Harley-Davidson tem nova central de atendimento

A Proxis, responsável pela gestão de atendimento ao mercado consumidor nacional por parte da Harley-Davidson do Brasil, tornou-se, desde o início de 2010, um importante parceiro no projeto de expansão da marca de motocicletas no País: alcançar a maior parte do público alvo selecionado pela montadora (entre A e A+), além de auxiliar no crescimento das operações e vendas da fabricante no mercado nacional.

Desde a abertura do escritório sede da companhia, inaugurado em meados de 2009, a Harley-Davidson do Brasil contemplou um crescimento substancial nos últimos anos em todo o setor automotivo nacional e, com o auxílio da Proxis, a companhia, que possui sede nos EUA (na cidade de Milwaukee, Wisconsin), detém um projeto que contempla o atendimento de toda a demanda do consumidor nacional. O serviço realizado pela Proxis visa a utilização de multicanais diferenciados para comunicação com o cliente local, com customização das ferramentas utilizadas para atendimento direto ao consumidor, todas projetadas pela própria companhia de Contact Center.

“O tipo de atendimento que realizamos para a Harley-Davidson é altamente customizado, aquilo que chamamos de atendimento Premium. Este atendimento faz todo tipo de mapeamento de atendimento (e-mail, telefone, site e mídias sociais) por parte do consumidor, desde prospecção, vendas e prestação de informações, agendamentos para assistência técnica, etc. Utilizamos a tecnologia de sistema CRM (Customer Relationship Management), que define toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente e que compreendem sistemas altamente informatizados”, explica Ron Seagull, diretor comercial da Proxis.

A atividade empreitada pela Proxis no atendimento realizado para a Harley-Davidson no Brasil teve implicação, também, na contratação feita para os PA’s (posição de atendimento): quantos aos perfis analisados, a companhia levou em consideração apenas os que tinham familiaridade com a classe de produtos a ser trabalhada e desenvoltura com a língua inglesa. “A equipe obteve um treinamento intenso, com curso específico realizado na própria sede da Harley nos EUA. Neste ponto, o operador está apto a identificar os problemas do cliente e buscar alternativas para resolvê-lo o mais prontamente possível dentro da central de relação das concessionárias da empresa. Como o perfil esperado pela Harley-Davidson para este tipo de atendimento exigia uma mão de obra qualificada, os ganhos desta equipe estão bem acima dos padrões de mercado para atendimento em Contact Center”, especifica Seagull.

O diretor da Proxis explica também que a empresa utiliza ferramentas customizadas que permitem uma melhor gestão da imagem da empresa junto ao mercado consumidor. “Customizamos um sistema de automação de força de vendas que delimita um histórico completo de todas as relações de vendas e prospecção que a Harley desenvolveu desde o início das operações. Com isso, o operador consegue identificar facilmente qual o perfil do cliente atendido, caso ele já detenha um relacionamento de tempos com a casa, ou consegue armazenar os dados de um possível futuro cliente. Já com o sistema CRM instalado, a Proxis implementou, junto à ferramenta, uma solução para monitoramento das redes sociais, que capta toda citação que é feita a respeito da Harley-Davidson em todas os meios de comunicação social via internet (twitter, facebook, blogs, etc)”, aponta.

O tipo de atendimento de alto valor agregado realizado pela Proxis permite que a Harley-Davidson do Brasil acompanhe este crescimento face ao mercado nacional. “Estávamos buscando um parceiro para nossa central de relacionamento que aceitasse o desafio de desenvolver uma metodologia diferenciada de atendimento, visando atingir um nível de excelência ‘premium’ junto aos nossos clientes. A Proxis, através de sua equipe altamente comprometida, não só aceitou esse desafio como superou nossas expectativas quanto aos prazos de desenvolvimento e gerenciamento em tempo real dos diversos contatos realizados por nossos clientes via central ou através das diversas mídias sociais disponíveis”, declara Alexandre Silva, supervisor de treianemento e operações de qualidade da Harley-Davidson do Brasil.

De acordo com Silva, esse gerenciamento (que envolve toda a cadeia de atendimento, desde o atendente passando pelo responsável interno da Harley-Davidson em parceria com a rede de concessionárias autorizadas), possibilitou posição de destaque no quesito atendimento ao cliente no Brasil. “Conseguimos aumentar exponencialmente nossa eficácia na solução dos problemas através de uma comunicação transparente com nossos clientes”, revela.
Com planos agressivos de expansão, a Harley-Davidson do Brasil pretende investir cada vez mais no atendimento de alto padrão e, segundo Ron Seagull, o Contact Center permite um crescimento conjunto entre o valor da marca no mercado e a expansão de vendas para todo o território brasileiro. “O cliente entendeu nosso projeto e vislumbrou nessa parceria exatamente o tipo de serviço que necessitava para atendimento de suas metas de mercado. A Proxis entende que, para atender os objetivos de seus clientes, é preciso conviver com a marca, conhecer sua importância no mercado global e investir no tipo de ferramentas e atendimento que melhor expresse seus reais desejos quanto ao relacionamento com o consumidor local”, finaliza Seagull.