Internet Group implementa nova solução de atendimento

O Internet Group, operação de internet da Brasil Telecom (IG, BrTurbo e iBest), tem um novo canal de atendimento aos clientes. Desenvolvido pela NetCallCenterOrbium, a ferramenta conta com comunicação pro voz, chat e e-mail, melhorando o planejamento e rapidez nos contatos dos clientes com o Call Center.

A empresa tem mais de 5 milhões de usuários ativos, 1,3 milhão com banda larga e mais de 8 milhões de e-mails cadastrados, por isso "possuir um sistema de atendimento eficiente é fundamental para o futuro da companhia", afirma Carla Nascimento, gerente de Atendimento do Internet Group.

A empresa passou por transformações devido à fusão dos três provedores em 2005. As centrais de atendimento do BrTurbo, em Curitiba, iBest, no Rio, migraram para São Paulo e depois para Goiânia, comenta Carla. Em 2006, a empresa assina contrato com a NetCallCenterOrbium para a implementação do software de atendimento ao cliente. Primeiramente o Call Center da BrTurbo teve a ferramenta instalada. Na segunda fase, houve a integração do atendimento dos três provedores.

"Como os três provedores tinham características muito diferentes, tivemos o cuidado de implementar primeiro em um dos provedores para testar a solução. Posteriormente, planejamos uma segunda fase, mais complexa, que integrasse todo o ambiente de atendimento". Além disso, ela ressalta a necessidade de padronização do sistema para planejar o futuro", diz a gerente.

A primeira fase começou em 2007 e foi concluída em maio de 2008. A segunda fase integrou o atendimento dos três provedores sob uma mesma plataforma que começou a operar em junho de 2008. Para a segunda fase foi preciso a customização do software para a exibição do histórico de atendimento do cliente.

Para Carla, o software da NetCallCenterOrbium "é integralmente parametrizável e flexível, permitindo mudanças no sistema com facilidade e o lançamento de novos produtos e campanhas com muita simplicidade", comenta em relação a geração de informações para análise do comportamento do cliente.

Na segunda fase, o sistema de atendimento passou a operar com chat e e-mail. "Como nosso público é bastante jovem, navega na internet e possui banda larga, os canais via chat e e-mail são muito usados", complementa Carla.