suporte gratuito para todos os produtos; acesso 24x7 a recursos técnicos em várias línguas; e notificações sobre portas e circuitos que estejam fora do ar.

“A Global Crossing ganhou fama por sua excelência em pontos-chave de contato que favorecem a experiência do cliente, e que distinguiram sua proposta de valor e competitividade nos mercados corporativo e de atacado”, afirmou Cindy Whelan, principal analista da Current Analysis.  “Essas últimas melhorias na experiência do cliente, entre elas a funcionalidade mais robusta do seu portal de autosserviço uCommand, complementam seu portfólio de serviços sofisticados de IP e Ethernet e oferecem aos clientes o suporte integral que esperam do seu provedor de serviços.”