Há lugar para o vídeo no contact center?

Em artigo publicado no portal callcentrehelper.com, o vice-presidente do provedor de soluções de voz Envox Worldwide, John Joseph, comenta sobre as possibilidades e benefícios das ferramentas de vídeo para os Contac Centers.

Muitas centrais ainda trabalham apenas com o “falar”, mas muitas empresas já começaram a testar ferramentas que permitam a interação por vídeo, aproveitando os avanços da telefonia celular 3G e a ânsia por novos meios de entrar em contato com as empresas – e ter um contato “cara a cara” com o atendente é muito melhor que apenas ouvir a sua voz.

Joseph lista uma série de benefícios para as empresas interessadas em incrementar o seu atendimento e que também trazem melhorias para o atendente e o cliente:

• Novas oportunidades de self-service: Soluções em IVVR (Interactive Voice and Video Response) que oferecem interface visual de web com menu que permite navegação mais rápida e serviços melhores.
• Suporte técnico e de instalação mais eficaz: Se “uma imagem fala mais que mil palavras”, então o vídeo pode ser usado para sanar dúvidas dos clientes. Clipes com passo-a-passo de procedimentos podem ser vistos e revistos quantas vezes o cliente quiser, podendo até eliminar ligações para as centrais.
• Otimização das oportunidades de up-sell e cross-sell: A venda de produtos adicionais é uma das maiores fontes de lucro para as empresas, mas o uso de mensagens pré-gravadas ou de um atendente tentando vender um produto quando o cliente quer apenas tirar uma dúvida fazem com que tais estratégias não funcionem corretamente. Com o uso do vídeo, uma parte da tela é dedicada às ofertas e promoções, sem interferir com o atendimento que está sendo feito.
• Novas oportunidades de propaganda e divulgação da marca: os vídeos possibilitam soluções inovadoras, como disponibilizar anúncios objetivos aos clientes em espera e o uso de avatares nas opções (menu) para reforçar a marca da empresa.
• Otimização da eficiência do agente para vendas complexas: o vídeo também pode ser usado como ferramenta para acelerar as decisões de venda. Assim que o atendente detecte as necessidades do cliente pode disponibilizar vídeos de produtos que atendam a essas necessidades, um consultor financeiro, por exemplo, pode demonstrar novas oportunidades de investimentos.

Vídeo chamadas em celular 3G

Se lembrarmos que o uso de celulares 3G está aumentando, o uso de serviços em vídeo pelos Contact Centers está mais próximo do que pensamos. As pessoas já estão se acostumando a usar essa tecnologia para entretenimento, então a demanda por aplicativos comerciais, como o uso de vídeos para o contato entre empresas e clientes, será algo necessário.

Para isso realmente acontecer, os preços praticados pelas operadoras de telefonia terão que cair. Os preços cobrados pelo tráfego de dados ainda são um fator impeditivo para a implantação de sistemas de atendimento por vídeo. Existe uma miríade de serviços que já poderiam estar funcionando se o fator preço não tivesse tanta influência no comportamento do consumidor, entre eles o atendimento feito por Call Centers.

E para oferecer ao cliente uma experiência útil e agradável, o primeiro passo é instalar e divulgar um número para o serviço de vídeo 3G. Será necessário instalar uma placa de vídeo para converter a chamada de 3G para VOIP, o que permitirá à empresa alavancar a infraestrutura de Contact Center que ela já tem. A empresa também deve assegurar que a plataforma IVVR execute o vídeo e é preciso instalar um servidor de conteúdo para armazenar os vídeos.

É preciso ainda separar a interface de usuário do aplicativo lógico. Isso permite oferecer o mesmo serviço em canais de comunicação diferentes (chamada de voz, vídeo chamada, self-service de web, etc), além de garantir mais agilidade na introdução de novos serviços.