HSBC investe em novas tecnologias

O HSBC já utiliza diversos recuros IP em sua rede de telecomunicações, mas pretende chegar a 2010 sem nenhum aparelho convencional em suas instalações. Para isso, espera investir cerca de R$ 20 milhões.

O IPNews divulgou que o projeto teve início no começo de 2007 e, de acordo com o gerente de TI do banco no Brasil, Marcos Souza, como a empresa é formada por várias instituições financeiras adquiridas desde que o banco começou a operar no país, existe a necessidade de padronização dos processos.“A tecnologia convencional não permite unidades e processos eficientes. Já os aplicativos baseados em IP são capazes de oferecer produtos extremamente customizados. O grupo HSBC, assim como o mundo, é IP”, diz.

Com 3 mil PAs (posições de atendimento) e dois sites em Curitiba tem todo o sistema de atendimento baseado em IP e utiliza ferramentas como Skill base routing, para direcionar as chamadas para o atendente mais capacitado, discador preditivo, atendimento multimida, gravador VoIP, relatórios, atendimentos via chat e e-mail. Soluções, em sua maioria, fornecidas pela Avaya.

Para centralizar a administração, o HSBC utiliza um banco de dados Oracle e sistema da Cognos, possibilitando que os supervisores do Call Center do banco possam montar seus relatórios.“É a menina dos olhos do call center. Os gerentes adoram”, diz Souza.

O sistema também consegue interceptar as ligações feitas para as agências, direcionando-as para o Call Center para que os atendentes possam solucionar as dúvidas dos clientes. No caso se ser algo que apenas o gerente da conta possa resolver, a ligação é transferida via VoIP para o responsável.

Além dos serviços de atendimento ao cliente, o HSBC mantém uma TV corporativa via internet, a HSBC TV, que veicula um programa semanal para os funcionários.